服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)
時間不知不覺，我們后知后覺，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，過去這段時間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！我們要做好回顧和梳理，寫好工作總結(jié)哦。下面是小編幫大家整理的服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)（精選5篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)1
20xx年，在省分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)興行”的經(jīng)營理念，積極配合分行開展提升服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動，努力提高網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的規(guī)范化水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶滿意率明顯上升，取得了很好的效果�，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、思想發(fā)動。
從年初開始，根據(jù)分行的領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時制定了我行服務(wù)管理辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。通過集中學(xué)習(xí)，班前班后會討論，通過理論研討、實(shí)踐探索、宣傳教育等多種方式和途徑，提升每一位員工的思想認(rèn)識，使廣大干部員工深刻認(rèn)識到提升服務(wù)質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)工作的責(zé)任感和使命感。
二、推動措施。
按照分行提升服務(wù)質(zhì)量的活動方案，我行在此階段主要從自查和培訓(xùn)兩方面進(jìn)行。
1、自查。我行對照總行的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和總行，分行神秘人暗訪內(nèi)容進(jìn)行自查。主要在各種標(biāo)識，服務(wù)設(shè)施，營業(yè)環(huán)境，營銷宣傳資料，高柜和低柜員工的工作效率，形象儀表，言談舉止，服務(wù)職業(yè)化程度和產(chǎn)品知識掌握程度及推廣水平上面下功夫，對不符合要求的方面舉一反三，提出可行性意見，并進(jìn)行整改。工作中，不斷更新自己的服務(wù)觀念，以積極的態(tài)度，在發(fā)展中探索，在探索中發(fā)展，提供高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、培訓(xùn)。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是軟件環(huán)境和硬件設(shè)施的有效結(jié)合。硬件設(shè)施和軟件環(huán)境不能同步發(fā)展，必定制約服務(wù)質(zhì)量的提升。我行在提升硬件設(shè)施建設(shè)的同時，積極加強(qiáng)軟件環(huán)境建設(shè)。對于員工的業(yè)務(wù)技能，銷售技巧，言談舉止，自身素質(zhì)等方面，通過視頻講座，集中學(xué)習(xí)等采取靈活的培訓(xùn)形式，進(jìn)行專門培訓(xùn)。做到了理論與實(shí)踐相結(jié)合，形式與內(nèi)容相統(tǒng)一，深入淺出，易學(xué)易懂。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括，一是禮儀。對禮儀起源、禮儀定義、為什么要注重禮儀進(jìn)行闡釋，從員工服裝、領(lǐng)帶、鞋襪、飾品、發(fā)型、口腔衛(wèi)生等方面提出了嚴(yán)格要求。二是商務(wù)禮儀。對儀態(tài)禮儀、電話禮儀、會面禮儀進(jìn)行詳細(xì)描述，從員工微笑、站姿、坐姿、行姿、會客等方面進(jìn)行規(guī)范演示。三是柜面基本禮儀。側(cè)重講解柜面禮儀的基本要素、要領(lǐng)和重要環(huán)節(jié)，演練客戶高興而來、滿意而去的全部過程。通過培訓(xùn)，增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識，提高了員工的服務(wù)技能。并結(jié)合分行的業(yè)務(wù)競賽，充分調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性，積極打造自身素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍。四是業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練。支行員工通過每周早晨和晚上進(jìn)行點(diǎn)鈔，微機(jī)錄入，小鍵盤練習(xí)。力爭每一位員工做到缺什么補(bǔ)什么，干什么學(xué)什么，將來需要什么、現(xiàn)在準(zhǔn)備什么。
3、整改提高。在自查和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，我行鑒于其他支行的工作經(jīng)驗(yàn)，尋找自身不足，并進(jìn)行綜合提高。根據(jù)分行的排名，向優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)看齊，堅(jiān)決摒棄不良工作作風(fēng)，緊跟分行提升服務(wù)質(zhì)量步伐，謀求適合自身發(fā)展的新思路，新措施。
