投訴舉報(bào)管理制度（通用10篇）

　　在現(xiàn)在社會(huì)，人們運(yùn)用到制度的場合不斷增多，制度就是在人類社會(huì)當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編整理的投訴舉報(bào)管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　投訴舉報(bào)管理制度 1

　　第一章總則

　　第一條為了保障投訴、舉報(bào)管理工作順利進(jìn)行，保護(hù)當(dāng)事各方的合法權(quán)益，獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)有功人員，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本管理制度。

　　第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費(fèi)行為的投訴、舉報(bào)管理工作。

　　第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報(bào)的管理單位。投訴、舉報(bào)的具體調(diào)查等日常工作由督查員負(fù)責(zé)，問題嚴(yán)重的投訴、舉報(bào)案件，由企管部負(fù)責(zé)牽頭組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見，上報(bào)總經(jīng)理。

　　第四條受訴部門接受投訴、舉報(bào)案件后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查研究，在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上，依據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度處理。

　　第五條公司各級(jí)管理人員和具有一定職權(quán)的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督，對(duì)于被投訴、舉報(bào)的問題，應(yīng)本著“有則改之、無則加勉”的態(tài)度，主動(dòng)配合調(diào)查，不得對(duì)投訴人或舉報(bào)人冷嘲熱諷及打擊報(bào)復(fù)。

　　第二章投訴、舉報(bào)受理范圍和方式

　　第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務(wù)往來中的合法權(quán)益已經(jīng)或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包括：

　�。ㄒ唬┥米钥丝勐毠すべY、獎(jiǎng)金，未按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用或巧立名目濫收費(fèi)用，侵犯職工、客戶經(jīng)濟(jì)利益的行為。

　�。ǘ�）對(duì)職工、客戶進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當(dāng)事人隱私、侵犯其名譽(yù)及其他人身權(quán)益的行為。

　�。ㄈ�）在績效考核中不公平、不公正對(duì)待職工業(yè)績的行為。

　�。ㄋ模┰诠ぷ髦袘B(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應(yīng)當(dāng)受理事項(xiàng)而不予受理的行為。

　�。ㄎ澹�對(duì)正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的行為。

　�。�六）其它侵犯或妨礙職工合法權(quán)益的行為。

　　第七條舉報(bào)是指職工、客戶對(duì)已經(jīng)或即將侵犯公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)等合法權(quán)益，危害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國家法律法規(guī)等進(jìn)行揭發(fā)、揭露的行為。本制度適用的舉報(bào)范圍包括：

　　（一）利用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。

　�。ǘ�）濫用職權(quán)、恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)的行為。

　�。ㄈ�）故意毀壞設(shè)備、工具等公司財(cái)物的行為。

　�。ㄋ模┬孤豆�司重要決策、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等秘密的行為。

　　（五）兼任其他公司職務(wù)或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的行為。

　�。�六）利用公司名義在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為。

　�。ㄆ撸┨搱�(bào)業(yè)績、瞞報(bào)事故等舞弊行為。

　　（八）對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取措施等玩忽職守行為。

　�。ň牛┰诠�司或宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財(cái)物等違法行為。

　�。ㄊ�）其它多次或嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度或侵犯公司權(quán)益的行為。

　　第八條鑒于匿名投訴和舉報(bào)使得受理后無法與投訴或舉報(bào)人取得聯(lián)系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報(bào)應(yīng)采用署名方式。對(duì)于匿名投訴和舉報(bào)也必須進(jìn)行調(diào)查處理。

　　第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進(jìn)行投訴和舉報(bào)。

　　第三章投訴、舉報(bào)受理程序

　　第十條督查員如收到署名的投訴或舉報(bào)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應(yīng)以保密的方式通知投訴或舉報(bào)人，確認(rèn)投訴或舉報(bào)材料已經(jīng)收到。

　　第十一條對(duì)來訪或以口頭方式進(jìn)行投訴或舉報(bào)的，受理人應(yīng)當(dāng)熱情接待，認(rèn)真做好談話筆錄，筆錄應(yīng)交投訴或舉報(bào)人核對(duì)并簽名。

