公司舉報投訴管理制度
一、什么是管理制度
管理制度是組織、機(jī)構(gòu)、單位管理的工具，對一定的管理機(jī)制、管理原則、管理方法以及管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的規(guī)范。它是實施一定的管理行為的依據(jù)，是社會再生產(chǎn)過程順利進(jìn)行的保證。合理的管理制度可以簡化管理過程，提高管理效率。
二、管理制度的主要特征
1、權(quán)威性
管理制度由具有權(quán)威的管理部門制定，在其適用范圍內(nèi)具有強(qiáng)制約束力，一旦形成，不得隨意修改和違犯；
2、完整性
一個組織的管理制度，必須包含所有執(zhí)行事項，不能有所遺漏，如發(fā)現(xiàn)或新的執(zhí)行事項產(chǎn)生，應(yīng)相應(yīng)的制定管理制度，確保所有事項“有法可依”；
3、排它性
某種管理原則或管理方法一旦形成制度，與之相抵觸的其他做法均不能實行；特定范圍內(nèi)的普遍適用性。各種管理制度都有自己特定的適用范圍，在這個范圍內(nèi)，所有同類事情，均需按此制度辦理；
4、可執(zhí)行性
組織所設(shè)置的管理制度，必須是可執(zhí)行的，不能偏離組織本身事務(wù)，成為一紙空文；
5、相對穩(wěn)定性
管理制度一旦制定，在一般時間內(nèi)不能輕易變更，否則無法保證其權(quán)威性。這種穩(wěn)定性是相對的，當(dāng)現(xiàn)行制度不符合變化了的實際情況時，又需要及時修訂。
6、社會屬性
因而，社會主義的管理制度總是為維護(hù)全體勞動者的利益而制定的。
7、公平公正性
管理制度在組織力對每一個角色都是平等的，任何人不得在管理制度之外。
三、公司舉報投訴管理制度（精選5篇）
管理制度是實施一定的管理行為的依據(jù)，是社會再生產(chǎn)過程順利進(jìn)行的保證。合理的管理制度可以簡化管理過程，提高管理效率。以下是小編為大家收集的公司舉報投訴管理制度（精選5篇），希望對大家有所幫助。
公司舉報投訴管理制度1
第一章 總則
第一條為了投訴、舉報管理工作順利進(jìn)行，保護(hù)當(dāng)事各方的合法權(quán)益，獎勵舉報有功人員，結(jié)合本公司實際情況，特制定本管理制度。
第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費(fèi)行為的投訴、舉報管理工作。
第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調(diào)查等日常工作由督查員負(fù)責(zé)，問題嚴(yán)重的投訴、舉報案件，由企管部負(fù)責(zé)牽頭組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見，上報總經(jīng)理。
第四條受訴部門接受投訴、舉報案件后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查研究，在查明事實的基礎(chǔ)上，依據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度處理。
第五條公司各級管理人員和具有一定職權(quán)的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督，對于被投訴、舉報的問題，應(yīng)本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，主動配合調(diào)查，不得對投訴人或舉報人冷嘲熱諷及打擊報復(fù)。
第二章 投訴、舉報受理范圍和方式
第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務(wù)往來中的合法權(quán)益已經(jīng)或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括：
�。ㄒ唬┥米钥丝勐毠すべY、獎金，未按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用或巧立名目濫收費(fèi)用，侵犯職工、客戶經(jīng)濟(jì)利益的行為。
�。ǘ⿲β毠�、客戶進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當(dāng)事人隱私、侵犯其名譽(yù)及其他人身權(quán)益的行為。
�。ㄈ┰诳冃Э己酥胁还�、不公正對待職工業(yè)績的行為。
�。ㄋ模┰诠ぷ髦袘B(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應(yīng)當(dāng)受理事項而不予受理的行為。
�。ㄎ澹⿲φＩ暝V進(jìn)行打擊報復(fù)的行為。
�。┢渌址富蚍恋K職工合法權(quán)益的行為。
