溝通案例分析
溝通案例分析（通用10篇）
沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理，沒(méi)有溝通，管理只是一種設(shè)想和缺乏活力的機(jī)械行為。溝通是企業(yè)組織中的生命線。好像一個(gè)組織生命體中的血管一樣，貫穿全身每一個(gè)部位、每一個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)身體循環(huán)，提供補(bǔ)充各種各樣的養(yǎng)分，形成生命的有機(jī)體。以下是小編收集整理的溝通案例分析（通用10篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
溝通案例分析1
隨著全球化的進(jìn)展，組織與文化背景不同的組織合作的機(jī)會(huì)越來(lái)越多，員工與文化背景不同的員工合作的可能性越來(lái)越大，而跨文化溝通與管理的失敗現(xiàn)象一旦發(fā)生，就會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生消極的影響，降低組織績(jī)效。
一、跨文化溝通與管理失敗案例
20xx年12月2日星期五中午，河南財(cái)專外經(jīng)系教師甲把接外教時(shí)需要交付外籍教師的資料(課程表、學(xué)校班車(chē)時(shí)刻表、桃李園附近地圖和新校區(qū)地圖)交給教師乙，囑咐教師乙在經(jīng)過(guò)老校區(qū)時(shí)讓司機(jī)停下車(chē)把班車(chē)停車(chē)點(diǎn)指給外教看，并囑咐外教班車(chē)可能停在家屬院門(mén)口也可能停在門(mén)后面的路上也可能停在操場(chǎng)里，到賓館后先要讓外教把護(hù)照交給前臺(tái)掃描后還給外教，跟前臺(tái)要上網(wǎng)號(hào)，簽下自己的名字，留下自己的電話，要教外教開(kāi)門(mén)、取電、開(kāi)燈、用上網(wǎng)號(hào)上網(wǎng)，并記下房間號(hào)告訴教師甲。
20xx年12月4日星期天，河南財(cái)專外經(jīng)系中澳合作辦學(xué)項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課外籍教師Clare Hawkins乘坐xx航班于中午12:00抵達(dá)鄭州。外經(jīng)系派出教師乙與司機(jī)丙趕赴機(jī)場(chǎng)接機(jī)。14:43，教師乙給教師甲發(fā)短信:“一切都安排妥當(dāng)!”教師甲回復(fù):“好，辛苦了啊，在哪個(gè)房間?”教師乙回復(fù):“407�！�
次日下午1點(diǎn)20分左右，河南財(cái)專外經(jīng)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教師丁打電話給教師甲說(shuō)在班車(chē)上沒(méi)看到Clare。教師甲打電話給教師乙問(wèn)是否按要求去做。教師乙說(shuō)汽車(chē)沒(méi)走農(nóng)業(yè)路，走的豐產(chǎn)路，他給Clare說(shuō)了一下出了桃李園往右拐，到路口再往右拐就到了。教師甲給教師戊打電話說(shuō)明情況，教師戊碰巧帶著維多利亞大學(xué)國(guó)際項(xiàng)目專業(yè)課協(xié)調(diào)員Rachel Simmons去看老校區(qū)和桃李園，正在桃李園呆著。教師甲囑教師戊一會(huì)兒走農(nóng)業(yè)路如果碰到Clare把她捎到新校區(qū)。過(guò)了一會(huì)兒教師戊看到有女外賓走進(jìn)桃李園，便問(wèn)了一下，果然是Clare。原來(lái)Clare不知道到底在哪等車(chē)，賓館服務(wù)員出于好心，問(wèn)了一下，認(rèn)為Clare找公交車(chē)站，讓她去了豐產(chǎn)路。Clare上了另一個(gè)學(xué)校的班車(chē)，卻被人家給趕了下來(lái)。她只能又回到桃李園。
晚上，外經(jīng)系招待維多利亞大學(xué)國(guó)際項(xiàng)目專業(yè)課協(xié)調(diào)員Rachel Simmons、專業(yè)課教師Mike Hulks和Clare。結(jié)束后教師甲與教師乙送三位外教回住處。教師甲提出帶Clare再看一下班車(chē)停車(chē)點(diǎn)，Clare說(shuō)不用了，教師戊已經(jīng)指給她看了。教師甲堅(jiān)持要再讓她看一下順路送她回桃李園，Clare說(shuō)她和Rachel有很多事要談，不便久等。教師甲就要求Clare把桃李園附近的地圖找來(lái)在地圖上指給她看。Clare把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒(méi)找到地圖。教師甲要求Clare把教師乙給她的資料袋拿過(guò)來(lái)。四份資料都在資料袋里，Clare只在班車(chē)時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，其它三份資料上沒(méi)做任何標(biāo)記。
二、案例分析
此次跨文化溝通與管理失敗的原因有六:
一是教師甲事前只是囑咐教師乙如何做。信息的接收者對(duì)這種口頭上的囑咐可能會(huì)不放在心上，也可能會(huì)忘記。從溝通的效果來(lái)看，重要的信息，為了讓信息的接收者能夠重視起來(lái)并記住，既需要口頭上強(qiáng)調(diào)，又需要做好書(shū)面的指導(dǎo)。
二是教師乙信息反饋不準(zhǔn)確。在教師乙把外籍教師安排到賓館之后，給教師乙的信息反饋是“一切安排妥當(dāng)!”，并沒(méi)有告訴教師甲沒(méi)有按他的要求把學(xué)校班車(chē)停車(chē)點(diǎn)指給她看，也沒(méi)有按照教師甲的要求把外籍教師的房間號(hào)告知教師甲。信息反饋準(zhǔn)確與否，對(duì)溝通與管理工作中的決策與效果效率影響都很大，對(duì)跨文化溝通與管理工作中的決策與效果效率影響也很大。
三是教師乙未按教師甲要求把學(xué)校班車(chē)停車(chē)點(diǎn)指給外籍教師看，而只是口頭上說(shuō)了一下，而且說(shuō)的也不清楚。對(duì)一個(gè)初到異國(guó)的人來(lái)講，有關(guān)地點(diǎn)的事項(xiàng)，最好親自帶她看看，因?yàn)橐粋�(gè)陌生的城市對(duì)她來(lái)講是不會(huì)那么容易就了解的。
四是語(yǔ)言存在障礙。該外籍教師只會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，不會(huì)說(shuō)漢語(yǔ)，而賓館服務(wù)員的英語(yǔ)也不夠好，所以就認(rèn)為她要找公共汽車(chē)站，結(jié)果就指錯(cuò)了路。語(yǔ)言不通是跨文化溝通與管理的一大障礙。
五是外籍教師對(duì)中方交付的資料不夠重視。外籍教師把自己的手提箱里的東西翻了幾遍都沒(méi)找到地圖，而地圖就在教師乙交付給外籍教師的資料袋里，而且外籍教師只在學(xué)校班車(chē)時(shí)刻表上做了密密麻麻的標(biāo)記，而其它三份資料上沒(méi)做任何標(biāo)記。足以看出該外籍教師對(duì)中方交付的資料不夠重視。中方交付給她的地圖上清楚地標(biāo)著班車(chē)停車(chē)點(diǎn)在哪、桃李園在哪、豐產(chǎn)路在哪、東三街在哪、農(nóng)業(yè)路在哪，如果外籍教師看了地圖，定然不會(huì)跑到跟班車(chē)停車(chē)點(diǎn)所在方向截然相反的豐產(chǎn)路上去。
六是外籍教師第一次坐班車(chē)，中方?jīng)]派老師專門(mén)去接。在第一次坐班車(chē)的時(shí)候，如果中方派了老師專門(mén)去桃李園接外籍教師坐班車(chē)的話，也不會(huì)出現(xiàn)外教找不著班車(chē)停車(chē)點(diǎn)的情況。
三、所有可選對(duì)策
根據(jù)以上分析，筆者提出如下可選對(duì)策:
第一，教師甲不但要在口頭上安排工作內(nèi)容，又要做好書(shū)面的指導(dǎo)。可以采取如下表格作為管理工具幫助教師乙更好地完成工作。
第二，教師乙要客觀地匯報(bào)自己的工作情況，不要主觀評(píng)價(jià)自己的工作。教師乙在工作結(jié)束后，要把上表交給教師甲，以便讓教師甲知道哪些工作可能做得不到位，從而需要進(jìn)一步的協(xié)調(diào)。
第三，提高賓館服務(wù)人員的英語(yǔ)水平。如果賓館服務(wù)員的英語(yǔ)足夠好的話，就不會(huì)把學(xué)校班車(chē)停車(chē)點(diǎn)理解成公共汽車(chē)站，就不會(huì)指錯(cuò)路。
第四，外籍教師來(lái)中國(guó)出差前，外方需對(duì)他們進(jìn)行簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)培訓(xùn)。如果外籍教師稍微會(huì)一些生活中必需的漢語(yǔ)的話，也不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。
第五，外籍教師需對(duì)中方交付的資料重視起來(lái)。如果外籍教師對(duì)中方交付的資料重視起來(lái)的話，她很容易就能找到班車(chē)停車(chē)點(diǎn)。
第六，外籍教師第一次坐班車(chē)，中方派老師專門(mén)去接。在第一次坐班車(chē)的時(shí)候，如果中方派了老師專門(mén)去桃李園接外籍教師坐班車(chē)的話，外教也能很容易就找著班車(chē)停車(chē)點(diǎn)。
四、最優(yōu)對(duì)策
結(jié)合工作實(shí)際，以上可選對(duì)策中，對(duì)策三、四的可行性不是太大;而對(duì)策一、二和對(duì)策五可以綜合形成一個(gè)完整的工作方案，就是教師乙以外經(jīng)系專業(yè)課外教接待(送行)工作檢查清單作為工具，按照要求去做，對(duì)外教強(qiáng)調(diào)所交付資料的重要性并如實(shí)匯報(bào)工作情況。而這一工作方案和對(duì)策六不是平行的關(guān)系，采用這一工作方案就無(wú)需采用對(duì)策六，而采用對(duì)策六必須有對(duì)策一的支持，所以從人力成本考慮，筆者認(rèn)為由對(duì)策一、二和對(duì)策五綜合形成的工作方案是最優(yōu)對(duì)策。
五、最優(yōu)對(duì)策應(yīng)用效果