　　第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報(bào)材料認(rèn)真做好登記，填寫《投訴和舉報(bào)登記單》，登記的內(nèi)容包括：投訴或舉報(bào)人姓名、部門、崗位、受理時(shí)間、投訴或舉報(bào)事由、時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等。

　　第十三條投訴或舉報(bào)人必須如實(shí)反映情況，投訴或舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)盡可能具體、明確，并附上相應(yīng)的證據(jù)材料和證人。

　　第十四條為加強(qiáng)對(duì)投訴或舉報(bào)人的保護(hù)，投訴或舉報(bào)人的姓名、部門、崗位、聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報(bào)人調(diào)查取證或通知投訴或舉報(bào)人處理結(jié)果時(shí)使用，其他任何場合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報(bào)人。

　　第四章投訴、舉報(bào)的調(diào)查和處理

　　第十五條督查員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將《投訴和舉報(bào)登記單》交企業(yè)管理部部長復(fù)核并簽字。企業(yè)管理部部長根據(jù)投訴和舉報(bào)的`事項(xiàng)性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定由督查員單獨(dú)調(diào)查或組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。

　　第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報(bào)的次日起30日內(nèi)對(duì)投訴或舉報(bào)事項(xiàng)依法進(jìn)行調(diào)查并做出處理，并將處理結(jié)果以書面方式答復(fù)投訴人或舉報(bào)人。如因投訴或舉報(bào)事項(xiàng)復(fù)雜，在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的，應(yīng)向投訴人或舉報(bào)人說明情況，延長答復(fù)時(shí)間，但最長不得超過60日。

　　第十七條對(duì)于公司委托調(diào)查的投訴或舉報(bào)事項(xiàng)，督查員或調(diào)查組應(yīng)在15日內(nèi)上報(bào)調(diào)查結(jié)果和處理意見。一時(shí)無法查清的，應(yīng)在規(guī)定限期內(nèi)報(bào)告調(diào)查進(jìn)展情況。

　　第十八條督查員或調(diào)查組在處理投訴案件時(shí)，必須聽取被投訴人的申辯。

　　第十九條各部門對(duì)投訴或舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)、反映不及時(shí)、不配合調(diào)查、設(shè)置障礙阻撓調(diào)查或?qū)ν对V人、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，同時(shí)追究該部門主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

　　第二十條投訴或舉報(bào)調(diào)查完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)做出完整的書面情況匯報(bào)。對(duì)于投訴或舉報(bào)內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實(shí)不成立的，要實(shí)事求是地做出說明，澄清事實(shí)。

　　第二十一條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，情節(jié)輕微的，督查員或調(diào)查組要責(zé)令被投訴人糾正錯(cuò)誤；因態(tài)度、禮儀不當(dāng)?shù)仍斐赏对V的，查清責(zé)任后，被投訴人應(yīng)向投訴人賠禮道歉。

　　第二十二條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，情節(jié)嚴(yán)重的，督查員或調(diào)查組應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定對(duì)被投訴人或被舉報(bào)人提出處罰意見，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行處罰；觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

　　第二十三條對(duì)于投訴或舉報(bào)的管理問題，督查員或調(diào)查組要提出處理意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后限期執(zhí)行，并在全公司通報(bào)。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)整，改進(jìn)工作方法，完善管理制度。

　　第二十四條投訴或舉報(bào)調(diào)查處理完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)在處理完成后的5日內(nèi)將處理結(jié)果書面通知投訴人或舉報(bào)人，給投訴人或舉報(bào)人一個(gè)合理的答復(fù)，保障投訴人或舉報(bào)人的知情權(quán)。

　　第二十五條如投訴人或舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調(diào)查組應(yīng)進(jìn)行合理的解釋，并報(bào)請(qǐng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　第二十六條督查員應(yīng)妥善保管所有投訴或舉報(bào)資料，包括《投訴和舉報(bào)登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報(bào)告和處理意見等。