三、總結(jié)與創(chuàng)新。
在提升服務(wù)質(zhì)量活動中，我支行堅(jiān)持總結(jié)與創(chuàng)新相結(jié)合。每一階段認(rèn)真總結(jié)不足，借鑒他行經(jīng)驗(yàn)，開拓符合自身發(fā)展的新途徑。事業(yè)在前進(jìn)，理論在創(chuàng)新，金融領(lǐng)域的制度與產(chǎn)品創(chuàng)新日益加快，新政策、新法規(guī)不斷出臺，新知識、新技術(shù)層出不窮，對員工的要求越來越高。我們要適應(yīng)新形勢的要求，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的自覺性，善于總結(jié)，善于創(chuàng)新，掌握服務(wù)規(guī)范要領(lǐng)和管理辦法，領(lǐng)會貫徹好分行傳達(dá)的精神并探討和研究服務(wù)工作的新路子，當(dāng)好服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目的宣傳員、領(lǐng)跑人和推動者，適應(yīng)時代發(fā)展趨勢。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)2
根據(jù)國家、省關(guān)于衛(wèi)生工作的新部署新要求，和青島市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫(yī)療質(zhì)量提升行動實(shí)施方案》的規(guī)定，以推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為契機(jī)，堅(jiān)持以群眾滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，不斷強(qiáng)化 “以病人為中心”的服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)“救死扶傷、大愛無疆”行業(yè)精神，進(jìn)一步增強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)人員素質(zhì)、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象，努力為群眾提供全方位全生命周期的健康服務(wù)，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組，安排部署并積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組
根據(jù)青島市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會關(guān)于印發(fā)《20xx年青島市醫(yī)療質(zhì)量提升行動實(shí)施方案》的通知，經(jīng)院委會研究決定成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組，在宋培鐸院長直接領(lǐng)導(dǎo)下，由馬國欣副院長、醫(yī)務(wù)科直接牽頭并開展工作。成員由主要臨床科室負(fù)責(zé)人組成。醫(yī)療質(zhì)量提升行動小組明確分工，根據(jù)實(shí)際，制訂各類醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)制度、規(guī)范和具體實(shí)施方案。
二、全院醫(yī)務(wù)人員規(guī)范化培訓(xùn)
由馬國欣副院長組織培訓(xùn)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，通過加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，暢通醫(yī)患溝通渠道，從源頭預(yù)防和減少糾紛，平衡醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益，充分發(fā)揮人民調(diào)解在解決醫(yī)療糾紛中的主渠道作用，倡導(dǎo)以柔性方式化解醫(yī)療糾紛，減少醫(yī)患對抗，促進(jìn)醫(yī)患和諧。通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，在我院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全方面有了很大的提高。
三、醫(yī)療質(zhì)量安全管理持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督、檢查
完善院內(nèi)質(zhì)控體系，修訂調(diào)整“質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)”及“住院總月報表”，每月進(jìn)行兩次質(zhì)控檢查。每月醫(yī)務(wù)科定期組織各臨床科室住院總醫(yī)師，到臨床各科室質(zhì)控檢查，現(xiàn)場對發(fā)現(xiàn)和存在的問題進(jìn)行記錄，結(jié)合“每月各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)匯總”加以分析，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理上存在的問題和隱患，采取行之有效的改進(jìn)措施，并要求限期整改。形成長效、穩(wěn)定、合理的良性工作機(jī)制。