河南財(cái)專外經(jīng)系20xx-20xx學(xué)年第一學(xué)期期末專業(yè)課外籍教師行程表如下:
其中Mike Hulks由教師甲接待，教師甲有5年的接待外籍教師的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有出錯(cuò);案例中的跨文化溝通與管理失敗的現(xiàn)象發(fā)生在第二次接待Clare Hawkins的過(guò)程中，教師乙沒(méi)有很好的接待經(jīng)驗(yàn)，是河南財(cái)專搬到新校區(qū)后第一次接待外教;以后各次接待均由教師甲按照最佳對(duì)策安排執(zhí)行工作，未再出現(xiàn)跨文化溝通與管理的失敗。
溝通案例分析2
案例一：不會(huì)溝通，從同事到冤家
小賈是公司銷(xiāo)售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門(mén)的小李老是處處和他過(guò)不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。
起初，小賈覺(jué)得都是同事，沒(méi)什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。
案例點(diǎn)評(píng)：
小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。在一段時(shí)間里，同事小李對(duì)他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺(jué)的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問(wèn)題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個(gè)忍讓不是一個(gè)好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。
小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會(huì)，才讓他對(duì)自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動(dòng)及時(shí)和小李進(jìn)行一個(gè)真誠(chéng)的溝通，比如問(wèn)問(wèn)小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了之類的。任何一個(gè)人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過(guò)及時(shí)的溝通而消失了。
但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時(shí)候，他選擇了告狀。其實(shí)，找主管來(lái)說(shuō)明一些事情，不能說(shuō)方法不對(duì)。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門(mén)主管、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒(méi)有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，主管做事也過(guò)于草率，沒(méi)有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評(píng)反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會(huì)、矛盾的疙瘩解開(kāi)，加強(qiáng)員工的溝通來(lái)處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會(huì)好得多。
我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通，真誠(chéng)地溝通，策略地溝通，如此一來(lái)就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會(huì)和矛盾。
案例二：同樣的事物，不同的理解
前些日子出差，客戶的公司門(mén)口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買(mǎi)了下來(lái)帶回家去。
晚上給二姐打電話，告訴她我買(mǎi)了一條博美，她非常高興，馬上詢問(wèn)狗是什么顏色，多大了，可愛(ài)嗎？ 晚上，大姐打電話來(lái)詢問(wèn)我最近的情況，小狗在我接電話的時(shí)候叫起來(lái)，大姐在電話里一聽(tīng)到有狗在叫，就問(wèn)是否很臟，咬人嗎？有沒(méi)有打預(yù)防針……
同樣是對(duì)于一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽(tīng)到狗，在她的腦海中肯定會(huì)描繪出一幅一條可愛(ài)的小狗的影像。而大姐的反應(yīng)卻是關(guān)心狗是否會(huì)給我們帶來(lái)什么麻煩，在腦海中也會(huì)浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗”的影像。
案例點(diǎn)評(píng)：
看來(lái)，同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的概念與理解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。
當(dāng)你說(shuō)出一句話來(lái)，你自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚了你的意思，但是不同的聽(tīng)眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其的理解可能是千差萬(wàn)別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。
同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要細(xì)心地去體會(huì)對(duì)方的感受，做到真正用“心”去溝通。
溝通案例分析3
正確地把握自己，全面認(rèn)識(shí)對(duì)方，再加上談判策略和技巧的巧妙運(yùn)用，談判才會(huì)抵達(dá)成功的彼岸。日本在戰(zhàn)后短短幾十年中，經(jīng)濟(jì)得到了飛速發(fā)展，躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)之列。由于日本人獨(dú)有的民族特性和長(zhǎng)期在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程忠的實(shí)踐，使日本成長(zhǎng)為精于談判的少數(shù)國(guó)家之一。特別是日本商人，勇于實(shí)踐，富有經(jīng)驗(yàn)，深諳談判之真諦。他們手法高超，謀略多變，善于運(yùn)用談判的各種戰(zhàn)術(shù)，為自己贏得利益，因而日本人素有“圓桌武士”之稱。中國(guó)某公司正是面對(duì)這樣一些“圓桌武士”，在上海著名的國(guó)際大廈，圍繞進(jìn)口農(nóng)業(yè)機(jī)械加工設(shè)備，進(jìn)行了一場(chǎng)別開(kāi)生面的競(jìng)爭(zhēng)與合作。中方在這一談判中也謀略不凡，身手高超，使這場(chǎng)談判成為一個(gè)成功的范例。
在談判的準(zhǔn)備階段，雙方都組織了精干的談判小組。特別是作為買(mǎi)方的中方，在談判之前，已做好了充分的國(guó)際市場(chǎng)行情預(yù)測(cè)，摸清了這種農(nóng)業(yè)機(jī)械加工設(shè)備的國(guó)際行情的變化情況及趨勢(shì)，同時(shí)制定了己方的談判方案，從而為贏得談判的成功奠定了基礎(chǔ)。
首回合的相互試探
第一輪談判，從日方的角度看，不過(guò)是放了一個(gè)“試探氣球”。因此，憑此取勝是僥幸的，而“告吹”則是必然的。因?yàn)閷?duì)交易談判來(lái)說(shuō)，很少有在開(kāi)局的第一次報(bào)價(jià)中就獲成功的。日方在這輪談判中試探了中方的虛實(shí)，摸清了中方的態(tài)度，同時(shí)也了解了中方主談人的談判能力和風(fēng)格。從中方角度說(shuō)，在談判的開(kāi)局就成功地掏出了對(duì)方的“筑高臺(tái)”手段，使對(duì)方的高目標(biāo)要求受挫。同時(shí)也向?qū)Ψ秸故玖思悍降膶?shí)力，掌握了談判中的主動(dòng)權(quán)。雙方在這輪談判中，互通了信息，加深了了解，增加了談判成功的信心。從這一意義上看，首輪談判對(duì)雙方來(lái)說(shuō)，都是成功的。
第二回合的拉鋸戰(zhàn)
第二輪談判開(kāi)始后，雙方首先漫談了一陣，調(diào)節(jié)了情緒，融洽了感情，創(chuàng)造了有利于談判的良好氣氛，之后，日方再次報(bào)價(jià)：“我們請(qǐng)示了總經(jīng)理，又核實(shí)了一下成本，同意削價(jià)100萬(wàn)日元”。
同時(shí)，他們夸張地表示，這個(gè)削價(jià)的幅度是不小的，要中方“還盤(pán)”。中方認(rèn)為日方削價(jià)的幅度雖不小，但離中方的要價(jià)仍有較大的距離，馬上“還盤(pán)”還有困難。因?yàn)椤斑�盤(pán)”就是向?qū)Ψ奖砻骷悍娇梢越邮艿膬r(jià)格。
在弄不清對(duì)方的報(bào)價(jià)離實(shí)際賣(mài)價(jià)的“水分”究竟相差多大時(shí)就輕易“還盤(pán)”，容易造成被動(dòng)，高了己方吃虧，低了只能刺激對(duì)方。究竟“還盤(pán)”多少才是適當(dāng)?shù)模蟹揭粫r(shí)還不能確定。為了慎重起見(jiàn)，中方一再電話聯(lián)系，再次核實(shí)該產(chǎn)品國(guó)際市場(chǎng)的最新價(jià)格，一面對(duì)日方的兩次報(bào)價(jià)進(jìn)行分析。根據(jù)分析，這個(gè)價(jià)格日方雖表明是總經(jīng)理批準(zhǔn)的，但根據(jù)情況看，此次降價(jià)是談判者自行決定的。
最后成交階段中方成交信號(hào)分析策略的成功運(yùn)用
