乘務(wù)員的心得體會(huì)
某些事情讓我們心里有了一些心得后，應(yīng)該馬上記錄下來(lái)，寫(xiě)一篇心得體會(huì)，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒？下面是小編收集整理的乘務(wù)員的心得體會(huì)，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
乘務(wù)員的心得體會(huì)1
飛機(jī)在平穩(wěn)地巡航，又是繁忙的一天，從早上8點(diǎn)開(kāi)始，第四段，已是傍晚時(shí)分，難得一個(gè)片刻的喘息，我扒開(kāi)后服務(wù)間的隔簾，窺視著客艙，見(jiàn)旅客紛紛向窗外看去，不時(shí)還有人在拍照。我也不禁從R2門(mén)觀察窗向外望去我雖然工作在藍(lán)天之中，卻鮮有機(jī)會(huì)去靜靜欣賞她的美麗，偶爾為之，我便深深為之折服只見(jiàn)剛剛還發(fā)出刺眼光芒的太陽(yáng)，突然把臉埋進(jìn)了云層中，把厚厚的雪白的云層鑲了一層金光燦燦的邊兒，云層在逆光之下，透射著藝術(shù)的靈動(dòng)感，顯得特別有層次和質(zhì)感，再上一層，便是瓦藍(lán)的天空，藍(lán)得仿佛要滴下水來(lái)。外面必定是冷的，因?yàn)榇吧弦呀?jīng)凝了一層薄薄的水汽，與純凈的藍(lán)白色彩，完美結(jié)合，相得益彰；這清涼之感，對(duì)于忙得滿(mǎn)頭大汗的我們，亦是十分受用，頓覺(jué)身上的疲勞少了大半，心情隨之明朗起來(lái)。
時(shí)間過(guò)的很快，距我飛行第一班已經(jīng)超過(guò)100個(gè)小時(shí)，100小時(shí)原本被我想象的很漫長(zhǎng)，沒(méi)想到轉(zhuǎn)瞬即逝，對(duì)于即將面臨的放單檢查，我還有些手足無(wú)措。飛了一班接一班，已經(jīng)漸漸感覺(jué)到了疲累，高空狀態(tài)下的缺氧，飛行前一天的高度緊張導(dǎo)致的失眠，以及飛行途中服務(wù)消耗的體力，下降的那段過(guò)程里，昏暗的光線讓我覺(jué)得特別疲乏，"哪怕只是閉上眼睛一小會(huì)，應(yīng)該都是很舒服的吧！"自己有些貪婪的想著，但總是很適時(shí)的提醒自己，乘務(wù)員有個(gè)最重要的職責(zé)，就是保護(hù)好旅客的安全，如果自己都迷迷糊糊的，緊急情況下拿什么來(lái)保護(hù)旅客呢!于是，起飛的時(shí)候我想著10分鐘后我需要做的事情，降落的時(shí)候我看著每個(gè)城市不同的風(fēng)景，白天看著陽(yáng)光從艙門(mén)觀察窗中一點(diǎn)一點(diǎn)的滑動(dòng)，晚上看著地面各色的燈光，于是我懂得了學(xué)會(huì)觀察也是一種自我提高的方式！
自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣，禮貌用語(yǔ)說(shuō)的更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過(guò)的東西整理好，方便后面需要用的人，這樣良好的`生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好處的！以前作為旅客的時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺(jué)得是天經(jīng)地義的事，如果她忘記了或者做錯(cuò)了，我就覺(jué)得是他不重視我，我會(huì)很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解旅客的想法，盡量做到服務(wù)好每一位旅客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多么的不容易，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同旅客的不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)對(duì)別人感到不滿(mǎn)時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的難處，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛(ài)的旅客非常感激的跟你說(shuō)“謝謝”時(shí)，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定時(shí)，當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí)，所有的辛苦都是值得的，真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺(jué)全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦煙消云散，那一刻我的心被愛(ài)填地滿(mǎn)滿(mǎn)的。
我喜歡這份工作，熱愛(ài)這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作。日出東海落西山，保持一顆平常心，開(kāi)心地去飛行，開(kāi)心地去服務(wù)，開(kāi)心地去對(duì)待每一天，這樣人也舒坦，心也舒坦，學(xué)會(huì)欣賞這沿途的風(fēng)景，拋開(kāi)終點(diǎn)的結(jié)果，努力走過(guò)了，就不會(huì)感覺(jué)有什么不值得了�，F(xiàn)實(shí)是殘酷的，每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度，認(rèn)真快樂(lè)得去完成每一項(xiàng)任務(wù)，想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅(jiān)持就是勝利！簡(jiǎn)單生活，快樂(lè)飛行！我們整天為學(xué)習(xí)工作而忙碌，為前途命運(yùn)而奔波。在挫折時(shí)，我們哀嘆生命不幸；在成功時(shí)，我們歌唱生命美麗。現(xiàn)在的我已經(jīng)不是過(guò)去那個(gè)在老師父母庇護(hù)下的女孩，而是一個(gè)已經(jīng)走上工作崗位身上肩負(fù)著責(zé)任的工作者，在遇到緊急情況需要指揮150名旅客撤離的人，是挽救生命的使者，不是唯唯諾諾的小女孩，不是凡事都要依靠父母的小孩，不能再繼續(xù)地放縱自己，學(xué)會(huì)克服和迎接每一個(gè)即將面臨的困難與挑戰(zhàn)，積極樂(lè)觀的去面對(duì)生活中的每一個(gè)難題，大步大步地向前走！未來(lái)掌握在自己手中！相信我會(huì)堅(jiān)強(qiáng)的走到最后！
乘務(wù)員的心得體會(huì)2
我是深航的一名普通乘務(wù)員，從我穿上紅色制服的那天起，我就知道飛行將占據(jù)我絕大部分的時(shí)間。我們?nèi)諒?fù)一日的準(zhǔn)備、開(kāi)會(huì)、起飛、降落，年復(fù)一年的四季奔忙。沒(méi)有親人陪伴，沒(méi)有至交相隨，曾經(jīng)的朋友們也因?yàn)橐痪洹拔乙w”而與我們漸漸疏遠(yuǎn)。生活似乎成了枯燥無(wú)聊的無(wú)限循環(huán)，沒(méi)有盡頭。我想，這或許也是身邊一部分同事不再繼續(xù)堅(jiān)持飛行的原因吧。
這些問(wèn)題，我也同樣經(jīng)歷：母親住院，我無(wú)法陪在她枕畔;16年摯友的婚禮，我放了她鴿子。也曾想過(guò)放棄，可我更加懂得肩上的那份責(zé)任，我更愿意堅(jiān)持，堅(jiān)持那份初心，堅(jiān)持給自己一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。慢慢地，我更加感激這樣的生活，因?yàn)樗茉炝宋艺嬲?dú)立自主的內(nèi)心，教會(huì)了我感恩、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
