銀行服務(wù)整改報(bào)告（精選10篇）
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長(zhǎng)，我們?cè)趯憟?bào)告的時(shí)候要注意涵蓋報(bào)告的基本要素。那么一般報(bào)告是怎么寫的呢？下面是小編收集整理的銀行服務(wù)整改報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。
銀行服務(wù)整改報(bào)告 1
農(nóng)商行客戶服務(wù)部：
根據(jù)XX縣農(nóng)商銀行客戶服務(wù)部整改通知書的規(guī)定，我行針對(duì)黔西南審計(jì)中心于20xx年9月18日對(duì)我支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了初步驗(yàn)收中存在的問題制定了整改方案，并落實(shí)整改責(zé)任人，根據(jù)貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)分表逐項(xiàng)逐筆進(jìn)行了整改。現(xiàn)將整改情況報(bào)告如下：
一、 未使用普通話情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，存在 未使用普通話的現(xiàn)象。在今后的工作中，我行將嚴(yán)格要求柜員根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)分表》和《省聯(lián)社服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》的規(guī)定，視客戶群體實(shí)際，以首問普通話為準(zhǔn)，根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。
二、 未行舉手禮，離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無雙手接 遞、文明用語不規(guī)范的情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)不規(guī)范，存在未行舉手禮和離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無雙手接遞、文明用語不規(guī)范的現(xiàn)象。在今后的工作中，我行將要求柜員按照叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。在客戶離柜后，如有客戶等待，應(yīng)及時(shí)呼叫下一位客戶，并舉手示意。柜員離柜時(shí)，應(yīng)明示“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，回崗后應(yīng)向客戶禮貌回應(yīng)；辦理業(yè)務(wù)過程中，必須使用您好、請(qǐng)、對(duì)不起等文明服務(wù)用語，必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢(shì)接遞物品和資料；如需客戶等候，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因，并向客戶致歉。
三、 天花板上燈壞的情況。我支行天花板上存在有燈壞 的現(xiàn)象，現(xiàn)已換好。
四、客戶休息椅后面有明顯灰塵、有破損玻璃沒有擦干凈、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有抹布的'情況。在今后的營(yíng)業(yè)中，我行將做到營(yíng)業(yè)廳配備老花鏡、自助點(diǎn)鈔機(jī)、垃圾桶、休息椅等便民服務(wù)設(shè)施，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、煙頭。
五、空白憑證不充足現(xiàn)象。在今后的營(yíng)業(yè)中，我行將在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)和填單模板，擺放各種空白憑證，并隨時(shí)保持其數(shù)量充足，設(shè)有填單模板，擺放有序，做到在每一位客戶離開填單臺(tái)后及時(shí)將廢單據(jù)放入垃圾桶，保持填單臺(tái)的清潔。
六、保安巡視不到位現(xiàn)象。在今后的營(yíng)業(yè)過程中，我行將要求保安嚴(yán)格按照農(nóng)商行保安管理規(guī)定，在柜面排隊(duì)發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo)，在辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，主動(dòng)分流客戶，并要求客戶在一米線外等候。
七、ATM區(qū)無96688海報(bào)、無24小時(shí)燈箱、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無存貸款利率和設(shè)置有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等現(xiàn)象。在總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后及時(shí)整改。
銀行服務(wù)整改報(bào)告 2
作為XX銀行分行營(yíng)業(yè)廳工作人員的我們，始終堅(jiān)持把為廣大金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)作為首要任務(wù)，然而讓每個(gè)客戶都達(dá)到的滿意度，卻是十分困難的，它不僅僅在于外界的各種因素，客戶的配合度，更在于我們自身的服務(wù)態(tài)度與我們員工的自身素質(zhì)修養(yǎng)。經(jīng)過20xx年12月第1期神秘人檢查分行營(yíng)業(yè)部的情況來看，我們的綜合排名為第4名，柜面服務(wù)排名第2，大堂經(jīng)理服務(wù)排名第6。分析原因，我認(rèn)為主要失分項(xiàng)目在于：服務(wù)人員沒有以飽滿的熱情迎接客戶，當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢也沒有用禮貌的語言送別客戶。致使客戶對(duì)于銀行的滿意度大打折扣。
綜合排名第四位，讓我看到我們分行營(yíng)業(yè)廳中確實(shí)存在的一些問題，如果及時(shí)進(jìn)行整改，我相信我們行的服務(wù)質(zhì)量和綜合評(píng)定一定會(huì)有巨大的改善和提高。對(duì)于出現(xiàn)的問題和對(duì)綜合評(píng)分情況，作為大堂經(jīng)理我負(fù)有相當(dāng)大的責(zé)任，下面我想對(duì)出現(xiàn)的問題談一談我的想法，和解決的辦法，以及日后應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。
首先我先談一談我行存在的一些問題。自身來看。首先，由于自動(dòng)取款機(jī)的臺(tái)數(shù)較少，客戶自動(dòng)存取款、辦理業(yè)務(wù)不方便，營(yíng)業(yè)窗口少，客流量大時(shí)客戶只能進(jìn)行排隊(duì)長(zhǎng)時(shí)間的等候。再者，部分營(yíng)業(yè)部柜面人員工作年限不長(zhǎng)，業(yè)務(wù)辦理不夠熟練，部分員工的真誠(chéng)服務(wù)意識(shí)較弱，在為客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)沒有雙手遞送，客戶對(duì)相關(guān)咨詢不滿意。最后，作為大堂經(jīng)理，我沒能夠建立太強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致了與客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分流或者分流不到位。從客觀角度分析來看，客戶反映我行貸款規(guī)模有限，不能及時(shí)的為企業(yè)提供貸款服務(wù)。問題整改的各項(xiàng)制度也有待于健全。
就上述的一些問題，我已經(jīng)想出及時(shí)解決的一些措施。
一、對(duì)于有客戶反映的“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少”問題。
我們應(yīng)該積極向上級(jí)行匯報(bào)，根據(jù)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)管理要求。針對(duì)客戶反映等待時(shí)間過長(zhǎng)”的問題，應(yīng)當(dāng)開設(shè)貴賓區(qū)綠色通道，對(duì)等待超過一定時(shí)間的客戶開通綠色通道，加速業(yè)務(wù)流程。
二、對(duì)于柜面員工的服務(wù)質(zhì)量。
針對(duì)“業(yè)務(wù)辦理不熟練”問題，應(yīng)該利用每天下班時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和操作技能半小時(shí)；每周組織柜面員工進(jìn)行點(diǎn)鈔、上機(jī)操作的培訓(xùn)及考試，成績(jī)不合格者給予處罰。對(duì)于“部分員工服務(wù)不規(guī)范”問題，我們應(yīng)該要求員工主動(dòng)向客戶遞送產(chǎn)品簡(jiǎn)介，規(guī)范服務(wù)動(dòng)作，解答客戶咨詢做到耐心熱情，以飽滿的工作熱情，主動(dòng)迎接客戶，當(dāng)辦理完相關(guān)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，應(yīng)該微笑送別客戶。我們也會(huì)加大對(duì)這一方面的監(jiān)督和管理，每月評(píng)出一至二名柜面人員，給予獎(jiǎng)勵(lì)。我相信緣于對(duì)工作態(tài)度的鼓勵(lì)與追求，我們一定會(huì)把柜面人員的服務(wù)態(tài)度提升到一個(gè)更高的層次。