日方報(bào)價(jià)中所含水分仍然不少，彈性很大。基于此點(diǎn)，中方確定“還盤(pán)”價(jià)格為750萬(wàn)日元。日方立即回絕，認(rèn)為這個(gè)價(jià)格不能成交，中方堅(jiān)持認(rèn)為討價(jià)還價(jià)的高潮已經(jīng)過(guò)去，因此，中方認(rèn)為最后成交的時(shí)機(jī)已經(jīng)到了，該是展示自己實(shí)力，運(yùn)用談判技巧的時(shí)候了。
于是，中方主談人使出具有決定意義的一招，鄭重向?qū)Ψ街赋觯骸斑@次引進(jìn)，我們從幾家公司中選中了貴公司，這說(shuō)夢(mèng)我們成交的誠(chéng)意，該價(jià)雖比貴公司銷(xiāo)往C國(guó)的價(jià)格低一點(diǎn)，但由于運(yùn)往上海口岸的運(yùn)費(fèi)比運(yùn)往C國(guó)的運(yùn)費(fèi)低，所以利潤(rùn)并沒(méi)有減少。加上一點(diǎn)，諸位也知道我國(guó)有關(guān)部門(mén)的外匯政策規(guī)定，這筆生意允許我們使用的外匯只有這些。要增加，需再審批。如果這樣，那只好等下去改日再談�！边@是一種欲擒故縱的談判方法，旨在向?qū)Ψ奖硎炯悍綄?duì)該談判已失去興趣，以迫使其作出讓步。
但中方仍覺(jué)得這一招的分量還不夠，又使用了類似“競(jìng)賣(mài)會(huì)”的高招，把對(duì)方推向一個(gè)與“第三者”競(jìng)爭(zhēng)的境地。中方主談人接著明確地說(shuō)：“A國(guó)、C國(guó)還等著我們的邀請(qǐng)�！闭f(shuō)到這里，中方主談人把一只捏在手里的王牌攤了出來(lái)，恰到好處地向?qū)Ψ叫孤肚閳?bào)，把中國(guó)外匯使用批文和A國(guó)、C國(guó)的電傳遞給日方主談人。日方見(jiàn)后大為驚訝，他們堅(jiān)持繼續(xù)討價(jià)還價(jià)的決心被摧毀了，陷入必須“競(jìng)賣(mài)”的困境：要么壓價(jià)握手成交，要么談判就此告吹，日方一再舉棋不定，握手成交，利潤(rùn)不大，有失所望;告吹回國(guó)，跋山涉水，興師動(dòng)眾，自身花費(fèi)了不少的人力、物力和財(cái)力，最后空手而歸，不好向公司交待。另一方面，中方主談人運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，根據(jù)“自我防衛(wèi)機(jī)制”的文飾心理，稱贊日方此次談判的確精明強(qiáng)干，已付出了很大的努力，但限于中方的政策，不能再有伸縮的余地。如日方放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，中方只能選擇A國(guó)、C國(guó)的產(chǎn)品了。
日方再三考慮，還是認(rèn)為成交可以獲利，“告吹”只能賠本。這正如本杰明·福蘭克林的觀點(diǎn)所表明的那樣，“最好的結(jié)局，是盡自己的交易地位所能許可得來(lái)做成最好的交易。最壞的結(jié)局，則是由于過(guò)于貪婪而未能成交，結(jié)果本來(lái)雙方都有利的交易卻沒(méi)能成交�！�
[案例分析]：
從中日農(nóng)機(jī)設(shè)備談判，特別是在第二輪的成交談判中可以明顯看出雙方對(duì)談判中成交信號(hào)分析的一些技能點(diǎn)的運(yùn)用，從而促成雙方最后協(xié)議的達(dá)成。這些技能點(diǎn)集中體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。
暗示提示成交意圖表達(dá)
在第二輪談判中，中方談判人員欲擒故縱以及類似“競(jìng)賣(mài)會(huì)”策略的使用實(shí)際上是對(duì)成交意圖表達(dá)策略中間接表達(dá)策略的使用，通過(guò)提示某些事實(shí)，暗示己方的成交意圖和提醒雙方如果現(xiàn)在不簽約將錯(cuò)失良機(jī)從而造成損失。
傳遞成交信號(hào)
可以想象中方談判人員在運(yùn)用意圖表達(dá)策略時(shí)立場(chǎng)堅(jiān)定，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，不卑不亢，沉著冷靜，中方的這些態(tài)度和表情實(shí)際上是在給對(duì)方傳遞成交信號(hào)，日方談判代表的驚訝體現(xiàn)出成交信號(hào)接收但是己方獲利很少的焦慮，卻又無(wú)可奈何的心理。
機(jī)會(huì)成交法促成交易
在中方成交信號(hào)發(fā)出和對(duì)方成交信號(hào)接收并處于兩難境地時(shí)，中方談判人員首先稱贊對(duì)方的精明強(qiáng)干，然后闡明給出的報(bào)價(jià)是限于政策限制，這實(shí)際上是在給日方尋找妥協(xié)的臺(tái)階�？梢哉f(shuō)中方成功地把握住了成交促成的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，并采用成交促成中的利益促成策略從而迫使對(duì)方有些無(wú)可奈何地達(dá)成交易，結(jié)果是中方公司為己方爭(zhēng)取到了更多的利益。
在銷(xiāo)售談判中通常會(huì)有這樣的情況，一場(chǎng)談判曠日持久，但卻進(jìn)展甚微，然而由于某種特殊原因，很多原本很艱難的問(wèn)題卻一下子得到迅速解決。這主要得益于銷(xiāo)售談判者發(fā)出談判結(jié)束的信號(hào)，發(fā)出該信號(hào)的一方主要是試圖表明己方對(duì)談判進(jìn)度的態(tài)度，推動(dòng)對(duì)方不要在少數(shù)問(wèn)題上拘泥短見(jiàn)，糾纏不休，并設(shè)法使對(duì)方行動(dòng)起來(lái)，達(dá)成一個(gè)妥協(xié)。因此，談判收尾在很大程度上是一種掌握火候的藝術(shù)，是需要銷(xiāo)售談判人員熟練掌握的一門(mén)藝術(shù)。
溝通案例分析4
19xx年7月下旬，中外合資重慶某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司總經(jīng)理張先生獲悉澳大利亞著名設(shè)計(jì)師尼克·博謝先生將在上海作短暫停留。張總經(jīng)理認(rèn)為，澳大利亞的建筑匯聚了世界建筑的經(jīng)典，何況尼克·博謝先生是當(dāng)代著名的建筑設(shè)計(jì)師，為了把正在建設(shè)中的金盾大廈建設(shè)成豪華、氣派，既方便商務(wù)辦公，又適于家居生活的現(xiàn)代化綜合商住樓，必須使之設(shè)計(jì)科學(xué)、合理，不落后于時(shí)代新潮。具有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展眼光的張總經(jīng)理委派高級(jí)工程師丁靜副總經(jīng)理作為全權(quán)代表飛赴上海與尼克·博謝洽談，請(qǐng)他幫助設(shè)計(jì)金盾大廈的方案。
丁靜一行肩負(fù)重?fù)?dān)，風(fēng)塵仆仆地趕到上海。一下飛機(jī)，就馬上與尼克·博謝先生的秘書(shū)聯(lián)系，確定當(dāng)天晚上在銀星假日飯店的會(huì)議室見(jiàn)面會(huì)談。
下午5點(diǎn)，雙方代表按時(shí)赴約，并在賓館門(mén)口巧遇。雙方互致問(wèn)候，一同進(jìn)入21樓的會(huì)議室。根據(jù)張總經(jīng)理的交代，丁靜介紹了金盾大廈的現(xiàn)狀，她說(shuō)：“金盾大廈的建設(shè)方案是在七八年前設(shè)計(jì)的，其外形、外觀、立面等方面都有些不合時(shí)宜。我們慕名而來(lái)，懇請(qǐng)貴方支持合作�！倍§o一邊介紹，一邊將實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備的有關(guān)資料，如施工現(xiàn)場(chǎng)的照片、圖紙、國(guó)內(nèi)有關(guān)單位的原設(shè)計(jì)方案、修正資料等提供給尼克·博謝一方的代表。尼克·博謝在中國(guó)注冊(cè)了“博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司”，該公司是多次獲得大獎(jiǎng)的國(guó)際甲級(jí)建筑設(shè)計(jì)公司。在上海注冊(cè)后，尼克·博謝很快在上海建筑市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。但是，除上海外大部分內(nèi)地市場(chǎng)還沒(méi)有深入發(fā)展。由于有這樣一個(gè)良好機(jī)會(huì)，尼克·博謝對(duì)這一項(xiàng)目很感興趣。他們統(tǒng)一接受委托，設(shè)計(jì)金盾大廈8樓以上的方案。
可以說(shuō)，雙方都愿意合作。然而，根據(jù)重慶某公司的委托要求，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司的報(bào)價(jià)是40萬(wàn)元，這一報(bào)價(jià)使重慶某公司難以接受。博謝公司的理由是：本公司是一家講求質(zhì)量、注重信譽(yù)、在世界上有名氣的公司，報(bào)價(jià)稍高是理所當(dāng)然的。但是，鑒于重慶地區(qū)的工程造價(jià)，以及中國(guó)內(nèi)地的實(shí)際情況，這一價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了。
據(jù)重慶方面的談判代表丁靜了解，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司在上海設(shè)計(jì)價(jià)格為每平方米6.5美元。若按此價(jià)格計(jì)算，重慶金盾大廈25000平方米的設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)為16.26萬(wàn)美元，根據(jù)當(dāng)天的外匯牌價(jià)，折算成人民幣為136.95萬(wàn)元。的確，40萬(wàn)元是最優(yōu)惠的報(bào)價(jià)。