記得剛剛帶飛的第一班，作為新人的我反而成了大家關(guān)照的重點(diǎn)，大家?guī)臀议_(kāi)餐，把每道菜打開(kāi)，放好刀叉遞給我，手把手教我用烤箱、燒水器、做咖啡底，反復(fù)地教我餐飲服務(wù)流程……剛飛的時(shí)候，我們沒(méi)有分到師傅帶飛，每天和不同的乘務(wù)組飛行，形形色色的性格，各種差異的喜好，我都小心拿捏。有人說(shuō)太辛苦，有人說(shuō)太害怕，可我卻說(shuō)太幸運(yùn)，正因?yàn)橛羞@樣的經(jīng)歷，我才學(xué)到了更多。我很慶幸，我遇到的人都很善良，他們把寶貴的經(jīng)驗(yàn)分享給我，對(duì)我犯的錯(cuò)誤總是包容與鼓勵(lì)，就這樣，我一直被感動(dòng)著，無(wú)償接受著別人的幫助而進(jìn)步著。
記得我進(jìn)公司后的第一個(gè)生日，我的姐妹們12點(diǎn)在宿舍樓下給我生日的驚喜，那晚深圳下著細(xì)雨，我的心里早已是大雨傾盆了。那是我第一次在陌生的'城市里感受到家的溫暖，“感動(dòng)”并不足以來(lái)形容我心中的波瀾。
天氣惡劣時(shí)，與我并肩作戰(zhàn)的不只是同事，更有旅客們。航班大面積延誤時(shí)，似乎被旅客責(zé)罵都是“理所當(dāng)然”的，可我卻遇到過(guò)，旅客上來(lái)就對(duì)我們說(shuō)“你們辛苦了”。沒(méi)有人鬧事，更有安慰我們、關(guān)心我們的旅客，“這么晚了，你們還要飛回去吧，也辛苦了!”一瞬間，我眼眶發(fā)熱。這一瞬間的感動(dòng)相信不只在我心里有，很多一線同事們都感受過(guò)，這一劑強(qiáng)心針般的問(wèn)候，總能讓我們的心變得柔軟，更能給我們正能量。
我記得一位年邁的阿婆下機(jī)時(shí)，她拉著我的手激動(dòng)地說(shuō)“謝謝你，小姑娘!”笑容和藹溫暖，一如她手心的溫?zé)?我記得有位旅客丟失了物品，我們幫助尋找，最終沒(méi)有找到，但他依然向我們鞠了90度躬來(lái)表示感謝;我記得一位小小無(wú)陪兒童旅客在下機(jī)時(shí)對(duì)我說(shuō)，“姐姐一定要來(lái)找我玩啊”;我記得……真心真誠(chéng)的付出會(huì)換來(lái)同等的回報(bào)，感動(dòng)就在你我身邊。
感動(dòng)的力量在我心里積聚，積聚成感恩，這是一個(gè)量變到質(zhì)變的過(guò)程。我感恩，工作雖然辛苦勞累，可總是會(huì)有人看見(jiàn)你的辛苦，懂得你的不易;我感恩，雖然父母不在身邊，可自己卻塑造了豐滿(mǎn)的羽翼可以翱翔天際;我感恩，生活總有很多不順心與不如意，但總能在自我調(diào)節(jié)中找到滿(mǎn)足和成就感。
在一個(gè)平凡的工作崗位上堅(jiān)持，用心去發(fā)現(xiàn)你身邊的正能量，感恩生活，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)，我們看到的自己原來(lái)可以大不一樣!
乘務(wù)員的心得體會(huì)3
時(shí)隔2年，ANA又來(lái)招聘了，其實(shí)身在ANA的同事們都已經(jīng)盼C14和C15的同學(xué)已經(jīng)很久了，因?yàn)榇蠹业呐虐鄬?shí)在是太緊了，真心歡迎新同學(xué)加入。
但是看到大家趨之若鶩，很多MM甚至想要放棄學(xué)業(yè)，或者現(xiàn)在很好的工作來(lái)圓自己的空姐夢(mèng)，老黃牛同學(xué)不禁感到有點(diǎn)擔(dān)心。老黃牛發(fā)帖的目的是想要大家三思而后行，看過(guò)我的文章之后再?zèng)Q定。
其實(shí)ANA是個(gè)圍城，以下的有些內(nèi)容是SFSECC的H經(jīng)理絕對(duì)不會(huì)告訴大家的，比如薪水問(wèn)題，但是我覺(jué)得大家有必要知道，畢竟這是個(gè)雙向選擇。
關(guān)于薪水
薪水分為3部分：基本工資+飛行小時(shí)工資+Perdium（駐外津貼）基本工資RMB5000，日本方面收稅15%，H經(jīng)理那里中介費(fèi)15%，實(shí)際到手是3500。飛行小時(shí)RMB70/小時(shí)，算每個(gè)月平均70小時(shí)，但這筆飛行費(fèi)同樣要扣以上兩筆15%，實(shí)際只能拿到70%，4900*0.7=3430。Perdium在日本是70美金24小時(shí)（姑且這樣計(jì)算，實(shí)際小于70，具體記不清了），這個(gè)是按小時(shí)累積的，不是住一個(gè)晚上就算一天的。我翻了最近一下工資單，駐外津貼300多-600多不等都有，只有這筆錢(qián)是不需要交中介和稅的。
按照現(xiàn)在匯率6.6來(lái)計(jì)算，以上三項(xiàng)合計(jì)那就是9000到11000的水平。很多MM估計(jì)會(huì)覺(jué)得不錯(cuò)了，不過(guò)實(shí)際上只飛中國(guó)日本線的小輩，現(xiàn)在到手的收入，基本是1500美金（RMB的部分也根據(jù)所謂公司匯率轉(zhuǎn)換成美金支付，公司所謂匯率永遠(yuǎn)比銀行匯率低）。只有一個(gè)月飛3個(gè)美國(guó)航班的前輩（工作到2年半-3年開(kāi)始陸續(xù)飛美國(guó)）才能拿到1800美金以上。但是一個(gè)月飛3個(gè)美國(guó)的強(qiáng)度是很大的，而且ANA到從東京到舊金山和洛杉磯，只stay一晚，有且只有ANA為了節(jié)約成本，飛長(zhǎng)航線只有一夜stay的，所以實(shí)際上前輩們說(shuō)到美國(guó)，都是搖頭的。
公司為了節(jié)約成本，在將駐外津貼這一項(xiàng)又減少了6%左右，而且減下來(lái)就不會(huì)再漲回去了。還有實(shí)際我們的飛行小時(shí)可能不到70小時(shí)，但是排班依舊很緊，是因?yàn)橛性S多DH（搭機(jī)），因?yàn)樯虾：骄�最多只要3名中國(guó)CC，所以其余中國(guó)CC的就不用服務(wù)，作為乘客搭機(jī)到日本或回上海，每月每人都會(huì)有幾次被DH運(yùn)來(lái)運(yùn)去，DH是不給錢(qián)的，所以看起來(lái)飛行小時(shí)不多，實(shí)際上排班很緊很累。美金一直在跌，日幣瘋狂在漲，我們的工資一直沒(méi)有漲過(guò)，前輩們跟公司交涉過(guò)多次，都未果，公司依舊堅(jiān)持用美金支付。
關(guān)于合同
第一次合同是3年，之后是一年一簽，最長(zhǎng)是8年，C1這一批明年5月滿(mǎn)8年，公司就跟她們一個(gè)不留saybyebye了。也是這次公司招C14C15的原因。說(shuō)來(lái)說(shuō)去還是為了節(jié)約成本，做到第八年，基本工資相應(yīng)漲到大約5700（每年加100），飛行小時(shí)漲到85元，雖然是很小一筆錢(qián)，公司還是不愿意多出，寧愿招新人。還有3年之內(nèi)是不允許生孩子的.，懷孕了就自動(dòng)離職。3年以后可以生，從懷孕開(kāi)始到回來(lái)上班算休職，但是休職期間沒(méi)有工資，完全是0收入狀態(tài)。
關(guān)于工作
工作3年以?xún)?nèi)的，只飛中國(guó)到日本航線，每個(gè)航班會(huì)有2-3個(gè)中國(guó)CA，小飛機(jī)只有1個(gè)中國(guó)CA。3年以后開(kāi)始可以飛美國(guó)線，每個(gè)航班只有1個(gè)中國(guó)CA，相當(dāng)寂寞。長(zhǎng)航線只能做經(jīng)濟(jì)艙，沒(méi)有做商務(wù)艙的資格（日本人對(duì)中國(guó)CA的不信任）。有些MM說(shuō)是不是在日本stay的時(shí)候有機(jī)會(huì)游山玩水？回答是否！我們的航班一般都是早出晚歸，是有睡覺(jué)的時(shí)間，根本沒(méi)有時(shí)間去玩，購(gòu)物的話只能去機(jī)場(chǎng)附近的MALL，而且一般只有第一天從上海到東京下午到達(dá)的航班，才有機(jī)會(huì)去MALL。