四、持續(xù)開展以“三基三嚴(yán)”為重點(diǎn)的崗位專項(xiàng)活動
深入開展了“三基考試”、“各類專項(xiàng)培訓(xùn)會議”、“心肺復(fù)蘇技能大比武”、“病歷書寫大賽”、“毒麻藥品考核”等各類專項(xiàng)活動，結(jié)合實(shí)際制定相關(guān)活動實(shí)施方案標(biāo)準(zhǔn)，明確活動的內(nèi)容以及工作要求，擬定活動開展的方法和步驟，使實(shí)踐活動和制度建設(shè)落實(shí)雙管齊下，利用多種形式提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)綜合能力。
五、改進(jìn)住院服務(wù)
完善服務(wù)流程，推行向群眾介紹政策信息，征求意見建議，接受群眾監(jiān)督。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。改善住院條件，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。開展患者隨訪，加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪，對出院病人進(jìn)行逐一回訪�；卦L的.內(nèi)容包括對主管醫(yī)生、主管護(hù)士的認(rèn)知和評價，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，隨訪率達(dá)到90%以上。通過回訪及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度，樹立以群眾滿意為指導(dǎo)思想的理念，將群眾滿意度作為完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)行為的準(zhǔn)則，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。
我院建立長效機(jī)制，持續(xù)深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動，認(rèn)真總結(jié)活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實(shí)20xx年的活動計(jì)劃，進(jìn)一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)3
浙江省文化和旅游廳深入貫徹落實(shí)文化和旅游部《關(guān)于加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》文件精神，深入實(shí)施加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動，推動新時代我省旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，統(tǒng)籌解決當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展水平不高、設(shè)施能力不足、質(zhì)量人才匱乏、監(jiān)管手段不硬、質(zhì)量持續(xù)提升動力不足、游客體驗(yàn)感不好等問題，加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管提升旅游服務(wù)質(zhì)量工作取得新成效。
一、20xx年工作總結(jié)
�。ㄒ唬┓e極落實(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任
1.培育企業(yè)質(zhì)量文化。融合“亞運(yùn)”主題，舉辦20xx全省旅游飯店業(yè)服務(wù)技能大賽，大力培育飯店服務(wù)技能人才；舉辦20xx全省旅行社業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)班，提升旅行社經(jīng)營管理者業(yè)務(wù)素養(yǎng)。大力弘揚(yáng)工匠精神，提高管理人員和從業(yè)人員質(zhì)量意識和質(zhì)量素養(yǎng)，推動旅游企業(yè)樹立以質(zhì)取勝發(fā)展戰(zhàn)略和賦能質(zhì)量第一的企業(yè)文化。
2.提升質(zhì)量管理水平。鼓勵和支持旅游企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，大力推廣應(yīng)用先進(jìn)質(zhì)量管理方法，創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量管理模式，完善消費(fèi)后評價體系。鼓勵和支持杭州天元大廈等旅游企業(yè)建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度。
3.促進(jìn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。促進(jìn)旅游企業(yè)線上線下融合，推動旅游企業(yè)數(shù)字化發(fā)展，支持大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等在旅游服務(wù)中的應(yīng)用；推進(jìn)景區(qū)智慧管理設(shè)施升級改造，強(qiáng)化流量監(jiān)測管理。