“40萬(wàn)元是充分考慮了中國(guó)內(nèi)地情況，按每平方米設(shè)計(jì)費(fèi)為人民幣16元計(jì)算的�！蹦峥恕げ┲x說(shuō)道。但是，考慮到公司的利益，丁靜還價(jià)：“20萬(wàn)元�！睂�(duì)方感到吃驚。順勢(shì)，丁靜解釋道：“在來(lái)上海之前，總經(jīng)理授權(quán)我們10萬(wàn)元左右的簽約權(quán)限。我們出價(jià)20萬(wàn)元，已經(jīng)超過(guò)了我們的權(quán)利范圍。如果再增加，必須請(qǐng)示正在重慶的總經(jīng)理�！彪p方僵持不下，尼克·博謝提議暫時(shí)休會(huì)。
第二天晚上，即7月26日晚上7點(diǎn)，雙方又重新坐到談判桌前談判對(duì)建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，之后接著又談到價(jià)格。這次博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司主動(dòng)降價(jià)，由40萬(wàn)元降到35萬(wàn)元，并一再聲稱：“這是最優(yōu)惠的價(jià)格了�！�
重慶方面的代表堅(jiān)持說(shuō)：“太高了，我們無(wú)法接受，經(jīng)過(guò)請(qǐng)示，公司同意支付20萬(wàn)元，不能再高了。請(qǐng)貴公司再考慮考慮�！睂�(duì)方代表嘀咕了幾句，說(shuō)：“鑒于你們的實(shí)際情況和貴公司的條件，我們?cè)俳祪r(jià)5萬(wàn)元，即30萬(wàn)元。低于這個(gè)價(jià)格，我們就推出�！�
重慶方面的代表分析，對(duì)方舍不得丟掉這次與本公司的合作機(jī)會(huì)，對(duì)方可能還會(huì)降價(jià)。所以，重慶方面仍堅(jiān)持出價(jià)20萬(wàn)元。過(guò)了一會(huì)兒，博謝公司的代表收拾筆記本等用具，根本不說(shuō)話，準(zhǔn)備退場(chǎng)。
眼看談判再次陷入僵局，這時(shí)，重慶方面的蔣工程師急忙說(shuō)：“請(qǐng)貴公司與我們的總經(jīng)理通話，待總經(jīng)理決定并給我們指示后再談如何?”由于這樣的提議，緊張的氣氛才緩和下來(lái)。
7月27日，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司的代小姐與張經(jīng)理取得了聯(lián)系。其實(shí)在此之前，丁靜已經(jīng)與張總經(jīng)理通過(guò)電話，詳細(xì)匯報(bào)了談判的情況及對(duì)談判的分析與看法。張總經(jīng)理要求丁靜：“不卑不亢，心理平衡�！彼援�(dāng)代小姐與張總經(jīng)理通話后，張總經(jīng)理作出了具體的指示。
在雙方報(bào)價(jià)與還價(jià)的基礎(chǔ)上，重慶方面再次出價(jià)25萬(wàn)元，博謝聯(lián)合建筑設(shè)計(jì)有限公司對(duì)此基本同意，但提出9月10日才能交圖紙，比原計(jì)劃延期兩周左右。經(jīng)過(guò)協(xié)商，雙方在當(dāng)晚草簽了協(xié)議。7月28日，簽訂了正式協(xié)議。
[案例分析]：
在此案例中，根據(jù)雙方背景的介紹分析可以看出相互之間是一場(chǎng)有誠(chéng)意的談判。在這樣的談判中，正確認(rèn)是談判中的僵局對(duì)于整個(gè)談判的成功至關(guān)重要，如果讓僵局影響了雙方合作關(guān)系的達(dá)成是不明智的。
休會(huì)策略和利用調(diào)解人
整個(gè)金盾大廈設(shè)計(jì)方案談判圍繞談判價(jià)格曾兩次陷入僵局。第一次是40萬(wàn)元與20萬(wàn)元之爭(zhēng)，當(dāng)雙方相持不下陷入僵局時(shí)，尼克·博謝提議暫時(shí)休會(huì)，通過(guò)休會(huì)來(lái)緩解激動(dòng)緊張的氣氛。第二次是35萬(wàn)元與20萬(wàn)元之爭(zhēng)，雙方僵持不下整個(gè)談判即陷入僵局時(shí)，蔣總工程師提議對(duì)方與己方的總經(jīng)理通話，在這里實(shí)際上是一種典型的利用中間調(diào)解人來(lái)避免僵局的做法，這里借助的調(diào)解人是公司內(nèi)部的人員。從談判中可以看出，調(diào)解人的調(diào)解有效地緩和了緊張的氣氛，使整個(gè)談判起死回生。
避重就輕，轉(zhuǎn)移視線
從此談判中還可以看出，在第二次重開(kāi)談判之時(shí)，雙方坐在談判桌前首先探討的是建筑方案的設(shè)想和構(gòu)思，然后再將議題轉(zhuǎn)移到敏感的價(jià)格上來(lái)，這實(shí)際上是避重就輕，暫時(shí)轉(zhuǎn)移視線的做法。在這些方面容易達(dá)成共識(shí)從而也有利于在價(jià)格方面繼續(xù)談判。
在現(xiàn)實(shí)中很多銷(xiāo)售談判人員經(jīng)常把僵局視為失敗的概念，企圖竭力避免它，在這種思想指導(dǎo)下，不是采取積極的措施加以緩和，而是消極躲避。在談判開(kāi)始之前，就祈禱能順利地與對(duì)方達(dá)成協(xié)議，完成交易，別處意外。這樣一來(lái)，為避免出現(xiàn)僵局，就事事遷就對(duì)方，一旦陷入僵局，會(huì)很快地失去信心和耐心，甚至懷疑自己的判斷力，對(duì)預(yù)先制定的計(jì)劃也產(chǎn)生了動(dòng)搖，這就阻礙了談判人員更好地運(yùn)用談判策略，遷就的結(jié)果就是達(dá)成一個(gè)對(duì)己方不利的協(xié)議。由此可見(jiàn)，正確認(rèn)是和對(duì)待談判中出現(xiàn)的僵局是非常重要的，道理很簡(jiǎn)單可，只有勇于面對(duì)問(wèn)題才能夠有效地解決問(wèn)題。
溝通案例分析5
英國(guó)某啤酒公司的副總裁在去南美作商務(wù)旅行時(shí)，接到總部的傳真，要他在歸途順便去牙買(mǎi)加和當(dāng)?shù)匾患姨鹁瞥隹诠镜慕?jīng)理談生意。但問(wèn)題是他沒(méi)有去牙買(mǎi)加作公務(wù)旅行的簽證，想臨時(shí)辦一個(gè)，時(shí)間又來(lái)不及。于是，他只好以旅游者的身份來(lái)到金斯敦的諾爾曼雷機(jī)場(chǎng)。在檢查護(hù)照的關(guān)口，移民官?gòu)乃ぐ墓ぷ魅罩炯皝?lái)往信函中判明他是在作公務(wù)旅行，所以不許他入境。他反復(fù)向移民官聲明，自己不過(guò)是在返回倫敦前來(lái)這兒作短暫的休整。這才勉強(qiáng)被允許入境。他一在旅館安頓好，便打電話和那位甜酒出口商聯(lián)系。剛打完電話，就來(lái)了位移民局的官員，說(shuō)他是懷著商務(wù)目的來(lái)到此地，而沒(méi)有取得應(yīng)有的簽證。對(duì)他說(shuō)，他將受到有關(guān)方面的嚴(yán)密監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)從事商務(wù)活動(dòng)，便將立即驅(qū)逐出境，并處以高額罰款。足足兩天，他身邊總有一位警察，像個(gè)影子似的。使他不得不像個(gè)旅游者一樣打發(fā)時(shí)光�？磥�(lái)此行是只能白費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)了。但是在他離開(kāi)之前，卻在警察的眼皮底下與那位出口商談成了生意。旅館設(shè)有游泳池，池旁有個(gè)酒吧供客人喝喝飲料，稍事休息。監(jiān)視的警察只見(jiàn)他與一位身著比基尼泳裝的妙齡女郎正坐在酒吧前喝酒，還有一搭沒(méi)一搭地和酒吧服務(wù)員聊天。誰(shuí)知那位服務(wù)員竟是出口商打扮的，而那名妙齡女郎則是他的女秘書(shū)。
案例分析：
只要會(huì)想辦法，任何官樣文章都阻止不了人們談生意。任何地方、任何場(chǎng)景都可以用來(lái)談生意。在國(guó)內(nèi)很多私人老板特別會(huì)利用與客人吃飯的時(shí)間做成生意，也有很多人會(huì)在陪客人游玩時(shí)把生意談成。
英國(guó)人是第一個(gè)工業(yè)革命成功的國(guó)家，對(duì)于商業(yè)技巧也顯出了十分聰明的擺弄。智慧是英國(guó)人的特性，而喝啤酒也是英國(guó)的習(xí)慣，歐洲式的風(fēng)情調(diào)趣也很符合英國(guó)的習(xí)慣。作為一個(gè)優(yōu)秀的民族，智慧式的成功是肯定的。
溝通案例分析6
因地制宜的價(jià)格政策。價(jià)格是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合中最重要的因素之一，它直接關(guān)系到產(chǎn)品能否為消費(fèi)者接受，關(guān)系到市場(chǎng)占有率的高低以及需求量的變化與利潤(rùn)的多少。對(duì)于多極電子管公司而言，則直接決定著企業(yè)能否贏得與科捏格公司合同，并影響著整個(gè)企業(yè)在德國(guó)乃至歐洲市場(chǎng)的發(fā)展。因此，企業(yè)必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價(jià)格定位。
企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)是影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的首要因素。為了避免關(guān)稅和促進(jìn)歐洲市場(chǎng)銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，多極電子管公司正在德國(guó)建造一個(gè)工廠，本年度3月中旬就要開(kāi)業(yè)，而現(xiàn)在歐洲辦事處贏得的銷(xiāo)售合同只占工廠裝配能力的1/4，這說(shuō)明企業(yè)還有很大的生產(chǎn)能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國(guó)尋求業(yè)務(wù)。從這一角度來(lái)看，企業(yè)的報(bào)價(jià)應(yīng)該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標(biāo)，并且是“不達(dá)目的不罷休”。從理論上來(lái)講，這一報(bào)價(jià)思路屬于以銷(xiāo)售數(shù)量為定價(jià)目標(biāo)，因而此時(shí)可適當(dāng)放棄一定的利潤(rùn)，為將來(lái)獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)打基礎(chǔ)。