三、對(duì)于本行的業(yè)務(wù)管理水平而言。
針對(duì)“辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度不高”問題我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)，下發(fā)關(guān)鍵信息錄入模板，引導(dǎo)員工規(guī)范填寫。針對(duì)“柜面辦理業(yè)務(wù)效率不高”問題，做好彈性排班，避免疲勞工作，向上級(jí)業(yè)務(wù)部門反映優(yōu)化某些程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高辦理業(yè)務(wù)速度。只有這樣才能使客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)水平信的過，取得好的效果！獲得更高的.滿意度。
四、作為分行大堂經(jīng)理，對(duì)于我自身存在的不足。
我也想到了一些解決的措施，首先提高自己的自身修養(yǎng)和工作熱情，用更加飽滿的工作熱情面對(duì)每一位客戶，耐心的幫助他們，并回答他們提出的問題，在工作崗位上用熱情迎接每一位客戶，用耐心經(jīng)辦每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，用微笑歡送每一位辦理完業(yè)務(wù)即將離開營(yíng)業(yè)廳的客戶。其次，制定更加嚴(yán)格的管理制度，監(jiān)督柜面以及營(yíng)業(yè)廳工作人員的工作表現(xiàn)，對(duì)他們的言行進(jìn)行規(guī)范，提醒他們耐心對(duì)待每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，用熱情服務(wù)于每位到訪客戶。制定獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。最后我也要對(duì)自己的工作態(tài)度和處事辦法進(jìn)行嚴(yán)格的自我監(jiān)督，和他人監(jiān)督。我相信嚴(yán)格的制度加熱心的工作態(tài)度，我們分行的工作效率一定會(huì)有質(zhì)的飛躍。我的大堂經(jīng)理服務(wù)排名也一定會(huì)有大幅度的提高！
五、針對(duì)“問題整改的各項(xiàng)制度不健全”的問題。
我們應(yīng)當(dāng)針對(duì)存在的問題深入分析，對(duì)涉及制度不健全、不完善的加緊修訂，同時(shí)建立整改問題的各項(xiàng)制度和機(jī)制，加大獎(jiǎng)懲力度，確保整改措施落實(shí)到位。對(duì)于制定的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范應(yīng)該制作成醒目的展板放置于顯著的位置，上墻公示。將社會(huì)公開承諾書在營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行公示制作社會(huì)公開承諾書專欄展板并在營(yíng)業(yè)大廳擺放。我相信如果連這些細(xì)節(jié)工作都處理妥善，我們分行營(yíng)業(yè)廳下期的排名一定會(huì)有大幅度提升。
我相信按照以上五個(gè)措施去解決我們?cè)诠ぷ髦写嬖诘姆N種問題，我們的服務(wù)質(zhì)量一定能達(dá)到一個(gè)更高的水平。我一定會(huì)與分行營(yíng)業(yè)廳員工一起努力，相互監(jiān)督，給大家一個(gè)滿意的答復(fù)！
銀行服務(wù)整改報(bào)告 3
市分行審計(jì)組于20xx年1月25日對(duì)我支行進(jìn)行審計(jì)檢查工作，并下發(fā)了《牡丹江市分行審計(jì)報(bào)告書》我支行接到通知后，支行高度重視檢查結(jié)果并認(rèn)真提出整改措施，現(xiàn)將有關(guān)整改措施報(bào)告如下：
一、個(gè)人業(yè)務(wù)
1、柜員離席必須雙人清點(diǎn)現(xiàn)金，做臨時(shí)軋賬處理
2、 ATM現(xiàn)金長(zhǎng)短款當(dāng)天需及時(shí)處理
3、及時(shí)清理儲(chǔ)蓄系統(tǒng)內(nèi)無關(guān)人員的工號(hào)
4、大額現(xiàn)金須及時(shí)鎖入金柜
5、早、晚必須雙人拆封款袋
6、日終正式軋賬后必須會(huì)同綜合柜員清點(diǎn)現(xiàn)金
7、匯兌綜合柜員及時(shí)按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿
8、柜員長(zhǎng)時(shí)間離席必須做系統(tǒng)臨時(shí)簽退，收起章戳
9、早晚接送款車人員必須雙人進(jìn)入、離開工作場(chǎng)地
10、柜員不得代用戶填寫單據(jù)
二、公司業(yè)務(wù)
1、盡可能減少驗(yàn)印時(shí)的強(qiáng)制通過率
2、公司業(yè)務(wù)對(duì)賬單由專人保管
3、清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統(tǒng)中的工號(hào)
三、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理的措施和安排
1、提高思想認(rèn)識(shí)，形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要?jiǎng)?wù)的共識(shí)。提高內(nèi)控管理對(duì)防范金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，努力杜絕違規(guī)操作而引起的金融風(fēng)險(xiǎn)。提高對(duì)存在問題的整改認(rèn)識(shí)，在整改中規(guī)范操作行為。提高對(duì)制度建設(shè)、制度執(zhí)行認(rèn)識(shí)，在制度建設(shè)上完善自我，在制度執(zhí)行中制約自我。
2、嚴(yán)抓制度落實(shí)到位，堵塞管理漏洞，落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)控制度，落實(shí)責(zé)任人、實(shí)施人，確保制度落實(shí)不留空白，責(zé)任明確不模糊。加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)，落實(shí)審核工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通報(bào)，及時(shí)整改，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，大力營(yíng)造執(zhí)行規(guī)章制度光榮，違反規(guī)章制度可恥的良好氛圍。
3、正視存在的`問題，今后將進(jìn)一步加強(qiáng)員工規(guī)章制度學(xué)習(xí)，加大員工業(yè)務(wù)操作方面培訓(xùn)力度，強(qiáng)化內(nèi)控制度貫徹執(zhí)行，不斷提高全行員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)。對(duì)存在問題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學(xué)習(xí)上教育員工，在制度上制約員工，進(jìn)一步提高我行整體內(nèi)控管理水平，把操作風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度20xx銀行服務(wù)整改報(bào)告。
銀行服務(wù)整改報(bào)告 4
根據(jù)《xx副行長(zhǎng)在xx省銀行卡風(fēng)險(xiǎn)防范工作電視電話會(huì)議上的講話》及此次會(huì)議精神，20xx年3月20日至20xx年3月29日，xx分行銀行卡風(fēng)險(xiǎn)排查工作領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)發(fā)卡、受理市場(chǎng)建設(shè)和內(nèi)部管理三個(gè)方面的工作進(jìn)行了認(rèn)真的梳理、排查和整改，分行領(lǐng)導(dǎo)高度重視檢查結(jié)果并提出了整改意見，同時(shí)要求分行各部門、各支行務(wù)必認(rèn)真對(duì)照檢查中存在的問題，及時(shí)做好整改工作和整改報(bào)告�，F(xiàn)將我分行有關(guān)整改措施匯報(bào)如下：
1)我行在領(lǐng)取xx卡重空時(shí)，設(shè)立了出入庫(kù)登記簿，并由保管人和領(lǐng)用人在登記簿上簽名確認(rèn)。
2)我行對(duì)開卡環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，有效進(jìn)行身份識(shí)別，遵守賬戶實(shí)名制要求，嚴(yán)格審核身份證件，使用身份聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對(duì)身份證號(hào)碼、姓名、照片進(jìn)行核查確認(rèn)，在身份證復(fù)印件上打印核查結(jié)果，并使用專用設(shè)備鑒別證件真?zhèn)危趶?fù)印件上加蓋“已用鑒別儀鑒別真?zhèn)巍贝劣�。�?duì)于代理開卡必須提供卡主及代理人身份證原件，說明代理原因，經(jīng)辦人員向卡主進(jìn)行電話核實(shí)開戶事實(shí)。