　　第五章投訴、舉報(bào)保護(hù)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法

　　第二十七條督查員或調(diào)查組調(diào)查投訴、舉報(bào)事件時(shí)，一般應(yīng)遵守以下保密規(guī)定：

　　（一）不得私自摘抄、復(fù)制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報(bào)材料。

　�。ǘ�）嚴(yán)禁泄露投訴、舉報(bào)人的姓名、單位、住址等情況。

　　（三）不得向被調(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報(bào)材料。

　�。ㄋ模┬麄鲌�(bào)道和獎(jiǎng)勵(lì)投訴、舉報(bào)有功人員，應(yīng)先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報(bào)人的姓名、單位等內(nèi)容。

　　第二十八條投訴、舉報(bào)亂收費(fèi)事件經(jīng)查處后，根據(jù)罰款額的20%—50%對(duì)投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；投訴、舉報(bào)其它事件經(jīng)查處后，根據(jù)涉及追回物品價(jià)值或?qū)嶋H罰款額的10%—20%對(duì)投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；不涉及追回物品或罰款額的，根據(jù)投訴、舉報(bào)事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

　　第二十九條企業(yè)管理部負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的申報(bào)、領(lǐng)取和發(fā)放。

　　第六章罰則

　　第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)投訴、舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查、處理且未向投訴、舉報(bào)人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任。

　　第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給予責(zé)任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任：

　　（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。

　�。ǘ�）將投訴人、舉報(bào)人信息泄露給被投訴人、被舉報(bào)人，或向被投訴人、被舉報(bào)人通風(fēng)報(bào)信的。

　�。ㄈ�）對(duì)投訴舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)，反映不及時(shí)，不配合調(diào)查，設(shè)置障礙阻撓調(diào)查的。

　　第三十二條對(duì)投訴、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)情節(jié)輕微的，給予責(zé)任人記過處分，并處罰500元；情節(jié)嚴(yán)重的，給予責(zé)任人解除勞動(dòng)合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至移交司法機(jī)關(guān)處理。

　　第七章附則

　　第三十三條本管理制度解釋權(quán)歸企業(yè)管理部。

　　第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開始實(shí)施。

　　投訴舉報(bào)管理制度 2

　�。�1）凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象，并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為（不含業(yè)主/用戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)），均視為投訴。

　�。�2）業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

　�。�3）業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)管理部。

　　（4）當(dāng)業(yè)主/用戶投訴時(shí)，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投擴(kuò)置之不理。

　　（5）接擴(kuò)人在受理業(yè)主/用戶投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式：

　　a、普通投訴�？偱_(tái)小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組，由所屬小組的負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況，進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時(shí)做好登記，向上司匯報(bào)，提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實(shí)際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。

　　b、特殊或緊急投訴�？偱_(tái)小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時(shí)應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理，由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外，則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)，再予處理。

　　c、非工作時(shí)間的投訴。非工作時(shí)間投訴處理的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管，當(dāng)值安全主管在接到投訴后，要做好登記，安排相關(guān)部門予以解決處理，并視情況向值班經(jīng)理匯報(bào)。

　�。�6）業(yè)主/用戶投訴的'處理要及時(shí)。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過三天。

　�。�7）各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給物業(yè)部，惟便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計(jì)。

　�。�8）當(dāng)投訴的問題得到解決后，物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)。或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。

　�。�9）整個(gè)投訴問題完畢后，物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人對(duì)其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔，以備查用。

　　投訴舉報(bào)管理制度 3

　　1、目的：

　　為迅速處理、管理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，特制訂本制度。

　　2、范圍：

　　本制度主要適用于本公司在經(jīng)營活動(dòng)中各種投訴的處理，包括：

　　2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

　　2.3客戶提出的各類提案、建議、批評(píng)與意見。

　　3、職責(zé)

　　3.1營業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體的.受理部門和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行關(guān)于客戶投訴的調(diào)查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對(duì)策的檢查、督促。

　　3.2相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對(duì)策的擬定，報(bào)批及具體實(shí)施。

　　4、工作程序

　　4.1營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項(xiàng)投訴要以書面形式詳細(xì)記錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號(hào)。

　　4.2營業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時(shí)呈報(bào)營業(yè)服務(wù)部部長裁定是否受理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。如果投訴成立，安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時(shí)間。