第七條舉報是指職工、客戶對已經(jīng)或即將侵犯公司財產(chǎn)、聲譽(yù)等合法權(quán)益，危害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國家法律法規(guī)等進(jìn)行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報范圍包括：
�。ㄒ唬├霉ぷ骰蚵殑�(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。
�。ǘE用職權(quán)、恣意揮霍公司財產(chǎn)的行為。
（三）故意毀壞設(shè)備、工具等公司財務(wù)的行為。
�。ㄋ模┬孤豆局匾獩Q策、財務(wù)數(shù)據(jù)等秘密的行為。
�。ㄎ澹┘嫒纹渌韭殑�(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的行為。
�。├霉久x在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為。
�。ㄆ撸┨搱髽I(yè)績、瞞報事故等舞弊行為。
（八）對能夠預(yù)防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。
（九）在公司或宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財務(wù)等違法行為。
�。ㄊ┢渌啻位驀�(yán)重違反公司各項規(guī)章制度或侵犯公司權(quán)益的行為。
第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無法與投訴或舉報人取得聯(lián)系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報應(yīng)采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也必須進(jìn)行調(diào)查處理。
第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進(jìn)行投訴和舉報。
第三章 投訴、舉報受理程序
第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應(yīng)以保密的方式通知投訴或舉報人，確認(rèn)投訴或舉報材料已經(jīng)收到。
第十一條對來訪或以口頭方式進(jìn)行投訴或舉報的，受理人應(yīng)當(dāng)熱情接待，認(rèn)真做好談話筆錄，筆錄應(yīng)交投訴或舉報人核對并簽名。
第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報材料認(rèn)真做好登記，填寫《投訴和舉報登記單》，登記的內(nèi)容包括：投訴或舉報人姓名、部門、崗位、受理時間、投訴或舉報事由、時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等。
第十三條投訴或舉報人必須如實反映情況，投訴或舉報內(nèi)容應(yīng)盡可能具體、明確，并附上相應(yīng)的證據(jù)材料和證人。
第十四條為加強(qiáng)對投訴或舉報人的保護(hù)，投訴或舉報人的姓名、部門、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報人調(diào)查取證或通知投訴或舉報人處理結(jié)果時使用，其他任何場合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。
第四章 投訴、舉報的調(diào)查和處理
第十五條督查員應(yīng)在2個工作日內(nèi)將《投訴和舉報登記單》交企業(yè)管理部部長復(fù)核并簽字。企業(yè)管理部部長根據(jù)投訴和舉報的事項性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定由督查員單獨(dú)調(diào)查或組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。
第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報的次日起30日內(nèi)對投訴或舉報事項依法進(jìn)行調(diào)查并做出處理，并將處理結(jié)果以書面方式答復(fù)投訴人或舉報人。如因投訴或舉報事項復(fù)雜，在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的，應(yīng)向投訴人或舉報人說明情況，延長答復(fù)時間，但最長不得超過60日。
第十七條對于公司委托調(diào)查的投訴或舉報事項，督查員或調(diào)查組應(yīng)在15日內(nèi)上報調(diào)查結(jié)果和處理意見。一時無法查清的，應(yīng)在規(guī)定限期內(nèi)報告調(diào)查進(jìn)展情況。