關(guān)于不會(huì)日語(yǔ)要不要緊的問(wèn)題
剛開(kāi)始培訓(xùn)的話是完全沒(méi)有問(wèn)題的。但是之后就要慢慢學(xué)，因?yàn)轱w機(jī)上日本客人居多，不會(huì)日語(yǔ)有時(shí)會(huì)遭到某些日本客人的投訴，不過(guò)不必在意。學(xué)日語(yǔ)的另外一個(gè)原因是為了不被日本人CA欺負(fù)。作為外國(guó)人和日本機(jī)組一起工作，上海CA在他們眼里始終是最弱的，最底層的，遇到背黑鍋，被差空中乘務(wù)員工作心得(2) 遣做事情，被欺負(fù)的事情也不少。不過(guò)大部分日本CA還很nice的，至少表面上是的，因?yàn)槿毡救耸翘搨蔚�，大家懂的。�?dāng)然中國(guó)CA們的氣氛還是很融洽的，自己人都會(huì)幫著自己人的，大家放心。其實(shí)在ANA拿這點(diǎn)錢(qián)，做這點(diǎn)事，性?xún)r(jià)比是極低的。日本人的苛刻是你有時(shí)候無(wú)法想象的，有的苦水即使倒出來(lái)，圍城外的MM現(xiàn)在也是不能理解的。ANA的姐妹們現(xiàn)在都做得很郁悶，原因有很多。只是要跳槽沒(méi)那么容易，要辭職可以，H經(jīng)理拿你沒(méi)辦法。如果是去其他外航，H經(jīng)理是絕對(duì)不會(huì)輕易放你走的，他有這個(gè)能耐。因?yàn)樽咭粋�(gè)他就少一分抽頭的收入。
同樣是拿10000的或者更少的收入，其他歐美以及駐外的外航的性?xún)r(jià)比就高多了，工作環(huán)境更輕松，機(jī)組氣氛更融洽。我更推薦年輕的MM去EK或者卡塔爾，雖然是駐外的，但是年輕的時(shí)候去世界各地走走，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活，會(huì)有很多收獲的。當(dāng)然也歡迎喜歡日本想要了解日本的MM來(lái)報(bào)考ANA。只是不要放棄學(xué)業(yè)，或者現(xiàn)有的優(yōu)秀工作，這樣真心不值得，畢竟這份工作只是暫時(shí)的光鮮亮麗，但是看不到前途。
乘務(wù)員的心得體會(huì)4
1月10日，我們從學(xué)校出發(fā)，在株洲火車(chē)站外面集合，接著有一位師傅帶領(lǐng)我們坐車(chē)去長(zhǎng)沙。
晚上十點(diǎn)我們?cè)陂L(zhǎng)沙火車(chē)站集合與此次帶領(lǐng)我們的車(chē)長(zhǎng)會(huì)合。來(lái)到站臺(tái)，我們準(zhǔn)備坐車(chē)去廣州。由于我們跑的是臨時(shí)加開(kāi)的廣州至漢口的K20xx~K20xx次列車(chē)。所謂中國(guó)春運(yùn)看廣州。這話真在理。所以我們要從長(zhǎng)沙坐車(chē)到廣州。
第一次坐在臥鋪車(chē)廂，第一次在火車(chē)上過(guò)夜，聽(tīng)著火車(chē)在軌道上轟轟滾動(dòng)的聲音，心情有點(diǎn)激動(dòng)的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉(zhuǎn)反側(cè)。最終頂著兩個(gè)大大的黑眼吃了一份我認(rèn)為最珍貴的也是最好吃的泡面――老壇酸菜“那酸爽不敢相信”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動(dòng)力換來(lái)的成果，而不是靠父母的錢(qián)買(mǎi)的。整桶泡面我連湯都不剩。
早上八點(diǎn)多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會(huì)到了鐵路上的半軍事化管理。下車(chē)、列隊(duì)、看齊、立正、報(bào)數(shù)、稍息。大家就這么站著在那里等車(chē)。沒(méi)有人不聽(tīng)指揮，也沒(méi)有人抱怨。
八點(diǎn)半左右我們坐上了去廣州車(chē)輛段的火車(chē)。在上車(chē)前，車(chē)長(zhǎng)為了能讓我們更好的工作，抓住每個(gè)能讓我們吸取經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，讓我們看著其他的列車(chē)乘務(wù)員的作業(yè)程序。上了車(chē)，大家的心情依然很激動(dòng)。一個(gè)個(gè)精神飽滿(mǎn)，容光滿(mǎn)面。一路上說(shuō)笑著，而車(chē)長(zhǎng)及各位師傅(我們每六個(gè)人跟著一位師傅)并沒(méi)有想象中的那么嚴(yán)厲乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)。他們都很照顧我們，和我們談經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)車(chē)上的趣事。很快到了廣州車(chē)輛段，我們找到了這一次我們跑車(chē)的車(chē)皮，師傅們都帶著各自的'徒弟在去車(chē)廂，聯(lián)系開(kāi)關(guān)門(mén)，講解注意事項(xiàng)。最后大家坐在一起開(kāi)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)、車(chē)長(zhǎng)開(kāi)始發(fā)放各車(chē)廂的用品，講安全知識(shí)，留電話號(hào)碼。
下午五點(diǎn)，天空開(kāi)始變暗，這個(gè)城市依然是一幅熱鬧非繁的景象。廣州火車(chē)站站臺(tái)上也是熱鬧非繁。到了站，我們開(kāi)門(mén)、掛上序號(hào)牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微笑。隨著站臺(tái)的廣播響起，準(zhǔn)備上車(chē)的人群，我們一邊驗(yàn)票，一邊宣傳安全，緊張的心情一直在持續(xù)。最終隨著站臺(tái)鈴聲的響起，預(yù)示著廣州至漢口臨一組的30名組員這個(gè)寒假春運(yùn)乘務(wù)員實(shí)習(xí)工作拉開(kāi)帷幕。
乘客的服務(wù)需求雖然千奇百怪，但解決起來(lái)并不困難，關(guān)鍵是要了解乘客的真正心理。
最累莫過(guò)于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺(jué)打掃衛(wèi)生也是有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是要到達(dá)每個(gè)站之前都要打掃，但是由于車(chē)上的乘客超載特別厲害，根本就不可能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車(chē)一包瓜子，看到磕瓜子的我就頭痛，這時(shí)我們就面帶微笑，跟旅客說(shuō)“把瓜子吃完扔進(jìn)一個(gè)小袋子，我們會(huì)定時(shí)來(lái)收垃圾”這樣可以減輕很大的負(fù)擔(dān)。在吃飯的時(shí)候，由于火車(chē)上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自己帶方便面，那時(shí)在打開(kāi)水的地方可是人滿(mǎn)為患。之后滿(mǎn)地都是方便面的盒子及配料袋。當(dāng)旅客吃的差不多了，這時(shí)就是打掃衛(wèi)生的最佳時(shí)間。同時(shí)看到在吃的旅客，提醒他們把吃完的東西扔到車(chē)廂兩頭連接處的垃圾桶內(nèi)。其實(shí)只要抓住幾個(gè)高峰期，打掃衛(wèi)生也是挺容易的。