4.增強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量保障。以補(bǔ)齊A級及以上旅游景區(qū)和國家級、省級旅游度假區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施短板為重點(diǎn)，加強(qiáng)游客服務(wù)中心、通景道路、旅游碼頭、旅游停車場、旅游廁所等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，顯著改善旅游基礎(chǔ)設(shè)施條件。
5.發(fā)揮行業(yè)組織作用。鼓勵和支持行業(yè)社會組織推動市場主體進(jìn)一步提高旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，省旅游協(xié)會建立服務(wù)質(zhì)量分會，積極參與地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制修訂，加強(qiáng)質(zhì)量文化宣傳引導(dǎo)，提升質(zhì)量興旅、質(zhì)量強(qiáng)旅意識。
（二）培育優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌
1.完善旅游服務(wù)品牌建設(shè)制度。以標(biāo)準(zhǔn)為抓手，推進(jìn)行業(yè)品牌建設(shè)。牽頭制定全省首個服務(wù)業(yè)“品字標(biāo)”——飯店“品字標(biāo)”評定標(biāo)準(zhǔn)；修訂完成《品質(zhì)飯店評價規(guī)范》實(shí)施細(xì)則；修訂完成《品質(zhì)旅行社評價規(guī)范》、新版浙江省旅游合同文本。深入推進(jìn)創(chuàng)評創(chuàng)建，完成全省53家四星級飯店年度復(fù)核工作，責(zé)令11家星級飯店限期整改，擦亮星級飯店“金字招牌”；舉辦全省旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)宣貫網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)班，新創(chuàng)建2家五星級旅游飯店、1家四星級旅游飯店、31家綠色旅游飯店、50家“品質(zhì)飯店”、28家特色文化主題飯店、4家五星級品質(zhì)旅行社。
2.加強(qiáng)旅游服務(wù)品牌宣傳推廣。高質(zhì)量舉辦“亞洲之光”國際藝術(shù)節(jié)、中國越劇藝術(shù)節(jié)，打造高端國際文化交流和藝術(shù)展示平臺。完成世界旅游聯(lián)盟總部秘書處遷址杭州工作，支持舉辦20xx年“湘湖對話”活動，建成世界旅游博物館并開館。利用杭州亞運(yùn)會的有利時機(jī)，實(shí)施亞運(yùn)主題文化旅游交流推廣活動。實(shí)施“文化浙江”“詩畫浙江”全球推廣計(jì)劃，加速建設(shè)一批浙江文旅境外推廣中心。持續(xù)打造“詩畫浙江與世界對話”“美麗中國·詩畫浙江”“浙江文化旅游節(jié)”“千人萬人游客互送”“絲綢之路周”等交流品牌。加強(qiáng)與西藏、新疆、青海、四川等地文化和旅游對口工作。加快推進(jìn)長三角文化和旅游一體化發(fā)展，持續(xù)推進(jìn)長三角示范區(qū)嘉善片區(qū)、杭黃世界級自然生態(tài)和文化旅游廊道、環(huán)太湖生態(tài)文化旅游圈建設(shè)。
（三）加強(qiáng)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)
1.加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。開展導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理行動。開展導(dǎo)游執(zhí)業(yè)改革試點(diǎn)。實(shí)施導(dǎo)游專業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃和金牌導(dǎo)游培訓(xùn)項(xiàng)目。完善導(dǎo)游人員資格考試和等級考核制度，鼓勵地方將特級、高級導(dǎo)游納入高層次人才目錄。
2.完善教育培訓(xùn)體系。將旅游服務(wù)質(zhì)量教育納入旅游教育培訓(xùn)體系。
�。ㄋ模┘涌焱七M(jìn)旅游信用體系建設(shè)
1.信用評價提質(zhì)拓面。在全省范圍內(nèi)深入推進(jìn)“旅行社”行業(yè)信用評價、新增“演出經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)”信用評價，在衢州、奉化等13個試點(diǎn)市縣推行“網(wǎng)吧”“星級飯店”等主體信用評價。旅行社信用評價“浙江模式”先后被評為“全省信用數(shù)字化應(yīng)用場景十大優(yōu)秀案例”“全國文化和旅游信用體系建設(shè)典型案例”。
2.信用制度逐步健全。修訂出臺《浙江省文化和旅游行業(yè)信用評價管理辦法（20xx版）》，配套出臺《浙江省旅行社信用評價指引》《浙江省旅游黑名單管理工作流程》等制度，構(gòu)建文化和旅游領(lǐng)域行業(yè)信用制度體系。
3.信用信息高效歸集。依托“浙江省文化和旅游信用監(jiān)管平臺”，建立跨部門、跨領(lǐng)域、跨層級的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，建立信用數(shù)據(jù)倉。其中，公共信用信息通過省公共數(shù)據(jù)工作平臺交換自動獲��；行業(yè)信用信息實(shí)時接入全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺等8個系統(tǒng)的行業(yè)數(shù)據(jù)。目前累計(jì)歸集有效數(shù)據(jù)110萬余條。