3)妥善保管開戶資料，開卡申請(qǐng)表隨開卡憑證裝訂保管。
4)我分行對(duì)新拓展的批量發(fā)卡業(yè)務(wù)，將按有關(guān)規(guī)定與委托單位簽訂相關(guān)批量開卡業(yè)務(wù)協(xié)議，且要求委托單位至少派兩名財(cái)務(wù)人員到網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)批量新卡。
5)我行將繼續(xù)做好自助設(shè)備的日常維護(hù)與管理，確保我行自助設(shè)備正常供客戶使用。
6)我行將繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行ATm清加鈔過程雙人操作的規(guī)定，同時(shí)做好清加鈔后的取款測(cè)試工作。
7)我行對(duì)ATm長(zhǎng)短款這一工作，始終做好流水勾對(duì)與確認(rèn)，及時(shí)聯(lián)系客戶，并做好清算工作。
8)我行對(duì)ATm吞沒的銀行卡，做到及時(shí)取出并登記到《吞沒卡登記簿》，下來將認(rèn)真做好吞沒卡的處理和交接工作。
通過此次檢查與整改，今后，我分行將繼續(xù)努力做好如下工作：
1)提高全員認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化內(nèi)控管理。一是要提高內(nèi)控管理對(duì)防范金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，努力杜絕違規(guī)操作而引起的金融風(fēng)險(xiǎn);二是要提高對(duì)存在問題的整改認(rèn)識(shí)，在整改中規(guī)范操作;三是要提高對(duì)制度執(zhí)行的認(rèn)識(shí)，在制度執(zhí)行中制約自我。
2)切實(shí)規(guī)范銀行卡發(fā)卡管理。切實(shí)履行客戶身份識(shí)別義務(wù)，確保申請(qǐng)人開戶資料真實(shí)、完整、合規(guī)，充分利用聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)，驗(yàn)證身份信息。
3)強(qiáng)化銀行卡受理市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理。嚴(yán)把特約商戶準(zhǔn)入關(guān)，落實(shí)特約商戶實(shí)名審核;同時(shí)建立健全對(duì)特約商戶的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控制度，根據(jù)特約商戶的經(jīng)營(yíng)狀況和規(guī)律，建立風(fēng)險(xiǎn)控制模型和定期現(xiàn)場(chǎng)巡查制度，做好商戶回訪工作的'同時(shí)，有效防范違規(guī)移機(jī)。
4)不斷完善技術(shù)措施，加強(qiáng)加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備的日常維護(hù)與管理，及時(shí)做好測(cè)試和巡查工作，確保自助設(shè)備正常運(yùn)作。
5)加強(qiáng)對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)的宣傳與培訓(xùn)，防范銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。今后，我行將進(jìn)一步加強(qiáng)員工規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加大銀行卡業(yè)務(wù)知識(shí)的宣傳與培訓(xùn)，強(qiáng)化內(nèi)控制度的貫徹執(zhí)行，不斷提高我行員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和增強(qiáng)員工的規(guī)范操作意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)日常管理與維護(hù)，在學(xué)習(xí)上教育員工，在制度上制約員工，不斷提高我行整體內(nèi)控水平，努力將銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低，確保我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)健發(fā)展。
銀行服務(wù)整改報(bào)告 5
根據(jù)整改通知書要求，現(xiàn)將我單位對(duì)存在問題的整改落實(shí)情況報(bào)告如下：
1、對(duì)于柜員未做到微笑服務(wù)的問題
我支行召開了員工會(huì)議，進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)了《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》，要求認(rèn)真按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化自身，真正做到文明服務(wù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)；真誠(chéng)服務(wù)，熱情接待客戶；語言文明，耐心解答客戶提問。責(zé)令前臺(tái)柜員迅速做出調(diào)整，警示員工不斷增強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力。通過持續(xù)強(qiáng)化，將總行的服務(wù)規(guī)范真正變成員工的自覺行動(dòng)。
2、對(duì)于大堂經(jīng)理日志不全的問題
主要是大堂經(jīng)理在公休日期間未連續(xù)記錄工作日志，造成日志記錄不全面。針對(duì)此問題，我們及時(shí)做出整改，在節(jié)假日期間由理財(cái)經(jīng)理接替大堂經(jīng)理的職責(zé)，負(fù)責(zé)登記大堂經(jīng)理日志，妥善做好該工作的交接。該問題已有效整改。
3、對(duì)于晨會(huì)記錄不全的.問題
也是在公休日期間未認(rèn)真落實(shí)晨會(huì)記錄的登記工作，造成記錄的不全面。現(xiàn)已安排在公休日期間由綜合柜員認(rèn)真記錄晨會(huì)內(nèi)容，并組織好晨會(huì)工作。
4、對(duì)于客戶投訴類的月度統(tǒng)計(jì)分析的書面報(bào)告未記錄的問題
是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)的月服務(wù)工作分析書面報(bào)告在晨會(huì)合訂本上，未在投訴檔案中對(duì)當(dāng)月的投訴情況具體記錄。一、二月份的投訴類的月度統(tǒng)計(jì)分析的書面報(bào)告已經(jīng)做好相關(guān)記錄，今后工作中會(huì)按照相關(guān)服務(wù)要求，全面記錄。
銀行服務(wù)整改報(bào)告 6
相城支行認(rèn)真總結(jié)并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，專門召開黨總支會(huì)議、行長(zhǎng)辦公會(huì)議、各部門解剖麻雀會(huì)及協(xié)調(diào)會(huì)議，認(rèn)真分析存在的問題，對(duì)抽查客戶一一進(jìn)行回訪，進(jìn)一步加強(qiáng)溝通了解，著手對(duì)問題的整改。圍繞支行提出的“績(jī)效上臺(tái)階，服務(wù)上水平，隊(duì)伍要成長(zhǎng)，文化要進(jìn)步，管理要提升”的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真整改。并在客戶滿意度方面提出了具體目標(biāo)，即：大力提升客戶滿意度，爭(zhēng)取同業(yè)領(lǐng)先、系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)入前六�，F(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下：
一、進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制建設(shè)
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。建立健全了相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，支行已經(jīng)下發(fā)《相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組暨投訴應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組》文（蘇州中銀相發(fā)[20xx]15號(hào)），明確相城支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組成員及各工作小組的職責(zé)分工實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)客戶滿意度、客戶投訴、服務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
2、完善相城支行投訴處理工作職責(zé)。完善了突發(fā)事件/客戶投訴應(yīng)急聯(lián)系人表（AB角）。并健全支行與各經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者投訴受理登記二級(jí)臺(tái)帳制度。建立快速處理機(jī)制，確保投訴處理辦結(jié)率達(dá)100%。做好訴前、訴中及訴后的各項(xiàng)工作，重點(diǎn)放在訴前，大力加強(qiáng)廳堂服務(wù)，將客戶投訴解決于萌芽之中。