第十八條督查員或調(diào)查組在處理投訴案件時，必須聽取被投訴人的申辯。
第十九條各部門對投訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時、不配合調(diào)查、設(shè)置障礙阻撓調(diào)查或?qū)ν对V人、舉報人打擊報復(fù)的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，同時追究該部門主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第二十條投訴或舉報調(diào)查完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)做出完整的書面情況匯報。對于投訴或舉報內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實不成立的，要實事求是地做出說明，澄清事實。
第二十一條如投訴或舉報經(jīng)調(diào)查屬實，情節(jié)輕微的，督查員或調(diào)查組要責(zé)令被投訴人糾正錯誤；因態(tài)度、禮儀不當(dāng)?shù)仍斐赏对V的，查清責(zé)任后，被投訴人應(yīng)向投訴人賠禮道歉。
第二十二條如投訴或舉報經(jīng)調(diào)查屬實，情節(jié)嚴(yán)重的，督查員或調(diào)查組應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行處罰；觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
第二十三條對于投訴或舉報的管理問題，督查員或調(diào)查組要提出處理意見，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后限期執(zhí)行，并在全公司通報。必要時，應(yīng)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)整，改進(jìn)工作方法，完善管理制度。
第二十四條投訴或舉報調(diào)查處理完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)在處理完成后的5日內(nèi)將處理結(jié)果書面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個合理的答復(fù)，保障投訴人或舉報人的知情權(quán)。
第二十五條如投訴人或舉報人對處理結(jié)果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調(diào)查組應(yīng)進(jìn)行合理的解釋，并報請公司高層領(lǐng)導(dǎo)處理。
第二十六條督查員應(yīng)妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報告和處理意見等。
第五章 投訴、舉報保護(hù)及獎勵辦法
第二十七條督查員或調(diào)查組調(diào)查投訴、舉報事件時，一般應(yīng)遵守以下保密規(guī)定：
�。ㄒ唬┎坏盟阶哉�、復(fù)制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報材料。
�。ǘ﹪�(yán)禁泄露投訴、舉報人的姓名、單位、住址等情況。
（三）不得向被調(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報材料。
�。ㄋ模┬麄鲌蟮篮酮剟钔对V、舉報有功人員，應(yīng)先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報人的姓名、單位等內(nèi)容。
第二十八條投訴、舉報亂收費(fèi)事件經(jīng)查處后，根據(jù)罰款額的20%—50%對投訴、舉報人進(jìn)行獎勵；投訴、舉報其它事件經(jīng)查處后，根據(jù)涉及追回物品價值或?qū)嶋H罰款額的10%—20%對投訴、舉報人進(jìn)行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根據(jù)投訴、舉報事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎勵。
第二十九條企業(yè)管理部負(fù)責(zé)投訴、舉報獎勵的申報、領(lǐng)取和發(fā)放。
第六章 罰則
第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時間內(nèi)完成對投訴、舉報事項的調(diào)查、處理且未向投訴、舉報人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任。