4.信用監(jiān)管有力推進(jìn)。著力構(gòu)建“一體兩翼”新型“信用+監(jiān)管”體系，以分級分類監(jiān)管為核心，重點(diǎn)監(jiān)督、預(yù)警監(jiān)測為有效補(bǔ)充。今年以來，通過信用監(jiān)管，實(shí)施旅行社行政處罰102起，吊銷旅行社證照7起，較單一“雙隨機(jī)”監(jiān)管異常檢出率提升超過25%，有效提升監(jiān)管效率、降低執(zhí)法成本。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)行業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
集成創(chuàng)新“一件事”改革，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“全省通辦”。啟動全省文化和旅游系統(tǒng)文娛領(lǐng)域綜合治理工作，召開全省會議，制定行動方案，推動各地建立工作專班。推進(jìn)“雙減”工作，牽頭制定《浙江省文化藝術(shù)類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入指引》。健全安全組織機(jī)構(gòu)，建立省旅游安全專業(yè)委員會，推動11個設(shè)區(qū)市組建旅游安全專業(yè)委員會。強(qiáng)化數(shù)字監(jiān)管應(yīng)用，執(zhí)法檢查掌上執(zhí)法覆蓋率達(dá)99.99 %，“雙隨機(jī)一公開”監(jiān)管事項(xiàng)入駐率達(dá)100%。深化文化和旅游市場整治，1-10月全省共檢查文化和旅游場所117804家次，行政處罰立案調(diào)查1894件，辦結(jié)1658件。全力做好疫情防控工作，全省文旅領(lǐng)域安全平穩(wěn)有序，實(shí)現(xiàn)疫情零傳染。
二、20xx年工作思路
�。ㄒ唬┘涌旖ㄔO(shè)公共文化服務(wù)現(xiàn)代化先行省。認(rèn)真貫徹浙江省公共文化服務(wù)現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建10個省公共文化服務(wù)現(xiàn)代化先行縣。加快打造城鄉(xiāng)一體“15分鐘品質(zhì)文化生活圈”，制定建設(shè)導(dǎo)則，推動全省城鄉(xiāng)實(shí)現(xiàn)度達(dá)30%，建成示范性“15分鐘品質(zhì)文化生活圈”200個。
（二）加快文化和旅游領(lǐng)域數(shù)字化改革。建設(shè)文旅數(shù)字駕駛艙，建立健全文化和旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行分析數(shù)字化平臺。打造浙江智慧文旅大腦，完善“浙江智慧文化云”“浙里好玩”，推廣假日旅游治理、旅游新業(yè)態(tài)監(jiān)管、山地旅游監(jiān)管、“浙里山路”、自駕游等應(yīng)用場景。印發(fā)智慧景區(qū)建設(shè)導(dǎo)則，培育首批智慧景區(qū)10家，推動“無預(yù)約不旅游”成為新常態(tài)。
（三）加快改革完善文化和旅游人才培養(yǎng)體系。繼續(xù)實(shí)施領(lǐng)軍人才“1111”培養(yǎng)計(jì)劃、青年骨干人才培養(yǎng)“新松計(jì)劃”“新鼎計(jì)劃”、未來藝術(shù)家培養(yǎng)計(jì)劃，形成三級培養(yǎng)梯次。開展高層次人才引聚計(jì)劃，培育一批文化和旅游精英人才，建設(shè)一批省文旅導(dǎo)師工作室。創(chuàng)新文化藝術(shù)教育體系建設(shè)，支持共建浙江藝術(shù)職業(yè)學(xué)院，支持浙江旅游職業(yè)學(xué)院升格為應(yīng)用型本科高校，支持浙江音樂學(xué)院辦出特色水平。探索組建教育集團(tuán)和產(chǎn)教聯(lián)盟。支持廳屬高校與地方開展多形式合作辦學(xué)；深化與綜合性大學(xué)的合作，推進(jìn)資源共享，協(xié)同開展高層次人才培養(yǎng)、科學(xué)研究和社會服務(wù)。
�。ㄋ模┘涌鞓�(gòu)建現(xiàn)代文化和旅游治理體系。研究制定浙江省群眾“精神富有”指數(shù)，以指數(shù)提升為導(dǎo)向，即時感知群眾需求，提高公共文化服務(wù)便捷度、精準(zhǔn)性。著力構(gòu)建安全保障體系，全力抓好文化和旅游領(lǐng)域疫情防控，確保繼續(xù)實(shí)現(xiàn)零傳染；積極發(fā)揮旅游安全專業(yè)委員會辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，提升新業(yè)態(tài)監(jiān)管水平。深入推進(jìn)全省文物安全大排查大整治大提升攻堅(jiān)行動、“消防安全、法人違法、打擊犯罪”三大專項(xiàng)整治行動、第二期文物平安工程。深化文物與公安、消防、市場監(jiān)管、民族宗教等重點(diǎn)部門信息共享和協(xié)作監(jiān)管機(jī)制。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)4
今年近階段的服務(wù)質(zhì)量提升管理工作，我們通過對服務(wù)現(xiàn)場與非現(xiàn)場的檢查和各網(wǎng)點(diǎn)的自查，各網(wǎng)點(diǎn)與檢查部門的密切配合和共同努力，積極認(rèn)真地落實(shí)整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