1、公司的價(jià)格政策是影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的第二個(gè)因素這實(shí)際上是成本因素對(duì)企業(yè)定價(jià)的影響。根據(jù)多極電子管公司的價(jià)格政策，向科涅格公司出售的1000X計(jì)算機(jī)的正常價(jià)格應(yīng)該是20.3萬(wàn)馬克。津默曼感覺(jué)這樣的報(bào)價(jià)偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，并且，公司在歐洲市場(chǎng)還從來(lái)沒(méi)有過(guò)背離價(jià)格政策的先例。面對(duì)這一兩難困境，為了實(shí)現(xiàn)上述的定價(jià)目標(biāo)——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業(yè)的定價(jià)到底是降還是保持不變，這需要進(jìn)一步考察用戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。
用戶的需求是影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的第三個(gè)因素。因?yàn)橹挥杏脩舻男枨蟛攀菦Q定商品最終價(jià)格高低的標(biāo)準(zhǔn)。從多極電子管公司的用戶——科涅格公司的`情況來(lái)看，科涅格公司的需求對(duì)多極電子管公司不利的一個(gè)方面是，它此次需求的計(jì)算機(jī)并不需要太高的準(zhǔn)確性和易操作性，主要是看可靠性和價(jià)格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優(yōu)點(diǎn)相悖。多極電子管公司的1000X計(jì)算機(jī)的精確性，可靠性、適應(yīng)性和易操作性都很高，但價(jià)格也較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出許多。面對(duì)這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有三種選擇：
一是“好貨當(dāng)作一般貨便宜賣(mài)”，這需要考慮是否要打破公司的價(jià)格政策；
二是降低1000X的產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而降低成本，利用塬有業(yè)務(wù)往來(lái)中的優(yōu)勢(shì)以及給其留下的好印象贏得這筆業(yè)務(wù)，但這同時(shí)也可能影響1000X計(jì)算機(jī)的品牌聲譽(yù)，不宜采��；
三是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國(guó)工廠裝配的計(jì)算機(jī)交貨。
由于這樣可以節(jié)省大量的進(jìn)口關(guān)稅與安裝費(fèi)用，所以可以大大降低價(jià)格。為了進(jìn)一步明確選擇，我們來(lái)看影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的第四個(gè)因素，既競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。
未來(lái)的市場(chǎng)需求發(fā)展趨勢(shì)也是影響多極電子管公司報(bào)價(jià)的重要因素。由于德國(guó)中等價(jià)格汁算機(jī)今后幾年的市場(chǎng)需求每年大約會(huì)遞增8%～10%左右，所以，及早占領(lǐng)德國(guó)市場(chǎng)是非常必要的。這進(jìn)一步說(shuō)明了多極電子管公司的這次報(bào)價(jià)目標(biāo)不應(yīng)該是利潤(rùn)，而是銷(xiāo)售數(shù)量，是市場(chǎng)份額。
2、可以降價(jià)。主要從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面來(lái)看，多極電子管公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要有三家。由于科涅格公司此次采購(gòu)的計(jì)算機(jī)質(zhì)量要求不高，所以，各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的比較也可以主要集中在價(jià)格方面。而且前面提到，從理論上來(lái)講，這一報(bào)價(jià)思路屬于以銷(xiāo)售數(shù)量為定價(jià)目標(biāo)，因而此時(shí)可適當(dāng)放棄一定的利潤(rùn)，為將來(lái)獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)打基礎(chǔ)。所以，多極電子管公司可以在價(jià)格適當(dāng)降低的情況下，強(qiáng)調(diào)與其質(zhì)量差異。有利降價(jià)因素：魯布公司的價(jià)格是多極電子管公司1000X計(jì)算機(jī)的95%，但1000X計(jì)算機(jī)的稅前實(shí)際價(jià)格只有魯布公司設(shè)備的79%。所以，如果等到多極公司在德國(guó)工廠3月投產(chǎn)后，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對(duì)于E、D公司來(lái)說(shuō)，其價(jià)格與多極電子管公司不相上下，所以，它對(duì)多極電子管公司的價(jià)格策略影響不大。迪克里克斯公司的產(chǎn)品質(zhì)量很差，構(gòu)不成威脅。其次還有兩個(gè)有利于多極電于管公司的情況，一是該公司與多極電于管公司曾有過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)，并且其職員幾乎都樂(lè)于操作多極電子管公司的計(jì)算機(jī)，這說(shuō)明用戶對(duì)多極電子管公司的產(chǎn)品有很大的好感，非常有利于這次合同的簽署：二是科捏格公司今后一兩年內(nèi)還需要購(gòu)買(mǎi)兩臺(tái)全套的計(jì)算機(jī)設(shè)備，這很符合我們前面所設(shè)定的以銷(xiāo)售數(shù)量為目標(biāo)的定價(jià)目標(biāo)，具有獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的可能性，這一點(diǎn)同時(shí)也可以作為說(shuō)服總公司允許對(duì)價(jià)格政策有所變通的主要依據(jù)。
3、我認(rèn)為目前魯布公司最具有威脅性。因?yàn)榭颇窆敬舜尾少?gòu)的計(jì)算機(jī)質(zhì)量要求不高，所以，各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的比較也可以主要集中在價(jià)格方面。而魯布公司的價(jià)格只有14.2萬(wàn)馬克，是很有競(jìng)爭(zhēng)力的，也是最具有威脅性的。
4、綜上所述，多極電子管公司1000X計(jì)算機(jī)的報(bào)價(jià)可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國(guó)工廠裝配計(jì)算機(jī)，從而以比較低的價(jià)格贏得科捏格公司的合同；如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則采取第二種選擇，即說(shuō)服總公司，調(diào)整公司在德國(guó)市場(chǎng)的價(jià)格政策，以優(yōu)惠價(jià)等方式對(duì)科涅格公司實(shí)行降價(jià)，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場(chǎng)需求的未來(lái)增長(zhǎng)趨勢(shì)！
商務(wù)談判中的各種技巧，對(duì)于在各種商戰(zhàn)中為自己贏得有利位置，實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計(jì)、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對(duì)方心服口服，贏得有理有據(jù)。只有這樣，對(duì)于談判技巧的運(yùn)用，才是真正的游刃有余、
溝通案例分析7
業(yè)務(wù)員小王早早地來(lái)到了一家煙酒店，希望能拜訪一下這家店的老板，由于第一次相見(jiàn)，小王很不熟悉店老板，進(jìn)店之后，小王與老板寒暄了幾句之后，說(shuō)明了來(lái)意，順便花了三分鐘時(shí)間介紹了公司的產(chǎn)品，本來(lái)還想繼續(xù)說(shuō)下去，但是看到老板很不耐煩的樣子，也就不好意思再說(shuō)了。于是，小王趕緊接著說(shuō)：“老板，我這次來(lái)拜訪您，主要是向您推薦一下我公司的最新產(chǎn)品，價(jià)位88元，零售可以賣(mài)到98-108元，而且公司還有促銷(xiāo)，力度很大，一箱贈(zèng)送價(jià)值50元的可樂(lè)，您看，要不來(lái)一箱，試試看?”老板只是輕描淡寫(xiě)地說(shuō)了一句：“哎呀，現(xiàn)在業(yè)務(wù)員比顧客還要多呀，溫度比酒度還要高啊!你看，我這哪有地方擺放啊?，等有地方再說(shuō)吧!”說(shuō)完，指指堆滿白酒的貨架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的確是這樣，到處都是酒啊!無(wú)奈之下，小王向老板告辭后，走出了這家煙酒店……(世界經(jīng)理人社區(qū))
很明顯，這是一個(gè)不成功的拜訪案例。如果是你，會(huì)怎樣面對(duì)這樣的問(wèn)題呢?我們來(lái)分析一下這個(gè)案例。小王的介紹有沒(méi)有問(wèn)題?介紹比較簡(jiǎn)短，言簡(jiǎn)意賅，沒(méi)有問(wèn)題!公司的產(chǎn)品有沒(méi)有問(wèn)題?產(chǎn)品是公司剛剛上市的新品，利潤(rùn)很大，也沒(méi)有問(wèn)題!促銷(xiāo)有沒(méi)有問(wèn)題?也沒(méi)有!因?yàn)橄鄬?duì)于這個(gè)價(jià)位的競(jìng)品，50%的促銷(xiāo)力度已經(jīng)非常大了!但是，為什么小王仍然沒(méi)有說(shuō)服客戶呢?