最煩的就是乘客抽煙問(wèn)題，雖然火車(chē)有設(shè)立了專(zhuān)門(mén)提供乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車(chē)廂的兩頭連接處，那里天氣太冷，而且車(chē)廂內(nèi)的人太多，想要過(guò)去也是一段不容易的路程。根本沒(méi)有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去，其實(shí)那些乘客都不可能是第一次坐火車(chē)，在火車(chē)上抽煙的危害應(yīng)該都知道。所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見(jiàn)。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)看到我們這些人說(shuō)話太柔軟了，根本就不理睬你。得上天保佑，大多數(shù)人都知道我們是學(xué)生，也沒(méi)有太多為難我們，都自覺(jué)去連接處抽煙。
我們忠實(shí)的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責(zé)，體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。
實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我們多了一份成熟穩(wěn)定，少了一份幼稚。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變。我更加懂得如何完善自己，磨練自己。發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド�，去奮斗。去對(duì)待自己的工作。這次更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得體會(huì)社會(huì)實(shí)踐報(bào)告。
火車(chē)條件艱苦，但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生，什么都得承受。因?yàn)檫@就是生活，生活需要經(jīng)歷更多才能讓自己成為不怕風(fēng)雨的人。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會(huì)，讓我們懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷，社會(huì)的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕。我們不得不接受事實(shí)，只有不段的磨練自己的意志，才能讓自己在社會(huì)上有立足之地。這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向
雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但對(duì)我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。這對(duì)我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極的影響。再次感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)及老師和師傅們對(duì)我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中，我們必將以飽滿(mǎn)的熱情和主動(dòng)的心態(tài)做好本職工作。相信通過(guò)學(xué)校老師的教會(huì)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累，我絕對(duì)將我的狀態(tài)調(diào)到最好，對(duì)以后的工作相信會(huì)更加出色!
乘務(wù)員的心得體會(huì)5
雖然只工作短短的40天，但我在實(shí)習(xí)過(guò)程中絕對(duì)沒(méi)有馬虎，我知道自己代表鐵路的形象，必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù)，鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。
這次實(shí)習(xí)，令我感受到了很多，同時(shí)也收獲了很多。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人。
最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著社會(huì)的'不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿(mǎn)面表現(xiàn)高興;沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)
乘務(wù)員的心得體會(huì)6
在這個(gè)寒假里，我過(guò)了一個(gè)非常有意義的春節(jié)，雖然沒(méi)有和家人一起過(guò)節(jié)，但是我還是覺(jué)得很充實(shí)很快樂(lè)。雖然很累，但是我不后悔。
因?yàn)槲宜奚嵊袃晌煌瑢W(xué)去年已經(jīng)做過(guò)列車(chē)乘務(wù)員了，所以對(duì)這份工作是有一定的了解的，知道這份工作真的辛苦，而且過(guò)年不能回家，記得剛開(kāi)學(xué)的時(shí)候就聽(tīng)到我們學(xué)校有乘務(wù)員的工作，那時(shí)我就說(shuō)我肯定不會(huì)做這份工作，過(guò)年怎么可以不回家呢？但是就在上個(gè)學(xué)期某一天，可以說(shuō)突然心血來(lái)潮吧，很想做這份工作，那時(shí)就對(duì)自己說(shuō)，讓自己辛苦一點(diǎn)，明白生活的艱辛，不管以后有什么接口，都不能不做這份工作。所以到乘務(wù)員招聘時(shí)，我毅然就報(bào)名了。但交了后說(shuō)真的有點(diǎn)后悔了，想到過(guò)年不能回家心里就很怕。面試完后不久，還沒(méi)到公布結(jié)果的時(shí)候就有一份名單出來(lái)，我看上面沒(méi)有我的名字，我還很慶幸的說(shuō)，幸好沒(méi)有通過(guò)面試，但最后結(jié)果是這份名單是錯(cuò)誤的，自己還是通過(guò)了面試，拿到了這份工作。
工作之前有一大堆的培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)候又浪費(fèi)了我大量的復(fù)習(xí)時(shí)間，到11號(hào)，工作正式開(kāi)始了，接下來(lái)就是繁瑣的工作了，具體的工作細(xì)節(jié)我在這里就不寫(xiě)了，說(shuō)說(shuō)總體感想吧。