3、加強(qiáng)考核機(jī)制。加大對(duì)服務(wù)滿意度的考核力度，將客戶滿意度提升工作納入各部門、網(wǎng)點(diǎn)BSC考核，設(shè)置服務(wù)體系分值為4分，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。并且以多緯度將考核分解到每個(gè)服務(wù)崗位。
二、分板塊整改措施
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)溝通，著力提升公司客戶滿意度。
通過此次測(cè)評(píng)分析，公司客戶滿意度雖然列全轄第四，但存在的問題還是不少。主要指出了法人客戶對(duì)我行各項(xiàng)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的滿意度方面，主要集中在以下幾個(gè)方面：
1、對(duì)柜面員工的服務(wù)態(tài)度不滿意，對(duì)賬單不能完整、及時(shí)寄往企業(yè)；
2、對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(zhǎng)不滿意；
3、對(duì)服務(wù)費(fèi)用不滿意，如轉(zhuǎn)賬及每月賬戶管理費(fèi)較高，覺得他行的費(fèi)用低；
4、網(wǎng)銀速度（確認(rèn)和返回）都很慢，及網(wǎng)銀下載交易流程不詳細(xì)，操作界面不方便；
5、反映我行貸款審批及發(fā)放流程較長(zhǎng)；
6、對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品推薦通知不及時(shí)；
7、集中支付不能及時(shí)處理，需隔天才能完成。
根據(jù)調(diào)研客戶的反饋內(nèi)容，支行公司業(yè)務(wù)部及時(shí)聯(lián)系客戶，逐一進(jìn)行回訪，并針對(duì)相應(yīng)不足提出以下整改措施：
1、要求相關(guān)客戶經(jīng)理及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，明確對(duì)中小企業(yè)、對(duì)公VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率，并將客戶經(jīng)理對(duì)客戶回訪情況納入個(gè)人BSC考核，進(jìn)一步維護(hù)與客戶的良好合作關(guān)系。
2、在配合網(wǎng)點(diǎn)效能提升工作時(shí)，制定網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)流程優(yōu)化措施，盡早解決網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候現(xiàn)象；并將在營(yíng)業(yè)部設(shè)立對(duì)公VIP服務(wù)區(qū)。
3、進(jìn)一步強(qiáng)化公司客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)，營(yíng)銷意識(shí)，對(duì)不同法人客戶進(jìn)行差異化服務(wù)20xx銀行服務(wù)整改報(bào)告。要求客戶經(jīng)理在日常拜訪客戶時(shí)隨時(shí)征集客戶對(duì)我行服務(wù)需求的建議，及進(jìn)向相關(guān)部門反饋。
4、加強(qiáng)客戶經(jīng)理在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面的培訓(xùn)，以便及時(shí)將我行的相關(guān)產(chǎn)品信息及時(shí)傳達(dá)客戶處。
5、加強(qiáng)與分行相關(guān)部門聯(lián)系，進(jìn)一步改善對(duì)公網(wǎng)銀功能。
6、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)公司客戶經(jīng)理、帳戶經(jīng)理、對(duì)公柜員關(guān)于公司業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員的業(yè)務(wù)能力。
（二）貼身服務(wù)，著力提升個(gè)人中高端客戶滿意度。
通過此次測(cè)評(píng)分析，我行個(gè)人中高端客戶滿意度排名列全轄第九，比較靠后，距支行自身要求差距也很大工作報(bào)告。存在的主要問題有以下幾方面：
1、理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高；
2、客戶聯(lián)系率較低、對(duì)客戶關(guān)心和溫情服務(wù)較少；
3、網(wǎng)點(diǎn)VIP窗口較少（大堂對(duì)VIP客戶甄別不到位，缺乏有效引領(lǐng)）；
4、信用卡消費(fèi)短信服務(wù)不及時(shí)；
5、客戶增值服務(wù)項(xiàng)目較少；
6、理財(cái)經(jīng)理更換較頻繁；
針對(duì)以上有些情況，我行個(gè)人金融部也做了一定的調(diào)查和自查，對(duì)抽查的客戶，由理財(cái)經(jīng)理一一進(jìn)行了回訪，有些情況可能也有偏差。但是不管怎樣，總得來講客戶能提意見和建議，應(yīng)該講是對(duì)我們的關(guān)心和鞭策。
相城支行理財(cái)隊(duì)伍才剛剛組建完善。理財(cái)隊(duì)伍人員素質(zhì)有待迅速提升。為此，我行將從以下幾方面來做好工作，以便提升理財(cái)條線客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。
1、進(jìn)一步提升理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。
由于我行的理財(cái)經(jīng)理大多數(shù)是從柜面員工中選拔的，還沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，只能邊學(xué)邊提高。主要的辦法是每周通過例會(huì)，以會(huì)帶訓(xùn)，每周一議題，通過案例分析、先進(jìn)交流、相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)來完成理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，以及營(yíng)銷技巧的培養(yǎng)。
2、提高理財(cái)經(jīng)理的客戶聯(lián)系率。
核心客戶經(jīng)常拜訪深挖，重點(diǎn)客戶經(jīng)常聯(lián)系拓展，有潛力的基礎(chǔ)客戶經(jīng)常發(fā)送短信加強(qiáng)溝通。一是通過給理財(cái)經(jīng)理配發(fā)相關(guān)物資，通過當(dāng)面問候、加強(qiáng)溝通。二是對(duì)產(chǎn)品配套營(yíng)銷適當(dāng)補(bǔ)償。三是節(jié)假日、生日的問候。四是組織社區(qū)聯(lián)誼營(yíng)銷等活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。為了更方便的發(fā)布信息，我行已與移動(dòng)公司申請(qǐng)專屬的短信呼平臺(tái)，確保跟客戶的聯(lián)系頻率，掌控合適有效的發(fā)送時(shí)間
3、加強(qiáng)培養(yǎng)營(yíng)銷人員與大堂經(jīng)理及柜面人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。組成強(qiáng)有力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，全方位、立體化對(duì)客戶進(jìn)行組合營(yíng)銷與服務(wù)。其中大堂經(jīng)理要能迅速甄別客戶，做好引導(dǎo)。柜面員工與理財(cái)經(jīng)理的要通力合作，提升服務(wù)效率。
4、加強(qiáng)VIP客戶增值服務(wù)，統(tǒng)一配置禮品。由支行個(gè)人金融部統(tǒng)一制定VIP客戶禮品配置方案，�？顚Ｓ茫园l(fā)揮效能最大化
�。ㄈ┒喙荦R下，著力提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能。
從今年以來，我行已采取了下列措施予以加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)效能的提升：
1、從“三個(gè)緯度”入手，加強(qiáng)對(duì)柜員、柜面的檢查工作：
�。�1）堅(jiān)持每月的現(xiàn)場(chǎng)檢查制度，包括服務(wù)檢查與7S檢查。落實(shí)了支行“7S”檢查方案，完善了各網(wǎng)點(diǎn)清潔衛(wèi)生的第三方托管。
�。�2）加強(qiáng)實(shí)時(shí)非現(xiàn)場(chǎng)檢查制度，綜合管理部派專人每二天一個(gè)循環(huán)，對(duì)柜面服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，并建立員工文優(yōu)服務(wù)記分卡制度，服務(wù)紅黑榜制度等，納入對(duì)員工個(gè)人的BSC考核。
（3）支行委托第三方的暗訪檢查，以神秘人的角度真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練，提高服務(wù)質(zhì)量
�。�1）建立支行“技能沙龍”，并且每月有活動(dòng)，搭建員工練習(xí)平臺(tái)，確保每一位應(yīng)測(cè)員工均能達(dá)到二項(xiàng)以上能手目標(biāo)，并且支行達(dá)到參測(cè)率100%，能手率98%以上。