第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給予責(zé)任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任：
（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。
�。ǘ⿲⑼对V人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被舉報人通風(fēng)報信的。
�。ㄈ⿲ν对V舉報的情況隱瞞不報，反映不及時，不配合調(diào)查，設(shè)置障礙阻撓調(diào)查的。
第三十二條對投訴、舉報人打擊報復(fù)情節(jié)輕微的，給予責(zé)任人記過處分，并處罰500元；情節(jié)嚴(yán)重的，給予責(zé)任人解除勞動合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至移交司法機(jī)關(guān)處理。
第七章 附則
第三十三條本管理制度解釋權(quán)歸XXX部。
第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開始實施。
公司舉報投訴管理制度2
1、投訴舉報的條件
�。�1）有明確的投訴舉報對象及違法、違規(guī)行為；
�。�2）有具體的事實和理由；
�。�3）提供投訴人利益或公司利益受到侵害的證據(jù)，以及與投訴事項相關(guān)的其他材料，并且對提供材料的真實性負(fù)責(zé)。
2、投訴舉報的范圍
�。�1）違反公司規(guī)章制度和管理流程的行為；
�。�2）收受賄賂或回扣，牟取不正當(dāng)利益；
�。�3）非法貪污、挪用、盜竊公司資產(chǎn)；
（4）將正常情況下可以使公司獲利的交易事項轉(zhuǎn)交他人；
（5）泄露公司的商業(yè)或技術(shù)秘密；
（6）其他損害公司經(jīng)濟(jì)利益或違反職業(yè)道德的行為；
（7）投訴人認(rèn)為不利工作、影響各單位或部門利益的其他事項。
3、保護(hù)與獎勵
可以進(jìn)行匿名舉報，但公司提倡實名投訴舉報。在接受和查處舉報事件中，審計監(jiān)察中心將嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，嚴(yán)禁將舉報人信息透露給其他人員。
審計監(jiān)察中心根據(jù)投訴舉報信息為公司挽損金額的大小，向公司提出給予表彰或獎勵的建議。
公司舉報投訴管理制度3
為全面維護(hù)公司利益和員工利益，打擊利用職務(wù)之便、利用崗位之便非法謀取私利的行為，維護(hù)公司正常的秩序；規(guī)范投訴舉報處理工作流程，明確處理投訴舉報工作的責(zé)任和原則，及時、公正和有效地處理員工投訴舉報，樹立威遠(yuǎn)良好的服務(wù)形象，提高社會滿意度，結(jié)合工作實際，特制定本制度（本制度適用于威遠(yuǎn)及旗下分公司、直屬公司、直屬大隊等所有管理人員及員工）。
第一條受理投訴舉報的人員電話
1、龍XX 職務(wù)：公司董事長 電話：138859XXXXX
2、劉XX 職務(wù)：公司總經(jīng)理 電話：187887XXXXX
3、高XX 職務(wù)：常務(wù)副經(jīng)理 電話：181882XXXXX
第二條投訴舉報內(nèi)容
1、以威脅、或不正手段為向同事或下級索要財物的（公司嚴(yán)禁管理人員向下級或同事借錢，自愿借錢、代物的自行承擔(dān)所有責(zé)任）；
2、以威脅、或不正手段為向同事或下級提出不合理要求的；
3、以調(diào)整工作崗位或威脅開除，處罰等為由索取好處的；
4、以提供其它幫助、增加待遇等為由索取好處的；
5、員工與員工或員工與管理人員相互勾結(jié)騙取公司財物、套取公司各類補(bǔ)助或工資的；
6、以各種手段騙取、倒賣公司財物的；
7、未經(jīng)授權(quán)以公司名譽(yù)承接業(yè)務(wù)或私自調(diào)動公司員工、資源謀取私利的；
8、其它影響到利益或影響到公司正常發(fā)展的行為；
第三條投訴舉報方式
1、撥打投訴舉報受理電話；
2、微信或視頻的形式進(jìn)行投訴；
3、紙質(zhì)資料進(jìn)行投訴；
4、以當(dāng)面匯報的形式進(jìn)行投訴；
第四條 處理部門
1、公司董事會為受理投訴舉報的處理部門。受理投訴人員在接收舉報信息后，應(yīng)在相應(yīng)的時限內(nèi)及時組織調(diào)查核實后報公司董事會，舉報屬實的應(yīng)制定打擊措施實施查處，并記錄處理結(jié)果。
2、嚴(yán)格遵守投訴舉報管理保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露投訴舉報人的個人信息，不得將投訴舉報記錄和內(nèi)容透露給與本工作無關(guān)人員，違反者,視情節(jié)輕重按有關(guān)規(guī)章制度給予相關(guān)責(zé)任人處罰；觸犯國家相關(guān)法律法規(guī)的，依法辦理。