回顧自己一個(gè)月的工作，總的來(lái)說(shuō)自己沒(méi)有后悔，雖然有很多做過(guò)的同學(xué)不斷的勸我，要我不要去做，很辛苦的，而且要常常受氣，但事實(shí)證明，我沒(méi)有后悔，而且工作的很開(kāi)心，首先很幸運(yùn)自己能分到這一組，組員都是很好相處的人，在這一個(gè)月的日子里，我們共同生活，共同工作，共同受苦，每次出車(chē)回來(lái)在車(chē)上聊天時(shí)候，都是最放松最開(kāi)心的時(shí)候，我們可以分享我們工作時(shí)的趣事，或者受到的委屈，我們都會(huì)互相安慰，那種感覺(jué)真的很好。在火車(chē)上，工作真的很累，一開(kāi)始的第一趟車(chē)，跑的是臨班車(chē)還好一點(diǎn)，回來(lái)的時(shí)候不用載客，我們可以好好休息，在火車(chē)上唱歌、聊天。第二趟開(kāi)始，我們開(kāi)始跑溫州的正班車(chē)，這時(shí)我們才真正感覺(jué)到春運(yùn)的恐怖。明白乘務(wù)員的辛苦，人真的好多，垃圾真的好多，人的素質(zhì)真有帶提高，記得春節(jié)前的最后一班車(chē)，客流量達(dá)到了高峰，超載差不多90%，人多垃圾也多，當(dāng)旅客下的差不多的'時(shí)候，我們就要開(kāi)始打掃衛(wèi)生了，看到一個(gè)車(chē)廂的垃圾，到處是瓜子、方便面盒、還有一些果皮，真的有種欲哭無(wú)淚的感覺(jué)，單單垃圾袋就裝了將近20袋，有的旅客素質(zhì)真的很不行，每次打掃干凈又往地上扔垃圾，而自己的語(yǔ)氣也越來(lái)越不好了，從一開(kāi)始的請(qǐng)到最后大聲的說(shuō)，，，而且有時(shí)候還會(huì)受到上級(jí)的一些批評(píng)，哪里哪里做的不夠好，自己兩頭受氣，感覺(jué)真的很委屈。但這些感覺(jué)都是暫時(shí)的，每次放客時(shí)，看到旅客回家開(kāi)心的笑容，都會(huì)覺(jué)得自己很驕傲，自己的工作值了，剛才的那些委屈早就煙消云散了。
這次的工作讓自己學(xué)會(huì)了很多，首先讓我明白了生活的不易，在火車(chē)上看到形形色色的人，看到和自己年齡相仿的人，臉上早已寫(xiě)滿(mǎn)滄桑，知道自己的生活真的很幸福，知道掌握知識(shí)真的很重要，然后自己真正意識(shí)到自己已經(jīng)是一個(gè)社會(huì)人了，要為自己的行為負(fù)責(zé)了，自己既然做了乘務(wù)員就要為車(chē)上的乘客的安全附上責(zé)任，也讓我了解了應(yīng)該怎樣處理好上級(jí)的關(guān)系，自己只有踏踏實(shí)實(shí)的工作才能得到上級(jí)的賞識(shí)
乘務(wù)員的心得體會(huì)7
掌握操作技能是我的追求。我深知，一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，僅有工作熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，嫻熟的操作技能和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)才是做好工作的前提。因此，在售票過(guò)程中我一直對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，堅(jiān)持利用業(yè)余時(shí)間系統(tǒng)地學(xué)習(xí)乘務(wù)員規(guī)范操作流程，了解所有公交線路的站點(diǎn)，掌握沿線商場(chǎng)、醫(yī)院以及主要企事業(yè)單位的準(zhǔn)確位置。梅花香自苦寒來(lái)，20xx年，我參加了集團(tuán)公司乘務(wù)員操作比賽，20xx年在和南通飛鶴公交公司乘務(wù)員技能比武中我獲得了第一名。
乘客滿(mǎn)意是我的幸福。為了讓乘客在我的車(chē)廂里有賓至如歸的感覺(jué)，在工作中我總是做到嘴勤、腿勤、眼勤，20xx年的一天，我在白甸開(kāi)往海安的班車(chē)上發(fā)現(xiàn)有位老人從南莫站點(diǎn)上車(chē)后不停地抹眼淚，讓她買(mǎi)票，可她看我眼神又那么無(wú)奈，就關(guān)切地問(wèn)老人怎么回事?原來(lái)老人因扒手偷走了身上僅有的50元錢(qián),沒(méi)了路費(fèi)回家。于是我一邊勸慰老人，一邊掏出自己的錢(qián)為老人買(mǎi)了車(chē)票，在得知老人下車(chē)后還要走很長(zhǎng)的路，又掏出身上吃早餐剩下的5元錢(qián)塞給老人，讓老人到站后再坐三輪車(chē)回家。車(chē)上的乘客感動(dòng)了，你五元，我十元地紛紛解囊相助，整個(gè)車(chē)廂沉浸在一種助人為樂(lè)的感人氣氛之中。
乘客感動(dòng)是我的滿(mǎn)足。公交車(chē)是城市文明的窗口，也是社會(huì)的`縮影，在和諧旋律中有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)噪音。20xx年十月的一天，一名老年男乘客乘車(chē)去陸莊，上車(chē)后稱(chēng)老年卡忘記帶了，拒不買(mǎi)票，我正在耐心地向他解釋乘車(chē)規(guī)定，他卻一口痰吐在我的臉上，周?chē)某丝腕@異地目光投向我們，短短的幾秒鐘，我意識(shí)到如果爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，會(huì)影響車(chē)輛正常運(yùn)行，我強(qiáng)忍住淚一面勸阻其他乘客對(duì)老人的指責(zé)，一面向老人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，是我的工作沒(méi)做好，使您對(duì)我們的服務(wù)工作產(chǎn)生了誤會(huì)，請(qǐng)您諒解�！闭f(shuō)完轉(zhuǎn)過(guò)身，委屈的淚水再也忍不住地順著臉頰流了下來(lái)。一位女乘客主動(dòng)將紙巾遞到了我的手里，我忙擦干眼淚，調(diào)整好情緒，像往常一樣，繼續(xù)用清朗的聲音為乘客服務(wù)。車(chē)上的一位乘客感動(dòng)之余將一面寫(xiě)有“熱情服務(wù)”的錦旗送到我們車(chē)隊(duì)。
用微笑打動(dòng)乘客。多年來(lái)，微笑服務(wù)一直是我不懈追求。20xx年8月的一天，驕陽(yáng)如火，我當(dāng)班的126路車(chē)由儲(chǔ)洋返回海安。在韓洋路口，一個(gè)男青年拎著一桶油漆要上車(chē)。考慮到油漆易燃危險(xiǎn)品，眼下又是炎熱的夏天，我勸阻他別上車(chē)，誰(shuí)知他竟氣勢(shì)洶洶地往車(chē)前一站，說(shuō)今天不讓上車(chē)，這車(chē)甭想開(kāi)。我走下車(chē)微笑著對(duì)他說(shuō)：“師傅，油漆屬危險(xiǎn)物品，您如果乘車(chē)將危及到其他乘客的人身安全，希望您理解并給予配合。這樣吧，你去叫輛三輪車(chē)，車(chē)錢(qián)我付，行嗎?”他一聽(tīng)，紅著臉說(shuō)：“有你這番話，不麻煩你了，剛才對(duì)不起�！本瓦@樣，我通過(guò)真誠(chéng)的微笑和樸實(shí)的語(yǔ)言，真情相待，換來(lái)乘客的理解和尊重。
三年來(lái)，我這個(gè)普通的公交車(chē)乘務(wù)員在平凡的崗位上展現(xiàn)著我的人生價(jià)值，我的成績(jī)也得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定。連續(xù)三年被海安縣交通運(yùn)輸局和公司評(píng)為先進(jìn)乘務(wù)員。面對(duì)榮譽(yù)，我在感到欣慰的同時(shí)，更意識(shí)到自己肩上的擔(dān)子更重了：榮譽(yù)是乘客的鞭策，是對(duì)自己服務(wù)工作的更高要求。
乘務(wù)員的心得體會(huì)8
在這個(gè)寒假里，我過(guò)了一個(gè)非常有意義的春節(jié)，雖然沒(méi)有和家人一起過(guò)節(jié)，但是我還是覺(jué)得很充實(shí)很快樂(lè)。雖然很累，但是我不后悔。
因?yàn)槲宜奚嵊袃晌煌瑢W(xué)去年已經(jīng)做過(guò)列車(chē)乘務(wù)員了，所以對(duì)這份工作是有一定的了解的，知道這份工作真的辛苦，而且過(guò)年不能回家，記得剛開(kāi)學(xué)的時(shí)候就聽(tīng)到我們學(xué)校有乘務(wù)員的工作，那時(shí)我就說(shuō)我肯定不會(huì)做這份工作，過(guò)年怎么可以不回家呢?