�。�2）加強(qiáng)柜面服務(wù)能力培訓(xùn)，讓每一位員工均能掌握服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語言、服務(wù)技巧，讓客戶高興而來滿意而歸。
3、落實(shí)“二線服務(wù)一線”，做好后勤保障。
�。�1）對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)合加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行，讓客戶無可挑剔。
�。�2）加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)保潔外包的進(jìn)程，目前已經(jīng)有四家二級(jí)支行試行，爭(zhēng)取上半年全部到位。
（3）建立服務(wù)快速通道，網(wǎng)點(diǎn)需要的`在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)即予完成。
（4）加強(qiáng)部門之間、部門與網(wǎng)點(diǎn)之間、支行部門與分行部門的溝通渠道，努力改進(jìn)服務(wù)流程，拓展服務(wù)產(chǎn)品，加快物理渠道整合，加快服務(wù)效能提升。
�。ㄋ模﹥�(yōu)化流程，縮短客戶在柜面等候時(shí)間。
1、業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)全轄柜面員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與督促。分二個(gè)層面，一是理論層面，主要是銀行的基礎(chǔ)法律法規(guī)，如《儲(chǔ)蓄條例》、《票據(jù)法》、《支付結(jié)算辦法》、《反洗錢法》等，進(jìn)行閉卷測(cè)試，促進(jìn)員工掌握基本理論知識(shí)；二是操作層面，梳理日常營(yíng)業(yè)經(jīng)常用到的業(yè)務(wù)品種，初步設(shè)定約20支左右的品種，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)品種如何操作列出詳細(xì)的步驟，讓柜員掌握，由業(yè)務(wù)管理部進(jìn)行逐個(gè)隨機(jī)抽查，以促進(jìn)員工掌握常見業(yè)務(wù)操作，提高熟練程度，提高操作效能，梳理在本月底結(jié)束，詳細(xì)的操作步驟在三月上旬完成。
2、成立流程梳理小組。由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)，主要由業(yè)務(wù)管理部人員與業(yè)務(wù)經(jīng)理組成，分成三個(gè)小組，一是國(guó)內(nèi)結(jié)算流程、二是個(gè)金業(yè)務(wù)流程、三是內(nèi)控合規(guī)流程，梳理是否有流程可以改進(jìn)的地方或向上級(jí)行提出流程改進(jìn)的地方。三月底提出初步的成果。
3、改進(jìn)柜面員工操作的速度。針對(duì)每一個(gè)員工對(duì)柜面58只業(yè)務(wù)品種進(jìn)行時(shí)間測(cè)定，對(duì)照新區(qū)行的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和改進(jìn)測(cè)定任務(wù)在2月底完成。對(duì)速度慢的員工分析原因，并督促提高操作速度。
4、加強(qiáng)對(duì)VIP窗口力量配置。對(duì)目前的理財(cái)窗口和VIP對(duì)私專柜的員工進(jìn)行挑選，適當(dāng)提高薪酬等級(jí)，進(jìn)行競(jìng)聘上崗，挑選業(yè)務(wù)精、操作快、營(yíng)銷強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)、形象好的員工擔(dān)任此窗口的柜員。
銀行服務(wù)整改報(bào)告 7
省行工會(huì)：
20xx年xx月xx日點(diǎn)分，省行神秘人先后對(duì)我行對(duì)爐支行、分行營(yíng)業(yè)部和開發(fā)區(qū)支行福利街分理處3個(gè)機(jī)構(gòu)的大堂服務(wù)、窗口服務(wù)、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀容儀表、其他人員（合作單位）服務(wù)等，共6大項(xiàng)37小項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行了體驗(yàn)式檢查。檢查重點(diǎn)是對(duì)員工服務(wù)等軟件環(huán)境的評(píng)估。
在省行隨后印發(fā)的《關(guān)于第二次對(duì)全轄部分營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)暗訪檢查情況的通報(bào)》中，指明我行受檢網(wǎng)點(diǎn)在日常服務(wù)工作中主要存在以下問題。
1、窗口員工迎客用語、請(qǐng)字用語及送客用語等禮貌用語使用不規(guī)范。
2、舉手招迎和雙手接遞服務(wù)禮儀沒有得到很好執(zhí)行。
3、大堂經(jīng)理沒有堅(jiān)守崗位。沒有行駛分流和引導(dǎo)客戶，并依據(jù)客戶需求，及時(shí)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域接受服務(wù)。
4、保安人員執(zhí)勤未按規(guī)定持警用器械。
5、網(wǎng)點(diǎn)廳堂衛(wèi)生有死角，門前衛(wèi)生清理不及時(shí)。
對(duì)于省行的通報(bào)文件，我行黨委給予了高度的重視。接到文件后，立即責(zé)成分行工會(huì)對(duì)違規(guī)問題及責(zé)任人進(jìn)行認(rèn)真核查和確認(rèn)，并要求三個(gè)受檢機(jī)構(gòu)對(duì)照省行文件和上級(jí)行的服務(wù)要求限期逐條予以整改。同時(shí)，將省行文件轉(zhuǎn)發(fā)全轄，要求各機(jī)構(gòu)組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，對(duì)照自查，在今后的服務(wù)工作中引以為戒。
現(xiàn)將我行本次整改的具體情況報(bào)告如下。
1、對(duì)于服務(wù)用語和服務(wù)禮儀執(zhí)行不力的問題，受檢機(jī)構(gòu)均召開了全體員工大會(huì)，違規(guī)員工在會(huì)上做了深刻檢討，通過反面例證警示員工不斷增強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的`執(zhí)行力。分行工會(huì)在今后的服務(wù)檢查和監(jiān)督中，也將把員工規(guī)范服務(wù)情況作為重中之重。通過持續(xù)強(qiáng)化，將總行的服務(wù)規(guī)范真正變成員工的自覺行動(dòng)。
2、對(duì)于大堂經(jīng)理擅離值守和缺乏工作主動(dòng)性問題，分行要求，包括受檢網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的所有機(jī)構(gòu)，近期內(nèi)，專門組織一次對(duì)大堂人員的服務(wù)培訓(xùn)，并在日常工作中加大對(duì)其的監(jiān)督檢查力度。在今后服務(wù)檢查中，對(duì)于工作遲滯，少有起色的大堂人員，立即予以撤換。
3、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)保安人員違規(guī)執(zhí)勤問題，分行要求各支行立即召集所屬網(wǎng)點(diǎn)保安人員進(jìn)行一次服務(wù)培訓(xùn)，并做好日常監(jiān)督。同時(shí)與分行保衛(wèi)部溝通，對(duì)于工作渙散屢屢違規(guī)的人員，及時(shí)與雇傭單位協(xié)商調(diào)換。
4、對(duì)于廳堂、門前衛(wèi)生清理不及時(shí)問題，分行責(zé)令各機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)保潔人員的管理，重新核定其日常工作任務(wù)，做到營(yíng)業(yè)環(huán)境衛(wèi)生及時(shí)清掃，保持環(huán)境時(shí)時(shí)整潔時(shí)時(shí)清新。
此外，為警示全轄網(wǎng)點(diǎn)避免發(fā)生類似錯(cuò)誤，進(jìn)而提升我行的整體服務(wù)水平，依據(jù)分行制定的《服務(wù)工作管理辦法》，分行黨委決定，扣減三家違規(guī)機(jī)構(gòu)當(dāng)年績(jī)效考核的相應(yīng)分?jǐn)?shù)，對(duì)機(jī)構(gòu)一把手給予一定額度的經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)于涉及的違規(guī)員工，除予以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還取消其當(dāng)年優(yōu)秀員工及柜員的參評(píng)資格。
分行黨委相信，以省行本次檢查為契機(jī)，通過嚴(yán)格整肅，鞍山分行的服務(wù)工作將有新的起色，服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，也必將再上一個(gè)新臺(tái)階。同時(shí)，在今后的工作中，懇請(qǐng)省行多予指導(dǎo)和監(jiān)督。
特此報(bào)告。
銀行服務(wù)整改報(bào)告 8
