大堂副理實習心得體會
當我們對人生或者事物有了新的思考時，可以記錄在心得體會中，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標更加明確。怎樣寫好心得體會呢？下面是小編為大家整理的大堂副理實習心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。
一次偶然的機會，我得知景德鎮(zhèn)市人力資源部招聘，我沒有和父母商量，不假思索就報了名，面試、筆試、體檢、培訓，我終于成了景德鎮(zhèn)市農(nóng)業(yè)銀行的一員。雖然實習的時間不長，我卻在這寶貴的時間里學到了好多東西，豐富并實踐了大學的理論知識，同時也深感自己知識面的匱乏，鑒定了我積極學習的信念。在工作中，工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變是我學到的重要的一筆人生財富。
我被分到景德鎮(zhèn)市分行營業(yè)部做了大堂副理。我的職責是配合大堂經(jīng)理做好對客戶的分流工作，維護大廳秩序并解決一般客戶糾紛。指導客戶正確填寫各類業(yè)務流程單，向有需求的客戶介紹營銷交行各類中間業(yè)務產(chǎn)品，向客戶解答各類關(guān)于交行的金融業(yè)務產(chǎn)品的問題。我知道我的一舉一動都關(guān)系到銀行的聲譽，每一個細節(jié)都是銀行形象。大堂經(jīng)理是我們農(nóng)行對公眾服務的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度，直接代表著農(nóng)行的形象，有了這般認識，我暗暗下定決心，要做好本職工作，把大堂副理這個工作崗位，當成自己成長的搖籃。
我的實習崗位是大堂經(jīng)理，剛到營業(yè)部報到的時候，心里有點緊張，因為我很珍惜這來之不易的工作，當高行長把我?guī)У綘I業(yè)部里，想大家介紹的時候，我知道，我已經(jīng)踏入了社會。第一天的工作開始了，剛開始看著陌生的她們忙碌的工作，我不知道自己該往哪里站才好，看著客戶一個個進門，我不敢上前詢問，因為我不知道該從哪里開頭才好，我跟著大堂經(jīng)理學習，看著她是這樣引導客戶、分流客戶、安撫客戶，慢慢的我開始進入了狀態(tài)，頭幾天站下來確實感覺不大適應，不但腰酸背痛的，而且面對客戶的咨詢疑問三不知，感覺自己這個大堂副理是十分不夠格的，不但對業(yè)務很不熟悉，而且對于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措，甚至有時候客戶由于排隊等待的太久，而在大廳的發(fā)脾氣，說臟話，無緣無故被客戶罵了一通，心里真的很委屈，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，卻忍住不流出來，但是這一系列的困難也一次次鍛煉了我的。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當我在業(yè)務上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務的綜合程度，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作�?/p>
隨著商業(yè)銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格；大堂副理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當客戶不解時，我們耐心解釋；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。剛開始還以為這個工作比較輕松，不用每天繃著神經(jīng)對著電腦辦業(yè)務怕出差錯，但是真正到崗位才發(fā)現(xiàn)要干好做好，并不是一件容易的事情。大堂副理最基本的一點：主動詢問，微笑面對，一定要有親和力和號召力，大堂副理作為“第一形象代言人”，是否具有親和力，是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，以對待親人、朋友的良好心態(tài)去面對每天遇到的不同客戶，為他們處理好需要辦理的業(yè)務，解決好碰到的金融難題。大堂副理的一個重要職能是分流引導客戶，這就是要求大堂副理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務。
俗話說，大堂副理的工作很瑣碎，關(guān)注大廳衛(wèi)生、復印、拿單據(jù)等每一處細節(jié)，都要做到位。大約從十點鐘開始，營業(yè)大廳排隊等待辦理業(yè)務的客戶漸漸增多，這個時候也是大堂副理最忙碌的時候，這時，我就需要不斷在“引導員”和“消防員”之間轉(zhuǎn)換角色。我必須有序地引導客戶分流、正確解答客戶咨詢、幫助客戶填好單據(jù)、提醒客戶準備好相關(guān)證件。做好這些工作，能夠有效地提高客戶辦理業(yè)務的效率，也在一定程度上能夠減輕柜臺壓力。妥善處理客戶投訴，化解客戶不滿情緒，真誠地關(guān)心客戶的感受，從而保證營業(yè)大廳的正常秩序�！按筇媒�(jīng)理是百變的角色，使營業(yè)大廳井然有序不再是紙上談兵。大堂經(jīng)理在營業(yè)前準備時是檢查員，迎接客戶時是服務員，客戶進入大廳后是引導員，客戶抱怨時又是消防員�！薄爸挥姓嬲芽蛻舢敵梢率掣改�，對客戶心懷感激，重視不同客戶不同的需求，服務工作才能真正貼心到位，也因此才能收到客戶積極正面的回饋。