但是就在上個(gè)學(xué)期某一天，可以說(shuō)突然心血來(lái)潮吧，很想做這份工作，那時(shí)就對(duì)自己說(shuō)，讓自己辛苦一點(diǎn)，明白生活的艱辛，不管以后有什么接口，都不能不做這份工作。所以到乘務(wù)員招聘時(shí)，我毅然就報(bào)名了。
但交了后說(shuō)真的有點(diǎn)后悔了，想到過(guò)年不能回家心里就很怕….面試完后不久，還沒(méi)到公布結(jié)果的時(shí)候就有一份名單出來(lái)，我看上面沒(méi)有我的名字，我還很慶幸的說(shuō)，幸好沒(méi)有通過(guò)面試，但最后結(jié)果是這份名單是錯(cuò)誤的，自己還是通過(guò)了面試，拿到了這份工作….
工作之前有一大堆的培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)候又浪費(fèi)了我大量的`復(fù)習(xí)時(shí)間，到11號(hào)，工作正式開(kāi)始了，接下來(lái)就是繁瑣的工作了，具體的工作細(xì)節(jié)我在這里就不寫(xiě)了，說(shuō)說(shuō)總體感想吧。
回顧自己一個(gè)月的工作，總的來(lái)說(shuō)自己沒(méi)有后悔，雖然有很多做過(guò)的同學(xué)不斷的勸我，要我不要去做，很辛苦的，而且要常常受氣，但事實(shí)證明，我沒(méi)有后悔，而且工作的很開(kāi)心，首先很幸運(yùn)自己能分到這一組，組員都是很好相處的人，在這一個(gè)月的日子里，我們共同生活，共同工作，共同受苦，每次出車(chē)回來(lái)在車(chē)上聊天時(shí)候，都是最放松最開(kāi)心的時(shí)候，我們可以分享我們工作時(shí)的趣事，或者受到的委屈，我們都會(huì)互相安慰，那種感覺(jué)真的很好。
在火車(chē)上，工作真的很累，一開(kāi)始的第一趟車(chē)，跑的是臨班車(chē)還好一點(diǎn)，回來(lái)的時(shí)候不用載客，我們可以好好休息，在火車(chē)上唱歌、聊天。第二趟開(kāi)始，我們開(kāi)始跑溫州的正班車(chē)，這時(shí)我們才真正感覺(jué)到春運(yùn)的恐怖。
明白乘務(wù)員的辛苦，人真的好多，垃圾真的好多，人的素質(zhì)真有帶提高，記得春節(jié)前的最后一班車(chē)，客流量達(dá)到了高峰，超載差不多90%，人多垃圾也多，當(dāng)旅客下的差不多的時(shí)候，我們就要開(kāi)始打掃衛(wèi)生了，看到一個(gè)車(chē)廂的垃圾，到處是瓜子、方便面盒、還有一些果皮，真的有種欲哭無(wú)淚的感覺(jué)，單單垃圾袋就裝了將近20袋，有的旅客素質(zhì)真的很不行，每次打掃干凈又往地上扔垃圾，而自己的語(yǔ)氣也越來(lái)越不好了，從一開(kāi)始的“請(qǐng)”到最后大聲的說(shuō)，而且有時(shí)候還會(huì)受到上級(jí)的一些批評(píng)，哪里哪里做的不夠好，自己兩頭受氣，感覺(jué)真的很委屈。但這些感覺(jué)都是暫時(shí)的，每次放客時(shí)，看到旅客回家開(kāi)心的笑容，都會(huì)覺(jué)得自己很驕傲，自己的工作值了，剛才的那些委屈早就煙消云散了。
這次的工作讓自己學(xué)會(huì)了很多，首先讓我明白了生活的不易，在火車(chē)上看到形形色色的人，看到和自己年齡相仿的人，臉上早已寫(xiě)滿(mǎn)滄桑，知道自己的生活真的很幸福，知道掌握知識(shí)真的很重要，然后自己真正意識(shí)到自己已經(jīng)是一個(gè)社會(huì)人了，要為自己的行為負(fù)責(zé)了，自己既然做了乘務(wù)員就要為車(chē)上的乘客的安全附上責(zé)任，也讓我了解了應(yīng)該怎樣處理好上級(jí)的關(guān)系，自己只有踏踏實(shí)實(shí)的工作才能得到上級(jí)的賞識(shí)……
乘務(wù)員的心得體會(huì)9
這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語(yǔ)；飛機(jī)上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí)；不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文；機(jī)上服務(wù)用的各類(lèi)飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)說(shuō)最重要的.就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說(shuō)得相當(dāng)?shù)氖炀殹?/p>
作為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。
我想，如果一位旅客登機(jī)時(shí)，卻看見(jiàn)空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑椋@時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對(duì)他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散。等等一些對(duì)我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見(jiàn)整潔的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新的報(bào)刊雜志時(shí)，旅客會(huì)感覺(jué)到自己得到了重視和尊重，心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力，也會(huì)感到非常高興。
在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅客心理，關(guān)心旅客，熱愛(ài)旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿(mǎn)足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺(jué)。讓我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦幸宰詈玫姆⻊?wù)給旅客留下最深刻的印象。
總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過(guò)這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。但我想，在處理問(wèn)題時(shí)，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。
乘務(wù)員的心得體會(huì)10
通過(guò)這二十五天，使我們學(xué)到了不少的東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長(zhǎng)，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定基礎(chǔ)。在客車(chē)上我們嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格作業(yè)，熱情服務(wù)旅客，盡管客車(chē)條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，用積極主動(dòng)的態(tài)度幫助旅客，在客車(chē)上給他們宣傳消防知識(shí)，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛(wèi)生時(shí)他們也會(huì)主動(dòng)接過(guò)我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來(lái)裝進(jìn)垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當(dāng)然在客車(chē)上的工作也不是一帆風(fēng)順的，遇到不理解的旅客時(shí)需要我們要有足夠的信心和耐心去面對(duì)，有時(shí)受委屈也想過(guò)放棄，但最終所有人還是堅(jiān)持了下來(lái)。我們忠實(shí)的履行著“人民公路為人民”的神圣職責(zé)，體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。
實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份幼稚。通過(guò)這次實(shí)習(xí)我的人生觀，價(jià)值觀，世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド�，去奮斗，去對(duì)待自己的'工作，這次實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心磨礪了我們的意志�；疖�(chē)條件艱苦但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生什么都得承受，因?yàn)檫@就是生活，生活需要經(jīng)歷更多，才能讓自己成長(zhǎng)為不怕風(fēng)雨之人。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會(huì)讓我懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷，社會(huì)優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕的額，我們不得不接受事實(shí)，只有不斷磨練自己的意志，才能讓自己在社會(huì)上有立足之地，這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向。