一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。
我分理處結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)”活動(dòng)，明確了崗位工作職責(zé)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)下，所有人員認(rèn)真學(xué)習(xí)支行轉(zhuǎn)發(fā)的中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)文件，包括：《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文件》（銀協(xié)發(fā)202041號(hào)）、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等，做到人人熟知，深入掌握。組織廣泛的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，從細(xì)節(jié)著手，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，從上到下規(guī)范員工服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)操作，通過軟環(huán)境的改善，樹立我行的優(yōu)良服務(wù)形象。
二、檢查中發(fā)現(xiàn)的主要問題。
1、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作開展得還不夠平衡，雖然都能及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)制度規(guī)定，但重視程度還不夠，思想認(rèn)識(shí)有待于進(jìn)一步提高。
2、業(yè)務(wù)流程整合及工作效率有待進(jìn)一步提高。主要是業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)過多，致使辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，影響了辦理業(yè)務(wù)的時(shí)效。
3、大服務(wù)的理念還要進(jìn)一步加強(qiáng)。為客戶的大服務(wù)格局及理念上，還有很多需要改進(jìn)、加強(qiáng)與提高的地方。
4、在工作環(huán)境上還需要大力改善，使工作環(huán)境能夠衛(wèi)生整潔。
三、下一步工作打算及措施
一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。對(duì)三聲服務(wù)、雙手遞送服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境改善、網(wǎng)點(diǎn)物品機(jī)具擺放、便民設(shè)施投放情況進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)督。引導(dǎo)員工更加自覺把服務(wù)規(guī)范要求運(yùn)用到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，充分運(yùn)用服務(wù)技巧主動(dòng)關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，進(jìn)一步樹立農(nóng)合行的服務(wù)形象。
二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”。柜員用心發(fā)現(xiàn)客戶信息，在處理業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的同時(shí)，一些潛在中高端客戶被挖掘出來，通過想客戶所想，讓客戶得到了超過期望的服務(wù)，讓柜員在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也真正體會(huì)到為銀行為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值的快樂。
三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度。通過神秘人的檢查反饋，錄像點(diǎn)評(píng)、專題交流、樹立標(biāo)桿和服務(wù)明星示范等一系列措施，使我分理處服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠更上一層樓，將我們的服務(wù)水平共同提高到一個(gè)新高度。
從營(yíng)業(yè)開始到營(yíng)業(yè)結(jié)束，從年初到年末，我們一直都在強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由原來的十字文明用語，到現(xiàn)在的站立服務(wù)，無不體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)又一個(gè)的提升。然而，怎樣才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)真正灌輸?shù)轿覀冏约旱纳砩�，讓它變成我們工作狀態(tài)中的一種習(xí)慣，而不是單純的為了應(yīng)付分行的調(diào)閱錄像而去作秀，這一問題值得我去認(rèn)真思考。
一個(gè)行業(yè)好的’口碑不是一天就能形成的，需要靠全體員工甚至是幾代員工堅(jiān)持不懈的努力才能取得，而壞的`口碑也許不到一日就能傳遍全世界。現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)由原來的以質(zhì)取勝轉(zhuǎn)變到以服務(wù)取勝，這就要求我要時(shí)刻高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，因?yàn)樽约旱囊谎砸恍卸即碇y行服務(wù)窗口的文明程度。不要因?yàn)樽约旱囊鈿庥檬拢绊懥苏麄�(gè)交行服務(wù)窗口的形象。要嚴(yán)格執(zhí)行總行和分行下達(dá)的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至是每個(gè)小的細(xì)節(jié)都要去考究，經(jīng)過自己的理解之后，讓它更能自然、完美的表現(xiàn)出來，讓總行和分行放心，讓領(lǐng)導(dǎo)省心，讓客戶舒心。
在服務(wù)上，我個(gè)人也存在著不足，例如午休時(shí)沒有及時(shí)翻轉(zhuǎn)暫停服務(wù)，再例如客戶辦完業(yè)務(wù)就著急的走了，還沒等我來得及說完“感謝光臨，請(qǐng)收好，再見！”在今后的工作中，我會(huì)加倍的彌補(bǔ)自己的不足之處，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正的落到實(shí)處，我不會(huì)為了應(yīng)付檢查而作秀。在為客戶服務(wù)的過程中以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，堅(jiān)持“想”客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下良好的印象，贏得客戶的信任。
銀行服務(wù)整改報(bào)告 9
一、全面提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)。
我部通過自學(xué)、集中學(xué)習(xí)等方式，樹立了正氣，培養(yǎng)了全局觀念和團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀念。
首先，要求信貸人員要具備不錯(cuò)的職業(yè)道德。道德風(fēng)險(xiǎn)會(huì)直接影響到信貸風(fēng)險(xiǎn)。尤其是今年以來，獎(jiǎng)勵(lì)辦法等發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，這對(duì)全體信貸人員不能說不是一種考驗(yàn)。我部通過對(duì)信貸人員培訓(xùn)，就是要樹立愛崗敬業(yè)的精神，樹立正氣。
其次，要求全體客戶經(jīng)理具備較高水平的專業(yè)技能和不錯(cuò)的工作方式和風(fēng)格。我部要求全體客戶經(jīng)理結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真閱讀《細(xì)節(jié)決定成敗》這本書。通過相關(guān)學(xué)習(xí)，結(jié)合激勵(lì)與約束并存的考核機(jī)制，我部客戶經(jīng)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)有了較大的提升。
二、結(jié)算業(yè)務(wù)方面。
年是規(guī)范管理年活動(dòng)的深化年，為將該項(xiàng)活動(dòng)更深入的開展下去，讓員工牢固樹立“規(guī)范運(yùn)作、嚴(yán)格管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)”的理念，我部細(xì)致開展各項(xiàng)工作，接受了總、分行及市行的多次業(yè)務(wù)和服務(wù)達(dá)標(biāo)檢查，多次得到好評(píng)。在業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制方面能有效的控制風(fēng)險(xiǎn)，全年無重大會(huì)計(jì)差錯(cuò)事故。