讓我們先看兩個(gè)小故事。
故事1：眾所周知，牛頓在我們的心目中是非常偉大的，而且是相當(dāng)謙虛，小時(shí)候老師經(jīng)常教我們牛頓說(shuō)過(guò)的一段話：如果說(shuō)我比別人看的遠(yuǎn)，那是因?yàn)槲艺驹诰奕说募绨蛏?我想很多人都能記住這句偉大的名言，都會(huì)深度佩服牛先生的虛懷若谷，但真實(shí)的故事是：物理學(xué)家胡克很早就發(fā)現(xiàn)了萬(wàn)有引力定律并推導(dǎo)出正確的公式，可因?yàn)閿?shù)學(xué)不好，他只能勉強(qiáng)解釋行星繞月的圓周運(yùn)動(dòng)，所以，科學(xué)界對(duì)胡克的成果不太重視!
后來(lái)數(shù)學(xué)小狂人牛頓用微積分及其圓滿的解決了這個(gè)問(wèn)題，并把他提出的力學(xué)三條基本定律推廣到星系空間，改變了自亞里士多德以來(lái)公認(rèn)的天地不一的舊觀點(diǎn)，被科學(xué)界奉為偉大的發(fā)現(xiàn)。于是胡克大怒，指責(zé)牛頓剽竊了他的成果。牛頓尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以為我還真是站在巨人的肩膀上啊!這本來(lái)是一句反話，想諷刺一下胡克，結(jié)果后人出于塑造完人的目的，只保留了孤立的原話而去掉了語(yǔ)境，變成了牛頓原來(lái)有多么謙虛!現(xiàn)實(shí)中的牛頓，其實(shí)生性孤傲，自恃才高，目空一切……(世界經(jīng)理人社區(qū))
故事2：上學(xué)時(shí)老師經(jīng)常講愛(ài)迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的靈感加百分之九十九的汗水!告訴我們要勤奮，勤能補(bǔ)拙，將來(lái)定能成為天才，于是我們“三更燈火五更雞，正是男兒讀書(shū)時(shí)”。
然而，到現(xiàn)在許多人也沒(méi)發(fā)現(xiàn)自己成為天才,而且，有些事情即使再努力也沒(méi)用!后來(lái)才知道，愛(ài)迪生先生的名言，后面還有一句：但是，這百分之一的靈感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!
從這兩個(gè)故事中，我們能否悟出一點(diǎn)道理。這就是，無(wú)論是對(duì)于任何事，還是對(duì)于任何人，我們一定要有一種強(qiáng)烈的思辨精神!沒(méi)有思辨，就沒(méi)有創(chuàng)新!沒(méi)有思辨，就沒(méi)有發(fā)現(xiàn)!我們?cè)倩剡^(guò)頭來(lái)，看看這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)溝通失敗的案例。
小王之所以失敗，就是因?yàn)樗麤](méi)有一種思辨的精神!沒(méi)有認(rèn)真思考店老板拒絕這句話，其背后的真正的原因是什么?是真的沒(méi)有地點(diǎn)放酒了嗎?店內(nèi)貨架也真的擠不下一支產(chǎn)品了嗎?如果真的是這樣?那為什么別的競(jìng)品，就可以大搖大擺地放在店里呢?我想，如果小王認(rèn)真地思考一下，運(yùn)用思辨的精神去想一下老板剛才的話，答案可以瞬間找到。小王剛才的介紹，其實(shí)并沒(méi)有切入營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)，為什么老板要說(shuō)業(yè)務(wù)員比顧客還要多?為什么老板要說(shuō)溫度比酒度還要高?原因就在于現(xiàn)在正處于白酒淡季，天氣炎熱，白酒動(dòng)銷(xiāo)比較慢，占用資金比較多，一箱528元，誰(shuí)愿意占用這筆錢(qián)呢?
因此，我們完全可以找到客戶拒絕背后的真正原因：老板擔(dān)心資金占?jí)?如果賣(mài)不掉，風(fēng)險(xiǎn)很大?這時(shí)候，我們應(yīng)該怎么辦?很簡(jiǎn)單，找到病因，對(duì)癥下藥。小王完全可以說(shuō)：“老板，我們的酒雖然占?jí)耗欢ǖ馁Y金，但是您放心，只要您現(xiàn)金進(jìn)貨，我們可以保證，如果您一個(gè)月不動(dòng)銷(xiāo)，公司可以保證無(wú)風(fēng)險(xiǎn)退換，這下您盡可放心了吧!而且，我們與競(jìng)品相比，還有50%的力度促銷(xiāo)呢?這都可以變成您的利潤(rùn)呀!”
溝通案例分析8
有一個(gè)奶制品專賣(mài)店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買(mǎi)奶無(wú)關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說(shuō)，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰�，�?wèn)您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。
那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺(jué)不大一樣。
其中一個(gè)問(wèn)題是銷(xiāo)售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來(lái)效益。
但是，如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō)，如果銷(xiāo)售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷(xiāo)售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合，這是銷(xiāo)售人員與客戶因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。
銷(xiāo)售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。所以銷(xiāo)售人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)。
禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說(shuō)向走進(jìn)來(lái)的客戶及時(shí)打招呼。如，只要客戶向銷(xiāo)售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待�？臻g即時(shí)就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語(yǔ)言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問(wèn)題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說(shuō)：“那不是我部門(mén)的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語(yǔ)言，如“咱們一起來(lái)看看是什么問(wèn)題”，就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對(duì)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來(lái)掌握客戶與銷(xiāo)售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷(xiāo)售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N(xiāo)售語(yǔ)言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛(ài)，不能錯(cuò)過(guò)交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。
調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷(xiāo)用語(yǔ)都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過(guò)任何一種人類需要)，最后是采取行動(dòng)。
非語(yǔ)言信息在與客戶溝通的過(guò)程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會(huì)上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢(qián)放在客戶的手心里，或者客戶買(mǎi)單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶，或者蹲下來(lái)與客戶目光接觸，同樣會(huì)提高小費(fèi)數(shù)目。
總之，個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會(huì)由于銷(xiāo)售人員不易察覺(jué)的歧視而大打折扣。對(duì)零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷(xiāo)售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會(huì)受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對(duì)婦女的服務(wù)不如對(duì)男人來(lái)得快，對(duì)身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說(shuō)明只有通過(guò)培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。
溝通案例分析9
案例分析：
一、案例點(diǎn)評(píng)
本案例就是一個(gè)典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級(jí)溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。張婷婷滿腔熱情想把自己的所學(xué)應(yīng)用到實(shí)踐中去，從而獲得成就感�？墒撬闹苯由霞�(jí)卻沒(méi)有認(rèn)識(shí)到婷婷的特點(diǎn)和需求，過(guò)分強(qiáng)調(diào)婷婷缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的一面對(duì)婷婷的行為做出了消極的反饋，致使婷婷的積極性受到挫傷。
二、溝通失敗的原因
所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠(chéng)實(shí)的溝通。它具有三個(gè)特征：(1)實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞;(2)人際關(guān)系至少不受損害;(3)不僅是為了他人喜歡，而是解決問(wèn)題。大量的理論和實(shí)踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽(tīng)技巧、傳遞正確的非言語(yǔ)信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問(wèn)題。下面我將從溝通的目標(biāo)、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因并在此基礎(chǔ)上提出了幾點(diǎn)溝通建議。
1、溝通目標(biāo)
任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過(guò)溝通滿足自己某方面的需要。如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了解對(duì)方的溝通目標(biāo)，在溝通中站在對(duì)方的角度在不損害自身利益的前提下提供對(duì)方期待得到的東西，那么溝通就會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案例中根據(jù)婷婷的個(gè)性和心理等特點(diǎn)，
婷婷在本次溝通中可能的目標(biāo)有：
(1)從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問(wèn)題;
(2)滿足一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)需要，僅僅是通過(guò)向上級(jí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)證明自己是一個(gè)能干的人，因此希望獲得上級(jí)的肯定和認(rèn)同;
