學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理的幾點(diǎn)心得
概述：
客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，最早產(chǎn)生在美國(guó)，是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。這個(gè)學(xué)期，我們所學(xué)的是從電子商務(wù)的發(fā)展是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理變革出發(fā)，運(yùn)用相應(yīng)的管理經(jīng)濟(jì)學(xué)和現(xiàn)代信息技術(shù)等知識(shí)來(lái)講訴。我主要來(lái)談?wù)勊鶎W(xué)的客戶(hù)管理知識(shí)對(duì)比分析企業(yè)運(yùn)行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。
我對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解
客戶(hù)是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶(hù)關(guān)懷是CRM的中心，客戶(hù)關(guān)懷的目的是與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶(hù)的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在國(guó)內(nèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，往往也伴隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，通過(guò)引入先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念、可借鑒的流程制度以及自動(dòng)化工具，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。從軟件關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類(lèi)，當(dāng)然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的`產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。就比如來(lái)說(shuō)：一、我將硬盤(pán)中的E盤(pán)重命名為work，存放客戶(hù)的一切資料，這樣的話(huà)只需打開(kāi)E盤(pán)直接進(jìn)行工作。二、將客戶(hù)分為“成交客戶(hù)”、“接觸客戶(hù)”、“潛在客戶(hù)”三類(lèi)，每種建一個(gè)文件夾。下過(guò)訂單并成交的客戶(hù)，只需要經(jīng)常注意維護(hù)與這些客戶(hù)關(guān)系，這是做生意的本錢(qián)，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶(hù)是業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，需要花一定時(shí)間和精力去溝通和協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取把這些接觸客戶(hù)發(fā)展成為成交客戶(hù)文件中。向你詢(xún)過(guò)價(jià)，沒(méi)有深層次的交流，但是，這些客戶(hù)往往他們會(huì)讓你意想不到的實(shí)現(xiàn)成交，而且還不會(huì)讓你浪費(fèi)時(shí)間，所以，還是得多回訪(fǎng)一下這種潛在客戶(hù)。
對(duì)于企業(yè)運(yùn)行的狀況可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)變革以及CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合來(lái)分析
首先，CRM績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)該是一個(gè)分析性的過(guò)程，通過(guò)該過(guò)程評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)反映CRM如果交付業(yè)務(wù)價(jià)值是，這個(gè)可以用平衡計(jì)分卡方法來(lái)進(jìn)行分析，設(shè)定了CRM績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系之后，可采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評(píng)價(jià)方法來(lái)計(jì)算評(píng)價(jià)值。需要確定各目標(biāo)因素的權(quán)重�？刹捎谜{(diào)查的方法，請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家就評(píng)價(jià)因素的重要性進(jìn)行排序。為降低專(zhuān)家意見(jiàn)的分散度，第一次排序后，計(jì)算出各評(píng)價(jià)因素的均值，把結(jié)果反饋給專(zhuān)家，供專(zhuān)家第二次排序時(shí)使用，并可重復(fù)這一過(guò)程，直至獲得較為合理的結(jié)果。接著對(duì)底層評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 其次，在CRM分類(lèi)矩陣中，分別運(yùn)用產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略，服務(wù)支持戰(zhàn)略，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略來(lái)分析企業(yè)不同的情況來(lái)制定針對(duì)企業(yè)情況的制定。
第三，CRM是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器，它是CRM的市場(chǎng)擴(kuò)展性，高效率的為客戶(hù)提供溢價(jià)服務(wù)，具有高盈能力的專(zhuān)有客戶(hù)資產(chǎn)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組，在企業(yè)業(yè)務(wù)重組的條件下，CRM環(huán)境是關(guān)鍵因素。就比如說(shuō)：業(yè)務(wù)往來(lái)，包括郵件往來(lái)，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務(wù)明細(xì)。最好把每次的郵件內(nèi)容按時(shí)間順序拷貝到同一個(gè)WORD文檔中，對(duì)方的郵件和你的回復(fù)放在一起。因?yàn)槟愕泥]箱有不同客戶(hù)的郵件，所以查找起來(lái)比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個(gè)文檔過(guò)大，打開(kāi)速度會(huì)較慢，這樣你再建一個(gè)WORD文檔，甚至第三個(gè)第四個(gè)，對(duì)這些文檔要進(jìn)行編號(hào)，這樣你才清楚時(shí)間的順序，查找起來(lái)也比較方便。相比而言，傳真件圖片會(huì)少一些，你對(duì)每個(gè)傳真件命名時(shí)概述標(biāo)題及時(shí)間即可。業(yè)務(wù)明細(xì)用一個(gè)EXCEL文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時(shí)間、出貨時(shí)間、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品型號(hào)、單價(jià)、件數(shù)、總金額及備注等。
整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)可以分為理念、技術(shù)、市場(chǎng)方面
CRM在理念上方面的趨勢(shì):必須把客戶(hù)關(guān)系全面提升企業(yè)關(guān)系的管理層次，將客戶(hù)予以的范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象，客戶(hù)關(guān)系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過(guò)于利益化，對(duì)不重要的客戶(hù)直接忽視掉。在CRM中，由于現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)過(guò)于猛烈，慢慢把客戶(hù)去掉，將關(guān)系管理上升到一種關(guān)系管理學(xué)范疇去，這樣才能解決客戶(hù)關(guān)系管理以偏概全的根本辦法。 CRM在技術(shù)上方面的趨勢(shì):結(jié)構(gòu)化還是不那么明顯，環(huán)境的不穩(wěn)定因素，CRM原有產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品的環(huán)境不能分開(kāi)。原有的各種分配方式已經(jīng)不符合現(xiàn)有的各種服務(wù)，而未來(lái)的組織部分應(yīng)該包括：客戶(hù)端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)�；A(chǔ)結(jié)構(gòu)主要是開(kāi)發(fā)基于Java和J2EE的�？蛻�(hù)化的焦點(diǎn)是在于，什么能夠獲得客戶(hù)化，以及執(zhí)行客戶(hù)化時(shí)所使用的機(jī)制，有助于企業(yè)客戶(hù)定制產(chǎn)品，未來(lái)的CRM將要基于元數(shù)據(jù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
CRM在應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)主要有以下7點(diǎn)：
1. CRM各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。
2. 在對(duì)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開(kāi)發(fā)力度，電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)CRM
應(yīng)用無(wú)法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
3. 在技術(shù)上繼續(xù)以WEB為主，在性能以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。
4. 將充分利用業(yè)務(wù)流程管理的技術(shù)，增強(qiáng)流程定制的靈活性。
5. 將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語(yǔ)言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。
6. 無(wú)線(xiàn)移動(dòng)應(yīng)用仍有很大的發(fā)展空間，提供商將進(jìn)一步通過(guò)聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。
7. 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，從而大幅度提
高客戶(hù)交互的處理能力。
CRM在市場(chǎng)方面的趨勢(shì):
1、終端CRM市場(chǎng)將成為“主戰(zhàn)場(chǎng)”
2、CRM行業(yè)解決方案將主導(dǎo)CRM市場(chǎng)
3、在未來(lái)，CRM發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力主要為：交叉渠道集成、軟件供應(yīng)商垂直化、Web服務(wù)以及應(yīng)用軟件定價(jià)模式的轉(zhuǎn)變。
4、成為電子商務(wù)的核心。
發(fā)展前景：
客戶(hù)關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶(hù)的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會(huì)被越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受,實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來(lái)�？蛻�(hù)關(guān)系管理的運(yùn)用將會(huì)越來(lái)越成熟。
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