（1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶主動招呼，說：“您好“或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，在營業(yè)廳近門口值勤時對看到將要離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”，辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜員都應(yīng)用了“請”字當(dāng)頭，這是一個很大難點(diǎn)的突破。
�。�2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況已驗(yàn)證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
�。�3）主動站立迎客和雙手遞送接受方面，從現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查中看到，各網(wǎng)點(diǎn)絕大部分柜員都做得較規(guī)范。最近上級單位在服務(wù)工作會上強(qiáng)調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視服務(wù)管理工作，努力加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理力度，積極落實(shí)整改，是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。
今年以來，服務(wù)檢查部門對各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點(diǎn)對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正面地對待，高度的重視，積極認(rèn)真落實(shí)整改，并針對存在問題制定出了較為有效的.具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果。
�。�1）各網(wǎng)點(diǎn)除了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)自查、柜員培訓(xùn)和個別談話教育之外，都把每日例會作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達(dá)、教育和落實(shí)整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。
（2）xx網(wǎng)點(diǎn)針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設(shè)置，將對服務(wù)窗口增設(shè)到四個，根據(jù)客戶滯留程度隨時調(diào)節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào)整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客戶滯留時間。
（3）xx網(wǎng)點(diǎn)為了營造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氛圍，開展服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評活動、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施，激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
�。�4）xx網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅(jiān)持做到在每日例會上通報、當(dāng)場批評，溝通認(rèn)識，逐項(xiàng)提出整改要求，并要求每位相關(guān)柜員書面檢討、談出認(rèn)識和列出整改計(jì)劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工的思想意識來統(tǒng)一認(rèn)識，以達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人，柜員自覺改進(jìn)的目的；二是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實(shí)幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教，使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
�。�5）xx網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時，還堅(jiān)持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實(shí)專人負(fù)責(zé)對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問題：
（1）在“微笑服務(wù)”和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視，目前在執(zhí)行的規(guī)范程度上還參差不齊，個別員工還有一定的距離，力求全體柜員都能要做到位。今年度在“主動站立迎客、雙手遞送接收和三聲服務(wù)”方面已作為崗位服務(wù)的必須規(guī)范要求，每個柜面、每個崗位都必須達(dá)到的，做不到則不合格。