　　4.3按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定客戶投訴的類別；

　　確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人，下達(dá)《三來處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門具體辦理解決。

　　4.4提出解決辦法。有關(guān)部門接到《三來處理反饋單》，針對(duì)客戶投訴內(nèi)容，參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對(duì)策，提出解決投訴的具體方案，提交主管負(fù)責(zé)人批示。對(duì)于客戶投訴問題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，及時(shí)做出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

　　4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后，迅速地通知客戶。

　　4.6有關(guān)部門實(shí)施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來處理反饋單》上簽字確認(rèn)后，將《三來處理反饋單》填寫完處理結(jié)果后返回客戶服務(wù)中心。

　　4.7客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　4.8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

　　4.9客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門部長和對(duì)造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責(zé)任者和部門主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績效獎(jiǎng)金罰扣。

　　行政罰扣折算：

　　警告一次，罰扣400元以上。小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

　　4.10總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類似事件再次發(fā)生。以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　4.11客戶服務(wù)中心對(duì)所有投訴記錄按對(duì)公司投訴、對(duì)部門投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類管理。

　　4.12客戶服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營業(yè)服務(wù)部備案。

　　4.13其它收到投訴的部門應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心，在客戶服務(wù)中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。

　　投訴舉報(bào)管理制度 4

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本制度。

　　第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

　　第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務(wù)人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。必要時(shí)，可通過法律渠道解決問題。

　　第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓�安部門進(jìn)行處理。

　　第二章投訴管理部門與人員

　　第七條設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負(fù)責(zé)投訴，履行以下職責(zé)：

　　（一）統(tǒng)一受理投訴；

　�。ǘ�）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；

　　（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；

　�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

　　第八條醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

　　第三章投訴接待與處理

　　第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。

　　第十條投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴中心投訴。

　　第十一條投訴接待人員認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《溫州醫(yī)學(xué)院zz醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。

　　第十二條投訴接待人員耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

　　第十三條投訴中心接到投訴后，及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員予以積極配合。

　　第十四條對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

　　第十五條對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，及時(shí)查明情況，立即糾正。

　　第十六條對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

　　第十七條受理的投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的'投訴事項(xiàng)，于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。

　　第十九條涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

　　第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

　�。ㄒ唬┩对V人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

　�。ǘ�）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；

　�。ㄈ�）沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；

　　（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　�。ㄎ澹┢渌�不屬于投訴中心職權(quán)范圍的投訴。

　　第二十一條投訴人依法文明表達(dá)意見和要求，向投訴中心提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

　　第四章質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理

　　第二十二條投訴中心定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

　　第二十三條定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

　　第二十四條醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門予以重視，并及時(shí)處理、反饋。

　　臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴中心或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門及時(shí)處理、反饋。

　　第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

　　（一）投訴人基本信息；

　�。ǘ�）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；

　　（三）調(diào)查、處理及反饋情況；

　�。ㄋ模┢渌�與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

　　第二十六條按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20xx〕206號(hào)）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。

　　第五章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)

　　第二十七條違法違紀(jì)及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件由監(jiān)察審計(jì)室負(fù)責(zé)。

　　第二十八條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。

　　第二十九條醫(yī)療爭議事件投訴和有關(guān)醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)。

　　第三十條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

　　第三十一條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)。

　　第三十二條藥品等相關(guān)事項(xiàng)由藥劑科負(fù)責(zé)。

　　第三十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量由醫(yī)學(xué)工程科負(fù)責(zé)。

　　第三十四條保潔、飲食事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

　　第三十五條電梯、水、電、氣由動(dòng)力設(shè)備科負(fù)責(zé)。

　　第三十六條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。

　　第三十七條本辦法由投訴中心負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十八條本辦法自發(fā)布之日起施行。

　　投訴舉報(bào)管理制度 5

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

　　第三條：職責(zé)與權(quán)限。

　　(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶投訴;

　　對(duì)成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

　　(2)公司任何部門及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

　　第二章：識(shí)別客戶投訴類型

　　第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

　　第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

　　(1)對(duì)待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的'。

　　(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

　　(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

　　第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

　　(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的。

　　(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來的。

　　第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

　　(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調(diào)查

　　第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

　　第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

　　(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

　　(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

　　(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過。

　　(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

　　第五章：客戶投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

　　第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)