1.加強(qiáng)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作管理，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)操作規(guī)范化。
通過深化規(guī)范化管理活動(dòng)，教育員工從思想上牢記操作業(yè)務(wù)時(shí)規(guī)范化的重要性，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使員工了解和掌握各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位責(zé)任制及營(yíng)業(yè)部制定的內(nèi)部規(guī)章，在工作中遵照?qǐng)?zhí)行。
2.加強(qiáng)內(nèi)控管理工作，不斷提升管理水平，防止案件的發(fā)生。
在員工中經(jīng)常開展職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工樹立愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、熱愛、服務(wù)、奉獻(xiàn)的職業(yè)道德信封上。并按總行的《商業(yè)銀行內(nèi)部控制制度指引》和《銀行內(nèi)部控制綜合安全評(píng)價(jià)實(shí)施辦法》，積極進(jìn)行查找差距貫徹落實(shí)，制定嚴(yán)格的管理監(jiān)督體系及獎(jiǎng)罰制度，使員工能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，做到依法辦事，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，全年無一件安全事故，并在總行的內(nèi)控制度專項(xiàng)檢查中名列一級(jí)行行列。
3.加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位基本技能的培訓(xùn)，配合市行搞好對(duì)外的宣傳。
柜臺(tái)業(yè)務(wù)是行的窗口，業(yè)務(wù)技能的好壞直接影響到行的形象，我部柜員中新員工較多，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)差，我們利用多種形式對(duì)新員工進(jìn)行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使新來的員工能在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)工作并上崗。在員工的刻苦努力下，營(yíng)業(yè)部在市行的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽中獲得了團(tuán)體總分第一名，并有多名員工獲得前三名的好成績(jī)。
20xx年市行加強(qiáng)了個(gè)人業(yè)務(wù)開發(fā)，推出了多個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)品種，如“豐收”系列、“薪加薪”、“家多好”等產(chǎn)品，為做好個(gè)人業(yè)務(wù)，推廣這些好的產(chǎn)品，我們的員工利用休息時(shí)間搞宣傳，有效加強(qiáng)了我行個(gè)人產(chǎn)品的知名度。我部還成立了“理財(cái)工作室”，使?fàn)I業(yè)部的理財(cái)工作做在了各支行的前列。辦理了興隆大家庭現(xiàn)金整點(diǎn)業(yè)務(wù)，收取中間業(yè)務(wù)費(fèi)10萬元。
4.加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)窗口單位規(guī)范化服務(wù)標(biāo)兵單位。
為切實(shí)提升營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，推動(dòng)工的工作作風(fēng)的根本轉(zhuǎn)變，我部成立了達(dá)標(biāo)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了具體的計(jì)劃和措施。組織員工學(xué)習(xí)《銀行作風(fēng)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)》的通知及《銀行作風(fēng)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)考核辦法》，以此作為對(duì)員工進(jìn)行檢查、考核的標(biāo)準(zhǔn)，使員工在工作中做到儀表儀容規(guī)范化、服務(wù)語言規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范化。通過我們的艱苦努力，終于在總行的飛查中合格，獲得標(biāo)兵單位稱號(hào)，這一稱號(hào)既是對(duì)我們工作的肯定，也是對(duì)我們工作的一個(gè)推動(dòng)，也對(duì)我們的工作明確提出了更高要求。
三、后勤保障及三防一保工作。
營(yíng)業(yè)部下屬兩個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及市行現(xiàn)金業(yè)務(wù)周轉(zhuǎn)庫(kù)，人員近40名。辦公費(fèi)用開支大，費(fèi)用彈性大，事務(wù)繁多。合理壓縮費(fèi)用以緊縮的開支與全行共度今年的難關(guān)，還須保證正常的開門辦理業(yè)務(wù)的.需要，解決這個(gè)矛盾，辦公室管理人員做了大量的工作，營(yíng)業(yè)部全體員工作出了大量的犧牲，費(fèi)用同比下降了200余萬元，作出了非常大的貢獻(xiàn)。
另外、在上級(jí)行的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在重視和全面組織安排下，通過全體員工認(rèn)真地落實(shí)各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作規(guī)章制度，順利地完成了年支行的安全保衛(wèi)工作任務(wù)，維護(hù)了我部正常的工作秩序，保證了財(cái)產(chǎn)和員工安全，為我行在業(yè)務(wù)方面的快速發(fā)展提供了有效的內(nèi)部安全保障。
1.根據(jù)市行不定期的安全通報(bào)和下達(dá)的各種關(guān)于安全保衛(wèi)工作文件，及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行傳達(dá)，并對(duì)員工的日常行為規(guī)范、安全保衛(wèi)防范意識(shí)及國(guó)家的法律法規(guī)進(jìn)行宣傳教育，預(yù)防職工的各種違規(guī)違紀(jì)及違法犯罪行為。
2.對(duì)我部的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、運(yùn)鈔車、金庫(kù)等要害部位的技防、物防設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常檢查，使問題得到及時(shí)解決。其中對(duì)于中街分理處監(jiān)控出現(xiàn)問題時(shí)，立即向市行辦公室匯報(bào)情況，并得到有力支持，短時(shí)間內(nèi)便得到解決。對(duì)于市行金庫(kù)密碼器出現(xiàn)故障的情況，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并立即進(jìn)行了更換，避免了影響全市正常營(yíng)業(yè)的嚴(yán)重后果。
3.認(rèn)真貫徹落實(shí)防盜、防火、防搶、防詐騙和其他治安災(zāi)害事故的防范制度措施，及時(shí)健全各項(xiàng)制度，定期做好檢查工作。對(duì)警械、報(bào)警設(shè)備、滅火設(shè)備等經(jīng)常檢查，保證正常使用。嚴(yán)格按照總行安全保衛(wèi)條例執(zhí)行，保證總行各項(xiàng)具體制度得到貫徹和落實(shí)。
4.按照市行要求，做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、運(yùn)鈔車、報(bào)警監(jiān)控設(shè)備的檔案建設(shè)，對(duì)要害部位工作人員建立了相應(yīng)檔案，并時(shí)時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，掌握員工思想變化，防范風(fēng)險(xiǎn)。堅(jiān)決執(zhí)行市行對(duì)監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查和測(cè)試的規(guī)定，保證防范設(shè)施有效。
5.對(duì)經(jīng)警保衛(wèi)人員進(jìn)行日常管理、組織工作，經(jīng)常性對(duì)其各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，共同探討分析安全保衛(wèi)形勢(shì)，健全細(xì)節(jié)工作，保證安全工作萬無一失。
6.根據(jù)市行要求，結(jié)合我部具體實(shí)際情況，及時(shí)健全各種突發(fā)事件處理預(yù)案，定期組織營(yíng)業(yè)場(chǎng)所工作人員進(jìn)行突發(fā)事件演練，加強(qiáng)員工安全防范意識(shí)，精心組織安排，做好演練記錄，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)健全。
四、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)員工政治思想教育。