3、不得對投訴舉報人進(jìn)行打擊報復(fù)，如因打擊報復(fù)構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)提請司法機(jī)關(guān)立案偵察，追究相關(guān)責(zé)任。
公司舉報投訴管理制度4
一、目的
為規(guī)范員工內(nèi)部監(jiān)督，建立通暢的公司員工投訴渠道，維護(hù)員工的合法權(quán)益，引導(dǎo)員工合理、有效的利用內(nèi)部投訴的工具，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于XX直轄地區(qū)公司（山東XXXX物業(yè)顧問有限公司及下屬各子公司、分公司）。
三、投訴和舉報
�。ㄒ唬┩对V
投訴，是指員工在公司工作中，各項合法權(quán)益已經(jīng)受到或即將受到侵犯的：
1.未按公司規(guī)定擅自克扣員工工資、獎金、濫收費(fèi)用；侵犯員工經(jīng)濟(jì)利益的行為；
2.對員工進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當(dāng)事人隱私等侵犯員工名譽(yù)以及其它人身權(quán)益的行為；
3.搞不利于團(tuán)隊的分裂行為，煽動、勸誘、脅迫其他員工的行為；
4.在績效考核中不公平、不公正對待員工的行為；
5.在工作中歧視、騷擾、虐待、故意刁難員工的行為；
6.濫用職權(quán)對正常申訴進(jìn)行打擊報復(fù)的行為；
7.對于工作職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)事務(wù)咨詢不予以積極答復(fù)的行為（公司保密信息除外）；
8.其它侵犯或妨礙員工合法權(quán)益的行為。
�。ǘ┡e報
舉報，是指員工對以下已經(jīng)或即將侵犯公司的財產(chǎn)、名譽(yù)的行為進(jìn)行揭發(fā)檢舉：
1.非正當(dāng)渠道獲取或傳遞保密文檔，私自將公司保密文檔或信息授予未經(jīng)授權(quán)的任何其他人員的；
2.盜用他人電腦密碼，窺查或泄露、盜賣公司資訊，或利用公司資訊謀利、危害公司利益的；
3.盜用、冒用公司印鑒的；
4.兼任其他公司職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的，或利用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄的；
5.徇私舞弊、虛報業(yè)績、弄虛造假，給公司造成損失的；
6.濫用職權(quán)、恣意揮霍公司財產(chǎn)的；
7.故意毀壞設(shè)備、工具等公司財物的；
8.未經(jīng)公司同意，擅自以公司名義在外進(jìn)與公司無關(guān)的商業(yè)活動的；
9.通過網(wǎng)絡(luò)、媒體及其他方式對外發(fā)對公司不利的言論或行為，損害公司聲譽(yù)的；
10.對能夠預(yù)防的事故不積極采取措施等玩忽職守的；
11.因工作失誤、違反職業(yè)道德，給公司造成重大損失的；
12.其它多次或嚴(yán)重違反公司世聯(lián)天條或其他各項規(guī)章制度，侵犯公司權(quán)益的。
（三）受理程序
公司設(shè)專職管理員負(fù)責(zé)員工投訴或舉報的受理、情況匯總、處理意見反饋及相關(guān)資料保管；員工應(yīng)采取實名方式進(jìn)行投訴或舉報；原則上匿名投訴或舉報不予接受。
投訴或舉報人必須如實反映情況對投訴、舉報內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。盡可能提供具體、明確的內(nèi)容，包括投訴或舉報事項的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員等，并提供相應(yīng)的證據(jù)材料。如有捏造或惡意夸大事實造成不良影響，損害公司利益的，毀謗他人名譽(yù)的，公司有權(quán)追究謊報者責(zé)任。
1.管理員在接到相關(guān)投訴后，需在兩個工作日內(nèi)根據(jù)具體情況判斷是否屬于投訴或舉報范圍。
2.判定受理后應(yīng)及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)投訴和舉報的事項性質(zhì)協(xié)調(diào)相關(guān)部門組成“專項調(diào)查組”進(jìn)行調(diào)查。
3.各部門必須積極配合調(diào)查，對投訴或舉報的情況隱瞞不報、不配合調(diào)查、設(shè)置障礙阻撓調(diào)查的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任。
4.調(diào)查組對于投訴或舉報的調(diào)查，也必須以保密形式開展。任何參與調(diào)查的人員不得在任何場合泄露調(diào)查的進(jìn)展情況，更不準(zhǔn)向被投訴人或被舉報人通風(fēng)報信。