�。�2）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好“或“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當(dāng)頭和“對不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步加強(qiáng)督促和檢查，逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行。
�。�3）網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處罰輕獎勵”規(guī)定方面，還有待有一個適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服務(wù)工作會上強(qiáng)調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度的達(dá)標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強(qiáng)調(diào)的是將“主動、微笑和親和力”方面作為達(dá)標(biāo)，要求更高了。也就是說，今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎
（4）上級單位在下階段的檢查中，很有可能會把檢查面逐步推開檢查面，從目前各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)現(xiàn)狀看，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在下階段中務(wù)必要重視整體提高的要求，對服務(wù)質(zhì)量相對較差的柜組都應(yīng)進(jìn)一步的重視起來，力求趕上。
服務(wù)質(zhì)量提升工作總結(jié)5
按照縣質(zhì)量發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于印發(fā)《民樂縣公共服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動計(jì)劃》的通知文件要求，我局高度重視，對照各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)，全面開展了大氣環(huán)境質(zhì)量改善、水環(huán)境質(zhì)量改善和噪聲控制改善等工作，全力補(bǔ)齊公共服務(wù)領(lǐng)域短板、增強(qiáng)公共服務(wù)弱項(xiàng)、提升公共服務(wù)質(zhì)量水平，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感和安全感,現(xiàn)將工作總結(jié)報告如下。
一、生態(tài)環(huán)境領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量提升工作開展情況
（一）持續(xù)改善大氣環(huán)境質(zhì)量。一是印發(fā)實(shí)施《民樂縣冬季大氣污染防治工作實(shí)施方案》，召開全縣冬季大氣污染防治暨第二輪省級生態(tài)環(huán)境保護(hù)督察反饋問題整改工作推進(jìn)會議，對推進(jìn)緩慢的工作縣委、縣政府進(jìn)行督查督辦，確保大氣污染各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。二是加大在用鍋爐綜合整治力度，六壩鎮(zhèn)集鎮(zhèn)集中供暖工程2臺共105蒸噸燃煤熱水鍋爐、供熱管網(wǎng)、煤場等設(shè)施已建成并投入使用，三堡鎮(zhèn)、南古鎮(zhèn)集中供暖工程正在辦理前期手續(xù)。三是狠抓面源污染治理,加大爐煙炕煙治理力度，強(qiáng)化“網(wǎng)格化”管理措施，加強(qiáng)秸稈、枯草、農(nóng)膜等禁燒管控力度，堅(jiān)決杜絕“四燒”行為。四是繼續(xù)加強(qiáng)燃煤煤質(zhì)監(jiān)管，對全縣一級煤炭集中交易市場和12個二級網(wǎng)點(diǎn)開展集中整治。五是嚴(yán)控建設(shè)施工領(lǐng)域揚(yáng)塵污染，督促16處施工工地落實(shí)“六個百分百”防塵抑塵措施，建筑工地均配備灑水車；開展施工揚(yáng)塵污染專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。六是開展全縣改善環(huán)境空氣質(zhì)量專項(xiàng)整治行動，共發(fā)現(xiàn)問題46個，督促各相關(guān)部門單位采取有效措施，抓好整改落實(shí)。截至目前，剔除沙塵天氣影響后，可吸入顆粒物（PM10）濃度均值為47微克/立方米、細(xì)顆粒物（PM2.5）濃度均值為23微克/立方米，優(yōu)良天數(shù)比例為90.8%。
�。ǘ┏掷m(xù)改善水環(huán)境質(zhì)量。一是持續(xù)開展河湖“清四亂”行動和“聚焦小微邊 共建幸福河”專項(xiàng)行動，拉網(wǎng)式排查整治“四亂”問題，各河道內(nèi)垃圾共計(jì)清理108處19.35噸，各水庫漂浮物共計(jì)清理57.3立方。二是完成縣級集中式飲用水水源地（城區(qū)供水總寨地下水飲用水水源地）保護(hù)區(qū)矢量邊界校正核準(zhǔn)工作。三是完成全縣51個鄉(xiāng)鎮(zhèn)級集中式飲用水水源地保護(hù)區(qū)劃定工作，進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村集中式水源地保護(hù)。四是按照《全縣生態(tài)環(huán)境監(jiān)測工作方案》要求，完成我縣農(nóng)業(yè)面源污染控制斷面，洪水河入境斷面一、二、三季度監(jiān)測工作任務(wù)，監(jiān)測結(jié)果均達(dá)標(biāo)。五是持續(xù)鞏固7個“納污坑塘”整治成效，開展整治“回頭看”，確保集鎮(zhèn)污水全收集、全處理。六是下達(dá)省級農(nóng)村環(huán)境整治項(xiàng)目資金160萬元，目前豐樂鎮(zhèn)張滿村農(nóng)村生活污水治理和豐樂鎮(zhèn)臥馬山村飲用水水源地保護(hù)項(xiàng)目已完工，南古鎮(zhèn)城東村、新天鎮(zhèn)韓營村農(nóng)村生活污水治理項(xiàng)目正在建設(shè)中。七是強(qiáng)入河排污口排查整治，申請省級入河排污口排查項(xiàng)目資金30萬元，委托第三方對全縣入河排口進(jìn)行排查整治，共排查河流11條，共計(jì)排查出排口256個，排污口1個，目前該項(xiàng)目已全面完成。