一篇文章曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂副理工作的親身體驗,自身對服務有有了一定的認識，看似平凡而普通的大堂服務，其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣，感覺每個地方的人有每個地方人的特點，這樣了解后才可以更好的和對方溝通。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟學家說過，"不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分的熱忱"。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的'宣泄總之,各種各樣的人們來往交替，以真誠服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶，這時候"微笑"服務就顯得尤為重要，也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
僅僅兩個多月的大堂副理的工作，我從客觀上對自己在學校里所學的知識有了感性的認識，感覺到農(nóng)行的任何一份工作都肩負巨大的責任和壓力，代表的不止是某個網(wǎng)點，還有整個農(nóng)行這個大家庭的形象與服務質(zhì)量。我們不能在工作中帶一點個人情緒，對待每一位客戶都要用心對待，得到高的評價，對以后的工作才有更好的發(fā)展。雖然現(xiàn)在我剛剛接觸踏入社會，有時候接觸客戶還有些青澀，我會不停地鼓勵自己，不一定做到最好，但是一定要用心做，讓每一位客戶的心理都充滿溫暖，高高興興進入農(nóng)行，滿滿意意離開，這是我們每一位農(nóng)行員工的基本職責。
隨著服務理念的不斷升級，從"銀行的服務"到"服務的銀行"，銀行的服務觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務源自真誠，只有付出真誠的服務，才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶，你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的，你將會被一種愉悅的氛圍包圍。尊敬并尊重客戶，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。
從實習的這段時間中，我總結(jié)了一下三點：
一、加強理論學習，提高自身素養(yǎng)
在思想政治方面，堅定樹立起自己的政治理想信念，堅定自己的立場，忠于黨和人民的事業(yè)，敬崗愛業(yè)。始終堅持不放松學習，正確處理工作和學習的關(guān)系，堅持理論聯(lián)系實際的學習，積極參加行內(nèi)組織的業(yè)務知識培訓，努力用科學的理論及業(yè)務知識指導自己的工作，這樣，不僅豐富了自己的思想頭腦，也提高了自己履行崗位職責所需的技能和業(yè)務水平。
二、積極努力，做好本職工作
從客戶進門時起，主動迎接客戶，詢問客戶要求，對客戶進行相應的業(yè)務指導。熱情、誠懇、耐心、準確的解答客戶的業(yè)務咨詢。并可以根據(jù)不同客戶的需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其做好理財參謀。做好信息收集員、爭議調(diào)解員、秩序維護員，廣泛收集市場和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源；快速妥善的處理客戶提出的批評意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴；保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境，把網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、宣傳資料等擺放整齊；根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等待時間。定期報告，定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，向大堂經(jīng)理提出改進的建議。
三、總結(jié)經(jīng)驗、改進不足
逐漸的完善自己，提高自己的工作水平。
為了鞏固自己對業(yè)務上知識掌握，努力向資深的同事們學習，加強對業(yè)務上的了解。同時優(yōu)質(zhì)的服務不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務”行為規(guī)范等方面，而應該是一種主動意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。我相信，只要用心的付出，就一定會得到回報。