5.投訴或舉報調(diào)查處理完成后，應(yīng)及時將處理結(jié)果通知投訴人或舉報人，保障投訴人或舉報人的知情權(quán)。
6.投訴或舉報調(diào)查處理完成后，調(diào)查組應(yīng)做出完整的書面情況報告，所有與投訴或舉報相關(guān)的資料，包括電話記錄、電子郵件、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報告和處理文件均按保密文件封存，不得隨意外傳。
7.任何人不得對員工投訴與舉報給予打擊報復(fù)。
四、對調(diào)查結(jié)論的處理
由濟(jì)南直轄地區(qū)執(zhí)委會對調(diào)查結(jié)論做出最終處理意見。投訴或舉報經(jīng)調(diào)查屬實的，由調(diào)查組根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)及公司管理制度條款做出書面“處理意見書”，并通報處理結(jié)果；如情節(jié)嚴(yán)重觸犯國家法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。
五、本制度自發(fā)布日起執(zhí)行。
公司舉報投訴管理制度5
根據(jù)《出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理辦法》第二十九條及相關(guān)文件要求，為加強(qiáng)我公司出租車服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，接受社會群眾監(jiān)督，妥善處理乘客反映的問題，切實履行以“乘客為中心”的服務(wù)理念，制定本制度。
1、堅持“以乘客為中心，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”，積極解決乘客反映的各種投訴和意見，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的客運(yùn)服務(wù)。
2、接待乘客投訴必須堅持熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、公平的原則。
3、對乘客的投訴必須做好詳細(xì)的登記，對處理的意見要進(jìn)行認(rèn)真的反饋。
4、投訴事件查證屬實后，根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》及公司相關(guān)規(guī)章制度，進(jìn)行處罰。
5、積極做好乘客的善后處理工作，以“社會滿意、乘客滿意”為最后宗旨。
6、定期整理乘客的各種投訴意見，對投訴意見進(jìn)行歸類總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，并提出管理建議。
7、投訴電話：0858-XXXXXXX，二十四小時隨時接受乘客的監(jiān)督。
出租車規(guī)范服務(wù)制度
1、牢記“全心全意為民服務(wù)”宗旨，努力鉆研技術(shù)，為乘客提供“安全、方便、優(yōu)質(zhì)”的運(yùn)輸服務(wù)。
2、遵守交通法規(guī)，自覺接受交通管理部門的監(jiān)督、管理。
3、遵守價格管理規(guī)定，嚴(yán)格按計價器計價收費(fèi)，做到誠信經(jīng)營。
4、保持車容、車貌整潔，設(shè)施、設(shè)備齊全有效。
5、禮貌待客、說話和氣、舉止莊重、服務(wù)周到；不挑客、不無故拒載。
6、關(guān)心幫助老、弱、病、殘孕等乘客，為他們提供熱情、周到的服務(wù)。
7、撿到乘客遺失的行李、物品及時歸還，或是交公司協(xié)助查尋失主，決不私自留用。
8、甘當(dāng)城市精神文明的宣傳員，乘客滿意的服務(wù)員，旅客觀光的導(dǎo)游員，救死扶傷的搶救員，見義勇為的巡邏員。
舉報投訴的分類
按照投訴行為分為違反法律法規(guī)類（下稱違法經(jīng)營類）和違反出租車服務(wù)規(guī)范類（下稱不規(guī)范服務(wù)類）兩種類型。
一、客運(yùn)出租汽車駕駛員在營運(yùn)中違法經(jīng)營類行為有：
1、載客故意繞道行駛；
2、未經(jīng)乘客允許另載他人；
3、強(qiáng)行拉客；
4、拒載乘客；
5、無正當(dāng)理由中途終止服務(wù)；
6、不使用計價器；
7、不執(zhí)行物價部門核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
8、在空車待租和暫停服務(wù)時，未顯示明確標(biāo)志；
9、其他違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)重侵害乘客合法權(quán)益的行為；
二、出租汽車駕駛員在營運(yùn)中不規(guī)范服務(wù)類行為有：