(3)從婷婷的性格來(lái)看，她可能只是想找一個(gè)人來(lái)探討交流自己的觀點(diǎn)，希望對(duì)方能和自己一起討論完善自己的觀點(diǎn)。而王經(jīng)理是公司可能的未來(lái)一把手，他更關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。而且他又是主要負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上就會(huì)更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。
因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：
(1)借機(jī)會(huì)向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài);
(2)希望婷婷在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問(wèn)題的方案;
(3)向婷婷傳遞這樣一個(gè)信息：我們公司是一個(gè)家族企業(yè)，有許多東西是無(wú)法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀;
(4)希望通過(guò)溝通，再爭(zhēng)取一個(gè)支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位。
(5)希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對(duì)的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭(zhēng)，獲得對(duì)方的理解和共鳴。
在本次溝通中婷婷可能更傾向于通過(guò)溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時(shí)反饋，即使王經(jīng)理不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說(shuō)明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望婷婷在了解公司實(shí)際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對(duì)公司的管理問(wèn)題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒(méi)有明確對(duì)方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如婷婷提出的“管理對(duì)家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了婷婷期望獲得及時(shí)反饋和認(rèn)可的需求，不但沒(méi)有對(duì)婷婷的建議給予評(píng)價(jià)反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也沒(méi)有做出任何反饋。
2、溝通原則
前面說(shuō)過(guò)實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通應(yīng)該遵循一些原則。在本案例中溝通失敗的另一個(gè)原因就是溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運(yùn)用這些原則。
(1)婷婷忽略了信息組織原則。所謂信息組織原則就是溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡(jiǎn)明、清晰、具體。在本案例中婷婷僅僅是到公司才不到一個(gè)星期的'新員工，以前也沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)，因此在提建議時(shí)很容易給同事或上級(jí)一種“異想天開(kāi)、脫離實(shí)際、年輕氣盛”的感覺(jué)。降低或消除這種感覺(jué)最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實(shí)基礎(chǔ)之上從而具有說(shuō)服力和可執(zhí)行力。但是本案例中婷婷卻僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問(wèn)題，而且沒(méi)有針對(duì)問(wèn)題設(shè)計(jì)出解決問(wèn)題的方案。
(2)婷婷忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：?jiǎn)栴}導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向定位等。本案例主要是下級(jí)向上級(jí)提建議希望上級(jí)給與認(rèn)可和支持。因此最好的做法是以事實(shí)為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實(shí)和問(wèn)題使上級(jí)認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在和解決的必要性，然后適時(shí)地提出自己的建議。但是案例中的婷婷卻沒(méi)有仔細(xì)描述事實(shí)，而只是給出了自己對(duì)公司管理的主觀評(píng)價(jià)，而且沒(méi)有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺(jué)得很沒(méi)有說(shuō)服力而且認(rèn)為婷婷提出這些建議只是一時(shí)沖動(dòng)而已。
(3)溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門(mén)藝術(shù)，說(shuō)話有說(shuō)話的藝術(shù)，聽(tīng)也有聽(tīng)的藝術(shù)。說(shuō)話的人要引起對(duì)方的興趣而聽(tīng)話的人也要及時(shí)地作出反饋鼓勵(lì)對(duì)方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。在本案例中婷婷在沒(méi)有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點(diǎn)——列數(shù)公司的管理問(wèn)題，在某種程度上使王經(jīng)理覺(jué)得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢，在剛聽(tīng)了沒(méi)幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說(shuō)王經(jīng)理根本沒(méi)有給婷婷表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，從這一點(diǎn)上說(shuō)王經(jīng)理不是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。
3、溝通策略
溝通講究策略。根據(jù)溝通客體、溝通內(nèi)容、溝通情境的不同應(yīng)該選擇合適的溝通策略。在本案例中雙方在溝通中由于觀點(diǎn)的不同產(chǎn)生了沖突，這種沖突屬于簡(jiǎn)單沖突。在面對(duì)沖突時(shí)雙方選擇了各自的策略。王經(jīng)理利用他的地位和權(quán)利駁回了婷婷的建議也即采取了權(quán)力支持型的策略。而婷婷面對(duì)王經(jīng)理的回絕和權(quán)力地位的壓力之下對(duì)沖突采取暫時(shí)回避的態(tài)度。也就是說(shuō)雙方在選擇溝通策略的時(shí)候都沒(méi)有作出繼續(xù)溝通的努力，因此也就沒(méi)有給達(dá)成一致留下余地，溝通失敗在所難免。
三、改進(jìn)
溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通需要溝通雙方共同努力。根據(jù)上面的分析，溝通雙方可以在以下幾個(gè)方面作出改進(jìn)。
婷婷應(yīng)做出的改進(jìn)：
(1)在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系;公司以前是否有人提出過(guò)改革建議，結(jié)果如何;了解直接上級(jí)的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力;公司中存在的可以說(shuō)明問(wèn)題存在性和嚴(yán)重性的各種事實(shí);
(2)事先提出解決問(wèn)題的草案。比起聽(tīng)下級(jí)挑毛病，上級(jí)更希望下級(jí)拿出解決問(wèn)題的具體方案而不僅僅是指出問(wèn)題所在;
(3)先咨詢后建議。作為一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個(gè)星期，對(duì)許多事情的認(rèn)識(shí)還只是停留在表面，有時(shí)候甚至是過(guò)于理想化。因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過(guò)程中婷婷可以先咨詢后建議。也就是說(shuō)先向王經(jīng)理請(qǐng)教有關(guān)管理方面的問(wèn)題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨，另一方面也可以探知王經(jīng)理對(duì)公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，婷婷再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的。
王經(jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)：
(1)認(rèn)識(shí)到婷婷作為一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)，對(duì)他的這種敢想敢說(shuō)的精神給予肯定和贊揚(yáng)。這樣一方面使婷婷希望得到認(rèn)可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養(yǎng)婷婷以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ);
(2)對(duì)婷婷的談話給予積極的反饋，鼓勵(lì)婷婷把自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚;
(3)在肯定婷婷行為的前提下，以列舉公司中的事實(shí)的方式來(lái)提醒婷婷應(yīng)該多關(guān)注公司的實(shí)際，不要過(guò)于理想化;
(4)給婷婷提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問(wèn)題。
溝通案例分析10
東成印刷公司始建于19xx年，是一家以生產(chǎn)上級(jí)指令性計(jì)劃任務(wù)為主的印制類中型國(guó)有企業(yè)，現(xiàn)有員工1500余名，作為特殊行業(yè)的國(guó)有企業(yè)，東成印刷公司的首要任務(wù)就是完成總公司每年下達(dá)的國(guó)家指令性計(jì)劃，并在保證安全生產(chǎn)、質(zhì)量控制的前提下，按時(shí)按質(zhì)按量地完成總公司交給的各項(xiàng)任務(wù)，支持國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。擁有百余年歷史的東成印刷公司，在傳統(tǒng)的管理體制下，企業(yè)的供、產(chǎn)、銷(xiāo)一系列工作都是在總公司計(jì)劃下完成的，因此，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)自主性和自我調(diào)控等方面較弱。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，東成印刷公司在原材料采購(gòu)、生產(chǎn)技術(shù)創(chuàng)新、第三產(chǎn)業(yè)的開(kāi)拓等方面逐漸擁有更大的發(fā)展空間和自主權(quán)，使得企業(yè)在成本控制、技術(shù)水平、產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售等各個(gè)方面能力不斷提高，同時(shí)迫切要求建立適合企業(yè)自身發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，摒棄國(guó)有企業(yè)存在的眾多瘤疾，更好的適應(yīng)企業(yè)的管理和經(jīng)營(yíng)。
東成印刷公司目標(biāo)管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