圍繞上級(jí)行規(guī)范化服務(wù)和深化內(nèi)控管理的各項(xiàng)要求，我部不斷健全各項(xiàng)規(guī)章制度，細(xì)化管理，在實(shí)際工作中堅(jiān)決落實(shí)和貫徹上級(jí)行下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度，有效保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的制度化和合規(guī)化。
始終重視員工的政治思想教育工作，以黨、團(tuán)和工會(huì)組織為渠道，組織開展各種教育活動(dòng)，培養(yǎng)員工正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀，樹立集體主義精神，加強(qiáng)集體凝聚力，有效推動(dòng)了業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。堅(jiān)持開展獎(jiǎng)優(yōu)罰劣活動(dòng)，對(duì)在開拓業(yè)務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)落后的進(jìn)行處罰，通過一系列教育活動(dòng)，員工精神面貌煥然一新，形成了追求積極向上、團(tuán)結(jié)拼搏精神的營(yíng)業(yè)部風(fēng)氣。在黨員的幫助和教育下，全年共有4名同志加入了中國(guó)共產(chǎn)黨，另有名同志上交了入黨申請(qǐng)書，黨員總數(shù)占全體員工人數(shù)的40%，成為開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的先鋒隊(duì)。
回首全年，總的感覺是忙與累，但我覺得很充實(shí)。自身感到仍有不少不足之處，首先是業(yè)務(wù)素質(zhì)提升不快，對(duì)新的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的還不夠、不透;第二是本職工作與其他同行相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng);第三是只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽;第四是有時(shí)脾氣急躁，時(shí)不時(shí)的發(fā)點(diǎn)脾氣。第五是處理問題時(shí)工作方法需要改善。新的一年里，我將努力克服自身的不足，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提升自身素質(zhì)，積極開拓，履行工作職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)好參謀助手，與全體同事一起團(tuán)結(jié)一致，為我部經(jīng)驗(yàn)效益的提升，做出自身應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
銀行服務(wù)整改報(bào)告 10
現(xiàn)實(shí)情況中農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)的參與銀行數(shù)量并不是很多，也并非所有銀聯(lián)卡都可以受理，農(nóng)民工往往持有外地銀行卡在家鄉(xiāng)就近農(nóng)村信用社無法取款，因此農(nóng)民工覺得銀行卡特色服務(wù)是在搞花樣，對(duì)農(nóng)民來說好聽不好用，為此筆者建議：
一、加強(qiáng)農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)的組織宣傳，培養(yǎng)農(nóng)民工用卡習(xí)慣
1、加強(qiáng)社會(huì)輿論和參與各方的組織宣傳
農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)不僅事關(guān)農(nóng)村信用社，更是與當(dāng)?shù)卣⒏鞔宕逦瘯?huì)等社會(huì)各界息息相關(guān)。在宣傳中我社加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)工作，切實(shí)擔(dān)負(fù)起其主導(dǎo)地位作用，把農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)組織宣傳工作提升到新的水平，使全社會(huì)共同參與，社會(huì)各界廣泛討論，讓更多的人了解農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)，知道并清楚農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)。讓農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)像國(guó)家糧食糧種補(bǔ)貼一樣作為一項(xiàng)國(guó)家惠民政策深入人心、眾人皆知。
2、加大農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)和發(fā)卡行宣傳力度
農(nóng)村信用社作為農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)的直接受理網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)該不斷加大農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)的宣傳力度。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)不僅僅是簡(jiǎn)單的增加農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)收入，更是為農(nóng)村信用社以后銀行卡的發(fā)行和全國(guó)通存通兌提供契機(jī)。農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)要高度重視柜臺(tái)宣傳，提高農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)人員業(yè)務(wù)水平。通過與一般銀行卡服務(wù)的優(yōu)劣比較，給農(nóng)民講深、講透農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取“點(diǎn)”上的理解，以此達(dá)到“以點(diǎn)帶面”的宣傳延伸效果。改變農(nóng)民工攜帶現(xiàn)金意識(shí)、培養(yǎng)農(nóng)民工用卡習(xí)慣，使農(nóng)民工充分享受現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)進(jìn)步、現(xiàn)代化支付結(jié)算帶來的便利。
二、提高農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)取款限額，降低甚至取消取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)
1、提高農(nóng)村信用社銀行卡取款最高限額。
從目前農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)的運(yùn)行情況來看，沒有發(fā)生一筆農(nóng)民工銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)。而且從現(xiàn)實(shí)技術(shù)條件上也完全可以提高現(xiàn)有的'取款限額，可以考慮將每卡每日單筆最高取款限額提高為20000元人民幣，同時(shí)落實(shí)客戶取款時(shí)身份證實(shí)名登記制度，以便在萬一發(fā)生帳務(wù)差錯(cuò)時(shí)能迅速找到銀行卡的取款人。這也是農(nóng)村信用社提升服務(wù)水平、及時(shí)跟進(jìn)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的步伐，減少?gòu)V大農(nóng)民工取款往返農(nóng)村信用社次數(shù)的重要措施。
2、 降低甚至取消農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)的手續(xù)費(fèi)。
既然農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)是國(guó)家對(duì)農(nóng)民工的特殊政策優(yōu)惠措施，就應(yīng)該照顧到農(nóng)民工的實(shí)際情況，而且郵政儲(chǔ)蓄提供的郵政綠卡也是對(duì)農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)的極大的威脅，這也是目前農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)仍無法全面推廣的一個(gè)重要的原因。如果農(nóng)民工使用農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)不如使用郵政綠卡實(shí)惠、方便，那他們只有選擇郵政儲(chǔ)蓄。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)異地取款手續(xù)費(fèi)率能低就盡量降到最低，甚至可以采用財(cái)政補(bǔ)貼的方式把手續(xù)費(fèi)率取消，使農(nóng)民工得到看得見、摸得著的實(shí)惠。
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