1、未主動打印并向乘客出具車費(fèi)發(fā)票；
2、營運(yùn)中接、撥打、玩手機(jī)；或從事與營運(yùn)服務(wù)無關(guān)事項；
3、未使用文明用語，粗暴待客；
4、在車內(nèi)吸煙、吃食物；
5、未按服務(wù)規(guī)范使用空調(diào)和音響；
6、乘客投訴駕駛員的其他服務(wù)不當(dāng)行為。主要指駕駛員因操作不當(dāng)或交流溝通不妥等造成乘客的誤解和不滿的情況。
三、公司應(yīng)根據(jù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾及企業(yè)規(guī)章制度處理，并遵循以下程序：
1、登記。對交辦的投訴，要逐個登記，形成臺帳。
2、調(diào)查。采取向乘客、當(dāng)事駕駛員了解情況或查看被投訴車輛營運(yùn)記錄等方式，對投訴進(jìn)行調(diào)查了解。
3、處理。按當(dāng)事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果，作出處理決定。
4、回告。在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果向上級管理部門回告。
四、處理時限。應(yīng)當(dāng)自受理之日起7日內(nèi)處理完畢，將結(jié)果回告上級管轄機(jī)構(gòu)，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請上級管轄機(jī)構(gòu)同意，可延長15日。由出租汽車經(jīng)營企業(yè)內(nèi)部調(diào)查處理的投訴應(yīng)在3日內(nèi)調(diào)查處理完畢，將處理結(jié)果回告上一級管轄部門，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請上級管轄部門同意，可延長10日。
五、回訪。
1、投訴處理完畢，由負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門向投訴者回訪，并在規(guī)定期限內(nèi)，將回訪信息一并回告上級管轄部門。市、區(qū)政府等部門投訴轉(zhuǎn)辦件，匯總后統(tǒng)一回復(fù)。
2、正常投訴處理，營運(yùn)科須在7日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，同時，對乘客投訴率、投訴處理率、處理滿意率進(jìn)行統(tǒng)計歸檔。
乘客投訴流程及規(guī)定
為進(jìn)一步提高公司管理水平，規(guī)范投訴處理過程，改善投訴居高的不良態(tài)勢，參照出租行業(yè)有關(guān)的規(guī)定，特制定以下工作流程及規(guī)定，望各部門認(rèn)真執(zhí)行。
乘客電話投訴流程
1、公司投訴服務(wù)熱線應(yīng)在電話響鈴響后迅速接聽，并首先以“你好”、“您好”向投訴人問候；
2、耐心聆聽投訴人投訴內(nèi)容，并將乘客電話內(nèi)容、時間、地點、聯(lián)系方式等內(nèi)容在《投訴處理臺帳》上給予詳實的記錄；
3、接聽投訴后，盡快與被投訴人取得聯(lián)系，了解情況；做出判斷，明確雙方責(zé)任（我方過錯、雙方過錯、乘客過錯）；可作必要的取證；
4、屬于我方駕駛員過錯的，按照《客運(yùn)管理條例》、《出租車駕駛員投訴表揚(yáng)規(guī)定》給予處罰，盡量為乘客挽回?fù)p失；盡快與投訴人取得聯(lián)系，說明處理結(jié)果，達(dá)到投訴人無異議為結(jié)果；最后將處理結(jié)果及相應(yīng)的處罰驗證材料附在《投訴處理臺帳》上；
5、屬于雙方過錯的，與乘客、駕駛員協(xié)商，維護(hù)雙方合法權(quán)益；最后將處理結(jié)果及相應(yīng)的驗證材料附在《投訴處理臺帳》上；
6、屬于對方過錯的，需向投訴人耐心解釋，不得因?qū)Ψ竭^錯而態(tài)度不好；向投訴人解釋清楚后，將處理結(jié)果記錄在《投訴處理臺帳》上。
乘客書面投訴流程
1、接到書面投訴、傳真或電話轉(zhuǎn)達(dá)投訴后，迅速與投訴人取得聯(lián)系，了解事情經(jīng)過；
2、盡快與被投訴人取得聯(lián)系，理解情況；做出判斷，明確雙方責(zé)任；可作必要的取證；
3、屬于我方駕駛員過錯的，按照《客運(yùn)管理條例》、《出租車駕駛員投訴表揚(yáng)規(guī)定》給予處罰，盡量為乘客挽回?fù)p失；盡快與投訴人取得聯(lián)系，說明處理結(jié)果，達(dá)到投訴人無異議為結(jié)果；最后將處理結(jié)果及相應(yīng)的處罰驗證材料附在《投訴處理臺帳》上；
4、屬于雙方過錯的，與乘客、駕駛員協(xié)商，維護(hù)雙方合法權(quán)益；最后將處理結(jié)果及相應(yīng)的驗證材料附在《投訴處理臺帳》上；