�。ㄈ┏掷m(xù)加強(qiáng)噪聲控制改善。按照《城市總體規(guī)劃》和《城市聲環(huán)境功能區(qū)劃分方案》要求，重新布設(shè)聲環(huán)境監(jiān)測點(diǎn)位。其中城市功能區(qū)聲環(huán)境噪聲點(diǎn)位7個，每季度監(jiān)測一次，第一、二、三季度已完成監(jiān)測任務(wù)；城市區(qū)域聲環(huán)境噪聲監(jiān)測點(diǎn)位107個，每年監(jiān)測一次，已完成監(jiān)測任務(wù)；城市道路交通聲環(huán)境噪聲監(jiān)測點(diǎn)位20個，每年監(jiān)測一次，已完成監(jiān)測任務(wù)；持續(xù)加大噪聲污染防治力度，提高快速響應(yīng)機(jī)制，逐步改善城鄉(xiāng)聲環(huán)境質(zhì)量，總體水平等級為二級，聲環(huán)境質(zhì)量較好；嚴(yán)格落實(shí)《民樂縣城市聲環(huán)境功能區(qū)劃分調(diào)整方案》和聲環(huán)境技術(shù)規(guī)范要求，住建、交通運(yùn)輸、市場監(jiān)管、公安、文體廣電旅游等職能部門進(jìn)一步深化環(huán)境監(jiān)管“小微權(quán)力”清單化管理工作，全面開展網(wǎng)吧、KTV娛樂場所、餐飲門店、廣場、公園等公共場所噪聲擾民問題專項(xiàng)整治，切實(shí)解決了一批群眾反映強(qiáng)烈的噪聲污染問題。
二、存在的問題
我縣在態(tài)環(huán)境領(lǐng)域公共服務(wù)質(zhì)量提升工作中雖然做了大量工作，但仍存在以下問題和不足：一是大氣污染防治形勢嚴(yán)峻，部分建筑、拆遷施工工地“六個百分百”措施落實(shí)不到位，城市建成區(qū)灑水降塵不全面，空氣環(huán)境質(zhì)量持續(xù)改善壓力大。二是農(nóng)業(yè)面源污染問題治理機(jī)制還不健全，廢舊地膜“減量化、循環(huán)化、無害化”程度不高，回收利用不持續(xù)、不平衡的問題依然突出，部分畜禽養(yǎng)殖糞便等廢料資源化利用水平不高，管理粗放，造成的環(huán)境投訴問題較多。三是企業(yè)履行生態(tài)環(huán)境保護(hù)主體責(zé)任不到位，部分企業(yè)環(huán)保守法觀念淡薄，污染治理設(shè)施建設(shè)不規(guī)范，生態(tài)環(huán)境違法違規(guī)行為時有發(fā)生。
三、下一步工作打算
�。ㄒ唬┖葑ブ挝勰繕�(biāo)，深入打好污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)。深入推進(jìn)空氣質(zhì)量改善、水污染防治提升、土壤污染防治提升“三大行動”，深化工業(yè)、燃煤、交通運(yùn)輸、揚(yáng)塵及其他污染物治理，提升大氣污染治理精準(zhǔn)管控能力。全面落實(shí)河湖長制，統(tǒng)籌水資源、水生態(tài)、水環(huán)境“三水”治理，持續(xù)開展集中式飲用水水源地規(guī)范化建設(shè)，深化入河排污口排查溯源整治，抓好重點(diǎn)河流污染防治。
�。ǘ┘訌�(qiáng)規(guī)劃引導(dǎo)，嚴(yán)格環(huán)境準(zhǔn)入。將聲環(huán)境質(zhì)量改善作為污染防治工作的重要任務(wù)之一，在環(huán)評辦理、排污許可證申領(lǐng)等各個環(huán)節(jié)中嚴(yán)格聲環(huán)境準(zhǔn)入，建設(shè)項(xiàng)目環(huán)評要明確噪聲污染防治的措施要求，嚴(yán)格項(xiàng)目“三同時”驗(yàn)收管理，未通過驗(yàn)收的噪聲排放項(xiàng)目，一律不得投入運(yùn)行。
（三）堅(jiān)持問題導(dǎo)向，從嚴(yán)從實(shí)抓好各類生態(tài)環(huán)境問題整改。堅(jiān)決徹底抓好中央、省及環(huán)保督察反饋各類問題整改整治“回頭看”工作，堅(jiān)持舉一反三，持續(xù)開展“回頭看”，確保整改成效不反彈；對第二輪省級環(huán)保督察反饋交辦問題逐項(xiàng)盯辦，限期銷號。
�。ㄋ模﹪�(yán)格生態(tài)環(huán)境執(zhí)法，持續(xù)提升生態(tài)環(huán)境治理能力。繼續(xù)開展“綠盾”自然保護(hù)區(qū)監(jiān)督檢查、打擊固體廢物及危險廢物嚴(yán)重違法行為、水源地環(huán)境保護(hù)等專項(xiàng)行動。嚴(yán)厲打擊偷排偷放、不正常使用污染防治設(shè)施超標(biāo)排污等惡意違法行為。綜合運(yùn)用按日計(jì)罰、查封扣押等措施，及時糾正企業(yè)環(huán)境違法行為。加強(qiáng)重點(diǎn)污染源管控，嚴(yán)懲超標(biāo)排放行為。加強(qiáng)與檢察院、公安等司法機(jī)關(guān)聯(lián)動，保持環(huán)境執(zhí)法高壓態(tài)勢。
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