　　第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

　　投訴舉報(bào)管理制度 6

　　一、目的

　　規(guī)范用戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時(shí)、有效、合理的解決。

　　二、范圍

　　適用于用戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。

　　三、職責(zé)

　　1、接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄；

　　2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗(yàn)證；

　　3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。

　　四、工作程序

　　1、接待規(guī)程

　�、俳哟�投訴時(shí)，接待人員應(yīng)熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記：

　　a）投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

　　b）被投訴人或被投訴部門；

　　c）投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了）；

　　d）住戶的要求；

　　e）用戶的聯(lián)系方式、方法。

　　要適時(shí)地與顧客進(jìn)行交流，重述投訴內(nèi)容，請(qǐng)投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭吵，由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對(duì)用戶表示歉意；由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法：

　　a、口頭投訴：接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請(qǐng)住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知住戶；

　　b、書面投訴：接待人員應(yīng)將其投訴資料收好，與其講明服務(wù)中心的態(tài)度，請(qǐng)住戶先回去，并及時(shí)將處理結(jié)果通知用戶，同時(shí)做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應(yīng)附在表后。

　　c、對(duì)暫時(shí)不能解決的問題、不屬于服務(wù)范疇的.問題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。

　�、诟鶕�(jù)投訴的內(nèi)容，接待人員應(yīng)將投訴問題及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。

　�、鄄块T經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對(duì)投訴的問題進(jìn)行全面了解，對(duì)能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。

　　④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后，應(yīng)立即與用戶聯(lián)系，并首先向用戶道歉。

　�、萃对V問題處理完畢后，將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。

　　2、回訪

　　各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪，并在《用戶投訴記錄表》跟蹤驗(yàn)證一欄中詳細(xì)注明回訪的時(shí)間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時(shí)回訪用戶時(shí)，應(yīng)注明原因）。

　　投訴舉報(bào)管理制度 7

　　1.客戶投訴須堅(jiān)持"五清楚，一報(bào)告"的處理原則：

　�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

　�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

　�。�3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

　　（4）復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的`事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

　　（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

　　2.客戶投訴處理程序：

　�。�4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

　�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。

　�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

　�。�7）書面投訴：對(duì)客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

　�。�8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。

　　投訴舉報(bào)管理制度 8

　　1. 總則

　　1.1 “及時(shí)快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的基本要求；

　　1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅(jiān)持的`原則；

　　1.3 成立由總經(jīng)理任組長的危機(jī)事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；

　　2.客戶投訴處理流程

　　2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。

　　2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對(duì)原接待個(gè)人的投訴，原接待員工不得參與。

　　2.3 接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實(shí)。

　　2.4 集團(tuán)呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。

　　2.5 重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報(bào)道、4S店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報(bào)備，品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運(yùn)營副總裁、CEO報(bào)備，并提供相應(yīng)協(xié)助。

　　2.6 當(dāng)4S店發(fā)生重大客戶投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機(jī)處理小組開會(huì)商討應(yīng)對(duì)辦法。

　　2.7 重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。

　　2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報(bào)、月報(bào)。

　　2.9客戶投訴涉及賠償、補(bǔ)償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。

　　投訴舉報(bào)管理制度 9

　　第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)

　　第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。

　　第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

　　第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

　　第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

　　第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。

　　第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。

　　第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的.折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

　　第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

　　第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。

　　第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

　　投訴舉報(bào)管理制度 10

　　一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號(hào)碼(8336433);在門診服務(wù)臺(tái)設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

　　二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

　　三、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的6 投訴事項(xiàng)，對(duì)不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。

　　四、各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

　　五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。

　　六、各科室對(duì)院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報(bào)院辦公室。對(duì)推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級(jí)有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評(píng)，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

　　七、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的.，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理;不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對(duì)應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對(duì)投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

　　八、院辦公室要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴7 事項(xiàng)。對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見按時(shí)上報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。

　　九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強(qiáng)和完善醫(yī)院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議，并在院周會(huì)上予以通報(bào)。

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