5、屬于對方過錯的，需向投訴人耐心解釋，不得因?qū)Ψ竭^錯而態(tài)度不好；向投訴人解釋清楚后，將處理結(jié)果記錄在《投訴處理臺帳》上。
6、將處理結(jié)果以書面或口頭形式回復(fù)車輛管理處，并在《投訴處理臺帳》上注明回復(fù)時間。
乘客現(xiàn)場投訴流程
1、熱情、耐心接待來訪投訴人，認(rèn)真聆聽投訴人傾訴；
2、與駕駛員取得聯(lián)系，在電話接聽過程中，自覺使用文明語言不透露雙方電話。
被舉報投訴駕駛員的處理規(guī)定
第一條為提高出租車的誠信服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)乘客的正當(dāng)權(quán)益，自覺接受社會各界新聞媒體的監(jiān)督，特制定本規(guī)定。
第二條公司各部門在處理投訴工作中，要堅持被投訴的事情經(jīng)過不清楚不放過；乘客對回復(fù)不滿意不放過；被投訴駕駛員和其他員工沒有受到教育不放過的“三不放過”原則。
第三條駕駛員在營運(yùn)過程中被乘客投訴后，由所屬部門依據(jù)《受理乘客投訴及失物查詢管理辦法》進(jìn)行查證核實，視違規(guī)情節(jié)輕重；被投訴次數(shù)；認(rèn)錯改過態(tài)度，分別予以再培訓(xùn)學(xué)習(xí)、責(zé)成檢討整改、經(jīng)濟(jì)處罰、車輛停運(yùn)，直至解除合同（協(xié)議）等處理。
第四條駕駛員被乘客投訴后，車輛應(yīng)暫停營運(yùn)，到安全管理科接受處理。當(dāng)班駕駛員應(yīng)寫出書面事情經(jīng)過，必要時可要求車輛經(jīng)營者共同接受調(diào)查。無證駕駛員被投訴，由正班駕駛員承擔(dān)責(zé)任并接受處理。
第五條除乘客所訴與車輛或營運(yùn)信息不符外，當(dāng)班駕駛員均應(yīng)寫出書面認(rèn)識，自查被乘客投訴的原因，制定整改措施。被投訴駕駛員有違反規(guī)范行為的，駕駛員應(yīng)向乘客道歉。情節(jié)輕微的可不予處罰；有一般或嚴(yán)重違章行為的，依據(jù)駕駛員信譽(yù)考核辦法予以處罰。
第六條安全管理科在處理投訴時，應(yīng)對被投訴駕駛員進(jìn)行教育培訓(xùn)，以提高認(rèn)識，引以為戒。
第七條被投訴駕駛員有下列情況之一的，將暫停營運(yùn)，收回《服務(wù)監(jiān)督卡》，參加公司集中舉辦的“新駕駛員上崗培訓(xùn)班”，交繳培訓(xùn)費(fèi)，重新培訓(xùn)三天，合格后恢復(fù)上車營運(yùn)。
�。ㄒ唬┯羞`規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為；
�。ǘ┮荒陜�(nèi)被投訴達(dá)三次。
第八條被投訴駕駛員有下列情況之一的，視情節(jié)輕重及認(rèn)錯表現(xiàn)，對所涉車輛可處以不超過十五天的停運(yùn)處罰：
（一）拒不接受投訴處理；
�。ǘ┊�(dāng)班駕駛員一年內(nèi)三次被投訴違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為，或一年內(nèi)被投訴達(dá)五次；
（三）有被新聞媒體曝光的嚴(yán)重違章行為。
第九條被投訴駕駛員有下列情況之一的，依據(jù)《出租車經(jīng)營合同》終止經(jīng)營，予以清退：
（一）被投訴查實有責(zé)后，拒不認(rèn)錯改過及向乘客賠禮道歉，并造成惡劣社會影響；
�。ǘ┊�(dāng)班駕駛員一年內(nèi)五次被投訴違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為，或一年內(nèi)被投訴達(dá)八次，或被新聞媒體曝光的嚴(yán)重違章行為。
第十條公司將因違規(guī)經(jīng)營提前終止《出租車經(jīng)營合同》的駕駛員名單上報出租汽車行業(yè)協(xié)會備案，公司永不錄用。
第十一條被投訴的文明、先進(jìn)等稱號駕駛員，有一般違章行為的予以通報批評。有嚴(yán)重違章行為或一年內(nèi)被投訴達(dá)二次的，予以摘牌，取消榮譽(yù)稱號。
第十二條被投訴駕駛員對投訴內(nèi)容發(fā)生爭議，且進(jìn)行無責(zé)申辯時，安全管理科會同營運(yùn)服務(wù)復(fù)核以確認(rèn)事實。如有必要，應(yīng)派員當(dāng)面聽取乘客意見，或到現(xiàn)場查勘，澄清事實。
第十三條工作人員在受理乘客投訴過程中，應(yīng)堅持實事求是，以理服人的原則。如果疏于職守，引起矛盾激化，造成惡劣社會影響，將被追究失職責(zé)任。
第十四條《營運(yùn)督查簡報》每月公示一次被投訴駕駛員名單，以及當(dāng)月、當(dāng)年被投訴累計次數(shù)。
第十五條本規(guī)定從20XX年一月一日起執(zhí)行。
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5.投訴的英文道歉信