乘務(wù)員的心得體會(huì)11
轉(zhuǎn)眼間飛行一年了，飛行時(shí)遇到剛帶飛的乘務(wù)員就聯(lián)想到一年前的自己，緊張、憧憬、小心翼翼。
可能是因?yàn)樽约阂彩切鲁藙?wù)員吧，所以見(jiàn)到她們會(huì)感到很親切，自己的經(jīng)驗(yàn)雖然很少，也不是她們學(xué)習(xí)的榜樣，但是我認(rèn)為每項(xiàng)工作都嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，要求自己也是對(duì)她們的一種影響吧！從她們身上仿佛還能感受到自己第一天飛行前夜久久無(wú)法入睡的那份緊張……仿佛還能聽(tīng)到師傅帶我一起飛行時(shí)對(duì)我的諄諄教誨……仿佛還能回憶起自己當(dāng)學(xué)員時(shí)在飛機(jī)上那副局促茫然的模樣以及周?chē)切┏藙?wù)員姐姐關(guān)切的面孔……雖然從開(kāi)始飛行到如今，也不過(guò)短短一年的時(shí)間，雖然自己現(xiàn)在已經(jīng)成為一名獨(dú)立的乘務(wù)員，開(kāi)始有了自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，雖然自己對(duì)于飛行這份工作還有太多太多做得不好甚至不懂的事情，雖然我深知，自己離一名真正合格的乘務(wù)員還有一大段的距離……可是我卻從這一年的飛行工作中學(xué)到了很多很多東西，除了將業(yè)務(wù)知識(shí)從培訓(xùn)中心的理論課堂真正的付諸于實(shí)踐，更多的是一些在飛行過(guò)程中不管是對(duì)于服務(wù)，對(duì)于旅客，更是對(duì)于人生的一些感悟……
服務(wù)工作是講究技巧的，循規(guī)蹈矩只能保證少出錯(cuò)，但是要想做到讓乘客真心滿(mǎn)意是很難的。常常講要微笑服務(wù)，說(shuō)起來(lái)覺(jué)得很簡(jiǎn)單，誰(shuí)都可以做到，但是真正做好的沒(méi)有幾個(gè)，還記得自己當(dāng)初帶飛時(shí)師傅說(shuō)我笑容不夠，說(shuō)不是表情自然就行而是要露出笑容，我當(dāng)時(shí)覺(jué)得一個(gè)勁的笑嘴巴都快僵了，師傅還是說(shuō)不夠好，后來(lái)慢慢發(fā)現(xiàn)只要自己心里是真的愿意去對(duì)每一位旅客笑，臉上自然會(huì)流露出真實(shí)親切的笑容。當(dāng)我們面無(wú)表情的去服務(wù)時(shí)會(huì)覺(jué)得心情越來(lái)越煩躁，被動(dòng)的去服務(wù)旅客，但是當(dāng)自己真心實(shí)意親切耐心的去為旅客服務(wù)時(shí)，會(huì)覺(jué)得自己的`心情也會(huì)很好而且會(huì)從與旅客互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)很多美好的事情。
有時(shí)候，當(dāng)我們無(wú)法改變別人，更無(wú)法左右他人的時(shí)候，我們所能做的就是做好自己該做的事情。
這份工作教會(huì)我的不僅是職業(yè)技能，更多的讓我學(xué)到了很多與人溝通為人處世的道理！
乘務(wù)員的心得體會(huì)12
雖然只工作短短的40天，但是對(duì)鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無(wú)“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車(chē)員”這個(gè)牌子，所有列車(chē)工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒(méi)有乘務(wù)員就沒(méi)有車(chē)廂服務(wù)，鐵路部門(mén)國(guó)家利益是通過(guò)乘務(wù)員的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車(chē)乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人。
一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)。
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無(wú)論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
二、乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力。
洞察乘客心理的能力是指通過(guò)對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的.真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過(guò)一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿(mǎn)面表現(xiàn)高興；沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
三、用心用情，真誠(chéng)服務(wù)。
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策；分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿(mǎn)車(chē)廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人；敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，樹(shù)立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
四、禮貌待客，把“對(duì)”讓給乘客。
禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛(ài)。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無(wú)禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛(ài)，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?chē)，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車(chē)過(guò)程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿(mǎn)足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”；發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說(shuō)抱怨話，多說(shuō)寬容話，少說(shuō)諷刺話，多說(shuō)尊重話，少說(shuō)拒絕話，多說(shuō)關(guān)懷話�！背藙�(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。
盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因?yàn)槲覀兿矚g看到旅客們的滿(mǎn)意的笑容。
乘務(wù)員的心得體會(huì)13
在這個(gè)寒假里，我過(guò)了一個(gè)非常有意義的春節(jié)，雖然沒(méi)有和家人一起過(guò)節(jié)，但是我還是覺(jué)得很充實(shí)很快樂(lè)。雖然很累，但是我不后悔。
因?yàn)槲宜奚嵊袃晌煌瑢W(xué)去年已經(jīng)做過(guò)列車(chē)乘務(wù)員了，所以對(duì)這份工作是有一定的了解的，知道這份工作真的辛苦，而且過(guò)年不能回家，記得剛開(kāi)學(xué)的時(shí)候就聽(tīng)到我們學(xué)校有乘務(wù)員的工作，那時(shí)我就說(shuō)我肯定不會(huì)做這份工作，過(guò)年怎么可以不回家呢?
但是就在上個(gè)學(xué)期某一天，可以說(shuō)突然心血來(lái)潮吧，很想做這份工作，那時(shí)就對(duì)自己說(shuō)，讓自己辛苦一點(diǎn)，明白生活的艱辛，不管以后有什么接口，都不能不做這份工作。所以到乘務(wù)員招聘時(shí)，我毅然就報(bào)名了。
但交了后說(shuō)真的有點(diǎn)后悔了，想到過(guò)年不能回家心里就很怕….面試完后不久，還沒(méi)到公布結(jié)果的時(shí)候就有一份名單出來(lái)，我看上面沒(méi)有我的名字，我還很慶幸的說(shuō)，幸好沒(méi)有通過(guò)面試，但最后結(jié)果是這份名單是錯(cuò)誤的，自己還是通過(guò)了面試，拿到了這份工作….