20xx年，為促進(jìn)總公司發(fā)展綱要的實(shí)施及戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，推動(dòng)印制企業(yè)現(xiàn)代化、集體化、國(guó)際化的建設(shè)進(jìn)程，建立和完善印制企業(yè)的激勵(lì)約束機(jī)制，科學(xué)解析和真實(shí)反映印制企業(yè)的管理績(jī)效，總公司制定了印制企業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)規(guī)則，對(duì)印制企業(yè)一定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)期間的安全質(zhì)量、資產(chǎn)運(yùn)用、成本費(fèi)用控制等管理成效進(jìn)行定量及定性對(duì)比分析，做出綜合評(píng)價(jià)。
東成印刷公司為了更好地完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)考核指標(biāo)，提高本企業(yè)的管理能力、優(yōu)化企業(yè)的管理水平，并充分發(fā)揮企業(yè)各職能部門(mén)的作用，充分調(diào)動(dòng)1500余名員工的積極性，在各個(gè)處室、車(chē)間、工段和班組逐級(jí)實(shí)施了目標(biāo)管理。多年的實(shí)踐表明，目標(biāo)管理改善了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，挖掘了企業(yè)內(nèi)部潛力，增強(qiáng)了企業(yè)的應(yīng)變能力，提高了企業(yè)素質(zhì)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。
(一)東成印刷公司目標(biāo)管理現(xiàn)狀
第一，目標(biāo)的制定�？偣局贫ǖ挠≈破髽I(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括四個(gè)方面：企業(yè)成本費(fèi)用控制狀況、企業(yè)專業(yè)管理能力狀況、企業(yè)資產(chǎn)效益狀況、企業(yè)發(fā)展能力狀況。東成印刷公司每年的企業(yè)總目標(biāo)是根據(jù)總公司下達(dá)的考核目標(biāo)，結(jié)合企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，兼顧特殊產(chǎn)品要求，總目標(biāo)主要體現(xiàn)在東成印刷公司每年的行政報(bào)告上。依據(jù)廠級(jí)行政報(bào)告，東成印刷公司將企業(yè)目標(biāo)逐層向下分解，將細(xì)化分解的數(shù)字、安全、質(zhì)量、紀(jì)律、精神文明等指標(biāo)，落實(shí)到具體的處室、車(chē)間，明確具體的負(fù)責(zé)部門(mén)和責(zé)任承擔(dān)人，并簽署《企業(yè)管理績(jī)效目標(biāo)責(zé)任狀》以確保安全、保質(zhì)、保量、按時(shí)完成任務(wù)，此為二級(jí)目標(biāo)即部門(mén)目標(biāo)。然后部門(mén)目標(biāo) 進(jìn)一步向下分解為班組和個(gè)人目標(biāo)，此為三級(jí)目標(biāo)，由于班組的工作性質(zhì)，不再繼續(xù)向下分解。部門(mén)內(nèi)部小組(個(gè)人)目標(biāo)管理，其形式和要求與部門(mén)目標(biāo)制訂相類似，簽訂班組和員工的目標(biāo)責(zé)任狀，由各部門(mén)自行負(fù)責(zé)實(shí)施和考核。具體方法是：先把部門(mén)目標(biāo)分解落實(shí)到職能組，任務(wù)再分解落實(shí)到工段、工段再下達(dá)給個(gè)人。要求各個(gè)小組(個(gè)人)努力完成各自目標(biāo)值，保證部門(mén)目標(biāo)的如期完成。
第二，目標(biāo)的實(shí)施。《企業(yè)管理績(jī)效目標(biāo)責(zé)任狀》實(shí)行承包責(zé)任人歸口管理責(zé)任制，責(zé)任狀簽訂后，承包方簽字人為承包部門(mén)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織在部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行目標(biāo)分解，細(xì)化量化指標(biāo)，進(jìn)行第二次責(zé)任落實(shí)，實(shí)行全員承包。各部門(mén)可以根據(jù)具體情況在部門(mén)內(nèi)部制定實(shí)施全員交納風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度。各部門(mén)的第二次責(zé)任分解可根據(jù)具體情況按兩種形式進(jìn)行，部門(mén)負(fù)責(zé)人直接與全員簽字落實(shí)責(zé)任。部門(mén)負(fù)責(zé)人與班組長(zhǎng)簽字落實(shí)責(zé)任，班組長(zhǎng)再與全員簽字落實(shí)責(zé)任。管理績(jī)效目標(biāo)責(zé)任狀簽訂并經(jīng)主管人員批準(zhǔn)后，一份存上一級(jí)主管部門(mén)，一份由制訂單位或個(gè)人自存。承包方責(zé)任人負(fù)責(zé)組織進(jìn)行本部門(mén)日常檢查管理工作。專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織進(jìn)行本專業(yè)日常檢查管理工作;企管處負(fù)責(zé)組織對(duì)處室、車(chē)間的日常檢查管理工作。在此基礎(chǔ)上還實(shí)行了承包責(zé)任人交納風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度。副主辦以上責(zé)任承包人依據(jù)級(jí)別的不同，分別向廠交納一定數(shù)額的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)抵押金，并在目標(biāo)達(dá)成后給予一定倍數(shù)的返還。
第三，目標(biāo)考評(píng)。考評(píng)機(jī)構(gòu)上，東成印刷公司成立了專門(mén)負(fù)責(zé)考核工作的廠績(jī)效考核小組，廠長(zhǎng)任組長(zhǎng)，三位副廠級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任組員，共由9位管理部門(mén)的相關(guān)人員組成。廠考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)部門(mén)績(jī)效考核小組。由責(zé)任狀的承包方責(zé)任人負(fù)責(zé)組織本部門(mén)日常檢查管理工作。專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本專業(yè)日常檢查管理工作。企管處負(fù)責(zé)組織對(duì)處室、車(chē)間的日常檢查管理工作�？己祟I(lǐng)導(dǎo)小組、部門(mén)考核工作組負(fù)責(zé)對(duì)各自處室、車(chē)間的結(jié)果進(jìn)行考評(píng)。
考評(píng)周期上，企業(yè)對(duì)部門(mén)的考核周期是一年，平時(shí)有日�？己撕驮露葓�(bào)告，對(duì)班組和管理技術(shù)人員的綜合考核一般也是在年底，平時(shí)主要是日常出勤的考核。
考評(píng)辦法上，東成印刷公司對(duì)績(jī)效目標(biāo)落實(shí)情況每月統(tǒng)計(jì)一次，年終進(jìn)行總考評(píng)，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤。各部門(mén)于每季度末將其完成管理績(jī)效目標(biāo)責(zé)任狀情況的季度工作總結(jié)與下一季度的工作計(jì)劃交與相關(guān)部門(mén)。各專業(yè)處室按照績(jī)效目標(biāo)責(zé)任狀中本專業(yè)的管理目標(biāo)和工作要求，對(duì)車(chē)間及有關(guān)部門(mén)進(jìn)行每半年一次的專業(yè)考評(píng)。
考評(píng)方式上，考核中采用了“自我評(píng)價(jià)”和上級(jí)部門(mén)主觀評(píng)價(jià)相結(jié)合的做法，在每季度末月的29日之前，將本部門(mén)完成管理績(jī)效目標(biāo)責(zé)任狀、行政工作計(jì)劃情況的季度工作總結(jié)與下一季度的工作計(jì)劃一并報(bào)企管處。企管處匯總核實(shí)后，由考核工作組給予恰當(dāng)?shù)?評(píng)分。
考評(píng)處理上，對(duì)日常考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由相應(yīng)主管負(fù)責(zé)人實(shí)施相應(yīng)獎(jiǎng)懲。年終，企管處匯總各處室、車(chē)間的考核目標(biāo)完成情況 ，上報(bào)廠級(jí)考核小組，由其根據(jù)各部門(mén)的重要性和完成情況，確定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。各處室、車(chē)間內(nèi)部根據(jù)企業(yè)給予本部門(mén)的獎(jiǎng)懲情況，確定所屬各部門(mén)或個(gè)人的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)�？荚u(píng)結(jié)果一般不公開(kāi)，對(duì)獎(jiǎng)懲有異議的可以層層向上一級(jí)主管部門(mén)反映。
(二)東成印刷公司目標(biāo)管理存在的問(wèn)題
通過(guò)對(duì)東成印刷公司分析得知，企業(yè)具備實(shí)施目標(biāo)管理的基本條件，并且有比較全面的目標(biāo)管理工作意識(shí)，但是東成印刷公司目標(biāo)管理體系仍舊存在著一些問(wèn)題，在一定程度上阻礙了企業(yè)的發(fā)展，其問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
第一，缺乏明確量化的廠級(jí)目標(biāo)體系。東成印刷公司以每年的行政工作報(bào)告作為年度廠級(jí)總目標(biāo)，行政工作報(bào)告主要包括年度總 公司下達(dá)的產(chǎn)品生產(chǎn)任務(wù)計(jì)劃以及總公司重點(diǎn)檢查和考核的目標(biāo)體系。但是東成印刷公司沒(méi)有一個(gè)明確量化的廠級(jí)目標(biāo)體系文本，各個(gè)部門(mén)按照行政工作報(bào)告的精神領(lǐng)會(huì)制定部門(mén)目標(biāo)。
第二，目標(biāo)值的制定缺乏系統(tǒng)明確的量化方法體系。各個(gè)部門(mén)的目標(biāo)任務(wù)主要由部門(mén)向廠績(jī)效考評(píng)小組上報(bào)后確定，廠績(jī)效考評(píng)小組難以衡量各個(gè)部門(mén)目標(biāo)制定的客觀性。實(shí)際中，員工普遍認(rèn)為只要不出大的差錯(cuò)，比如重大安全事故、重大質(zhì)量事故等，每個(gè)部 門(mén)的年度目標(biāo)任務(wù)都是可以順利完成的，換句話來(lái)說(shuō)就是目標(biāo)值基本上都可以很容易的完成。而且，目標(biāo)值未能體現(xiàn)出動(dòng)態(tài)性，沒(méi)有提升。主要問(wèn)題在于目標(biāo)值的制定缺乏系統(tǒng)明確的量化方法體系，很多部門(mén)只是根據(jù)往年的數(shù)據(jù)粗略估計(jì)，數(shù)據(jù)來(lái)源難于考查，更談不上提升了。
第三，考核工作主觀化，負(fù)激勵(lì)明顯。東成印刷公司目標(biāo)責(zé)任狀沒(méi)有明確的權(quán)重分值，使得廠績(jī)效考核小組和部門(mén)績(jī)效考核小組考核評(píng)分過(guò)于主觀化。此外，日�？己斯ぷ髦饕云髽I(yè)制定的考核細(xì)則為主，而考核細(xì)則多以懲罰為主，負(fù)激勵(lì)明顯。
第四，部門(mén)之間協(xié)調(diào)困難。各個(gè)部門(mén)工作協(xié)調(diào)困難，部門(mén)只注重自身的績(jī)效，不關(guān)注兄弟部門(mén)的績(jī)效，導(dǎo)致工作效率低下，組織 內(nèi)耗大。
第五，目標(biāo)管理組織體系不全面。因?yàn)槠髽I(yè)員工考核結(jié)果反饋一般是逐層反饋，員工常常感到考核結(jié)果不公的時(shí)候沒(méi)有一個(gè)很好的反饋和溝通部門(mén)。廠績(jī)效考評(píng)小組得不到更好的互動(dòng)信息支持，難以進(jìn)一步以目標(biāo)為導(dǎo)向開(kāi)展企業(yè)管理和目標(biāo)控制工作。由于目標(biāo)的制定和考核工作是由同一個(gè)組織來(lái)完成的，使得各級(jí)目標(biāo)制定和績(jī)效考評(píng)工作的公正性和客觀性缺乏相關(guān)責(zé)任部門(mén)的監(jiān)督和控制。
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