工作之前有一大堆的培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)候又浪費(fèi)了我大量的復(fù)習(xí)時(shí)間，到11號(hào)，工作正式開(kāi)始了，接下來(lái)就是繁瑣的工作了，具體的工作細(xì)節(jié)我在這里就不寫(xiě)了，說(shuō)說(shuō)總體感想吧。
回顧自己一個(gè)月的工作，總的來(lái)說(shuō)自己沒(méi)有后悔，雖然有很多做過(guò)的同學(xué)不斷的勸我，要我不要去做，很辛苦的，而且要常常受氣，但事實(shí)證明，我沒(méi)有后悔，而且工作的.很開(kāi)心，首先很幸運(yùn)自己能分到這一組，組員都是很好相處的人，在這一個(gè)月的日子里，我們共同生活，共同工作，共同受苦，每次出車(chē)回來(lái)在車(chē)上聊天時(shí)候，都是最放松最開(kāi)心的時(shí)候，我們可以分享我們工作時(shí)的趣事，或者受到的委屈，我們都會(huì)互相安慰，那種感覺(jué)真的很好。
在火車(chē)上，工作真的很累，一開(kāi)始的第一趟車(chē)，跑的是臨班車(chē)還好一點(diǎn)，回來(lái)的時(shí)候不用載客，我們可以好好休息，在火車(chē)上唱歌、聊天。第二趟開(kāi)始，我們開(kāi)始跑溫州的正班車(chē)，這時(shí)我們才真正感覺(jué)到春運(yùn)的恐怖。
明白乘務(wù)員的辛苦，人真的好多，垃圾真的好多，人的素質(zhì)真有帶提高，記得春節(jié)前的最后一班車(chē)，客流量達(dá)到了高峰，超載差不多90%，人多垃圾也多，當(dāng)旅客下的差不多的時(shí)候，我們就要開(kāi)始打掃衛(wèi)生了，看到一個(gè)車(chē)廂的垃圾，到處是瓜子、方便面盒、還有一些果皮，真的有種欲哭無(wú)淚的感覺(jué)，單單垃圾袋就裝了將近20袋，有的旅客素質(zhì)真的很不行，每次打掃干凈又往地上扔垃圾，而自己的語(yǔ)氣也越來(lái)越不好了，從一開(kāi)始的“請(qǐng)”到最后大聲的說(shuō)，而且有時(shí)候還會(huì)受到上級(jí)的一些批評(píng)，哪里哪里做的不夠好，自己兩頭受氣，感覺(jué)真的很委屈。但這些感覺(jué)都是暫時(shí)的，每次放客時(shí)，看到旅客回家開(kāi)心的笑容，都會(huì)覺(jué)得自己很驕傲，自己的工作值了，剛才的那些委屈早就煙消云散了。
這次的工作讓自己學(xué)會(huì)了很多，首先讓我明白了生活的不易，在火車(chē)上看到形形色色的人，看到和自己年齡相仿的人，臉上早已寫(xiě)滿(mǎn)滄桑，知道自己的生活真的很幸福，知道掌握知識(shí)真的很重要，然后自己真正意識(shí)到自己已經(jīng)是一個(gè)社會(huì)人了，要為自己的行為負(fù)責(zé)了，自己既然做了乘務(wù)員就要為車(chē)上的乘客的安全附上責(zé)任，也讓我了解了應(yīng)該怎樣處理好上級(jí)的關(guān)系，自己只有踏踏實(shí)實(shí)的工作才能得到上級(jí)的賞識(shí)……
乘務(wù)員的心得體會(huì)14
1.縱觀人的一生，也許都會(huì)遇到很多很多的十字路口，在路口的中央，也許眼前是一片朦朧。有的路是彎彎曲曲的，有的是荒草萋萋，有的路是坎坎坷坷雖然這些路都是非常的艱難，但是我相信，走的人多了，它便成了一條平坦的路于是我便選擇了一條具有挑戰(zhàn)性的路護(hù)理。
2.成功的確是喜悅的,然而要成功必然要付出代價(jià),因?yàn)闆](méi)有人能夠隨隨便便取得成功,學(xué)習(xí),這條路很長(zhǎng),或許用一生也不能走到盡頭,但我們可以用取得的成績(jī)來(lái)對(duì)自己說(shuō),無(wú)怨無(wú)悔.
3.那么談到空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的魅力，那么我想大家應(yīng)該首先了解，空中乘務(wù)究竟是做什么的?那么空中乘務(wù)員呢，她在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還要保障客艙的安全，那么空乘它是航空運(yùn)輸，直接面對(duì)乘客的一個(gè)窗口，那么她的這個(gè)外表形象，言談舉止，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能都代表了公司的形象，有時(shí)甚至是代表了國(guó)家和一個(gè)民族的形象，那么我們每一個(gè)乘客，接觸到的空乘人員，就是通過(guò)這幾個(gè)方面而吸引了乘客，同時(shí)也征服了乘客。那么這些方面，就需要有深厚的文化底蘊(yùn)來(lái)積累，有較高的綜合素質(zhì)才能體現(xiàn)出來(lái)這些方面。我們空中乘務(wù)員，并不注重她的外表美，而真正注重是她的內(nèi)涵。
4.空中服務(wù)員又稱(chēng)空乘， 最早的空中服務(wù)員出現(xiàn)于1930年，一位名叫埃倫 切奇的25歲護(hù)士被美國(guó)聯(lián)合航空聘用在飛機(jī)上照顧乘客。后來(lái)空中服務(wù)員逐漸被人們認(rèn)可，并成為一種職業(yè)。她們主要的職責(zé)是在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適――例如為乘客供應(yīng)飛機(jī)餐、幫助旅客提放行李;指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)等等。由于空中服務(wù)員對(duì)女性的'外表有所要求，所以美麗程度成為空姐具備的重要條件之一，另外舉止優(yōu)雅、氣質(zhì)高貴、充滿(mǎn)愛(ài)心也是空姐必備的素質(zhì)。微笑呢，能夠拉近與客人之間的距離，它是能夠很好的與客人進(jìn)行交流的一個(gè)橋梁，所以說(shuō)微笑對(duì)一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)非常重要。那么在考試現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)榭忌芫o張，她不能放松，實(shí)際上我想在生活當(dāng)中，大家都會(huì)笑。
5.一個(gè)是職業(yè)道德，職業(yè)道德也就是說(shuō)，你首先要熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)，同時(shí)要具有非常強(qiáng)的責(zé)任心，那么其次要具有一種職業(yè)意識(shí)，那么對(duì)于空中乘務(wù)人員，他的職業(yè)意識(shí)，就要具有非常強(qiáng)的一種服務(wù)意識(shí)，那么第三呢，就是要具備一定的職業(yè)能力�？罩谐藙�(wù)人員呢，雖然是剛才我也講到了，他在客艙當(dāng)中，除了向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之外呢，還要保障這個(gè)客艙的安全，所以說(shuō)他在學(xué)習(xí)了這個(gè)服務(wù)技能之外，還要學(xué)習(xí)，比如說(shuō)機(jī)上的急救、客艙安全、機(jī)上服務(wù)等等這些課程。她們主要的職責(zé)是在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適――例如為乘客供應(yīng)飛機(jī)餐、幫助旅客提放行李，指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)等等。
乘務(wù)員的心得體會(huì)15
一、實(shí)習(xí)目的：
1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2.掌握旅客投訴心理。
3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。
4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車(chē)服務(wù)工作。
5.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。
6.重點(diǎn)掌握列車(chē)服務(wù)技巧。
二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車(chē)隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車(chē)，也有老式綠皮列車(chē)，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車(chē)，旅客流量非常大，是我車(chē)隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車(chē)進(jìn)行列車(chē)員實(shí)習(xí)工作。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程：
內(nèi)容：
1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。
3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。
4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。
5.服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開(kāi)這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿(mǎn)意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹(shù)立，并成為行動(dòng)的方向。
(一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。
1.安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的`重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來(lái)自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車(chē)安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。
2.便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過(guò)程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開(kāi)行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。
3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。
提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車(chē)乘坐舒適度，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車(chē)進(jìn)行改造，增加車(chē)廂活動(dòng)空間，車(chē)廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車(chē)廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車(chē)與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4.準(zhǔn)時(shí)性
列車(chē)正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
(二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過(guò)服務(wù)過(guò)程中的具體行為表現(xiàn)出來(lái)的，由此來(lái)增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅�！焙鲆暭�(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹(shù)立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒(méi)有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿(mǎn)足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題�？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言�！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿Γ鎸�(duì)旅客而不要斜視旅客。另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽(tīng)的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。
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