行政服務大廳管理辦公室工作總結范文
篇一：
20**年，在市政府辦公廳的正確領導下，市行政服務大廳管理辦公室（以下簡稱大廳管理辦）緊緊圍繞創(chuàng)造“深圳質量”的目標，以建設“政府便民服務最佳場所”為中心，以提升政務服務品質為統(tǒng)領，采取積極有效的措施，提升管理水平和服務質量，進一步推動大廳各項工作穩(wěn)步有序開展。
一、主要亮點
（一）業(yè)務辦理進展順利。
目前，大廳共有進駐單位34個，窗口工作人員363名，進駐行政審批服務事項由506項增加到607項。截至11月 30日，大廳全年共受理業(yè)務1054029件，日均業(yè)務受理量由成立之初的1400多件增長到目前的4500多件，行政審批服務事項按時辦結率100%。自2004年5月運行以來，大廳累計受理業(yè)務9497986件，業(yè)務量在全國行政服務大廳中穩(wěn)居前列。全年，大廳各進駐單位窗口累計收到表揚信131封，錦旗103面，牌匾5塊。
（二）三項服務成效顯著。
根據(jù)許勤市長在大廳2010年度工作總結會上的要求，經(jīng)過精心籌劃，從2011年5月起，大廳正式推出電話預約服務、延時服務和上門服務。在進駐大廳的34家單位中，17家窗口單位開展了三項服務，占進駐單位總數(shù)的50%。三項服務開展以來，服務機制不斷完善，業(yè)務辦理平穩(wěn)有序，三項服務覆蓋面、業(yè)務量均逐步擴大，受到申請人的廣泛好評。8個月來，大廳通過三項服務共受理業(yè)務19268件，占同期業(yè)務總量的3.11%，日均業(yè)務受理量125件，共計加班2140.6小時。
（三）市政府投資項目跨部門協(xié)同辦理改革有序推進。
按照市政府統(tǒng)一部署，大廳管理辦按照“全流程、全封閉、全監(jiān)管”的基本要求，組織實施了政府投資項目跨部門協(xié)同辦理改革。經(jīng)過前期調(diào)研和精心準備，2011年4月7日，正式印發(fā)《關于實施市政府投資項目跨部門協(xié)同辦理有關事項的通知》（深府辦〔2011〕32號，以下簡稱32號文），對政府投資項目審批事項和申報材料等進行精簡，加強資源共享，改革工作正式啟動。在落實32號文的基礎上，針對改革過程中新發(fā)現(xiàn)家底不清，事項管理混亂導致改革基礎不扎實的問題，大廳管理辦開展了第二輪業(yè)務調(diào)研，重點梳理審批事項，制訂事項目錄，對審批事項、材料、辦理流程、辦理結果等要求進行精簡規(guī)范。同時，政府投資項目跨部門協(xié)同辦理平臺首批5家接入單位的對接工作也按計劃完成。
（四）組織赴港對口交流考察。
根據(jù)市人力資源和社會保障局的統(tǒng)一部署，大廳管理辦克服重重困難，在5月份首次組織大廳進駐單位、各區(qū)行政服務大廳和部分相關單位的46名工作人員赴港學習政務服務規(guī)范建設方面的先進經(jīng)驗，進一步開闊了視野，提高窗口工作人員的業(yè)務素質，為全市開展政務服務體系建設工作提供了指導。此次培訓收到良好的效果，XX區(qū)行政服務大廳借鑒香港政府5s標準化管理體系，建立政務服務5s標準，對提高服務品質起到重要作用，吸引外地部分兄弟單位慕名參觀學習。
（五）工作成績受到媒體廣泛關注。
大廳的工作和建設實效得到社會各界的廣泛關注和贊譽�！渡钲谔貐^(qū)報》、《深圳商報》、《羊成晚報》、《南方都市報》、新浪網(wǎng)等知名媒體對大廳三項服務進行專題報道。5月，《南方都市報》以整版對大廳服務進行追蹤報道，得到振懷秘書長的肯定，唐杰副市長批示“很好”。10月，《南方都市報》、《深圳商報》等媒體對大廳預約服務的開展情況進行后續(xù)追蹤報道。12月份，《深圳特區(qū)報》以大篇幅報道大廳大運期間行政審批服務的經(jīng)驗，相關學者作出了點評。
二、主要工作
（一）以精細化管理為手段，著力提升大廳行政服務效能和業(yè)務創(chuàng)新能力。
1.加強窗口業(yè)務項目管理。為進一步提高行政審批服務效率，大廳管理辦按照規(guī)范行政許可和非行政許可實施的要求，定期對業(yè)務項目進行清理，根據(jù)業(yè)務項目的性質和特點，對業(yè)務項目實行分類管理和動態(tài)管理，確保業(yè)務項目規(guī)范運作。根據(jù)《XX市市級行政審批事項調(diào)整目錄》，對大廳《辦事指南》公布的行政審批服務事項的名稱進行必要調(diào)整，補充了新進駐大廳的事項，調(diào)整、取消了已被《目錄》撤銷的事項，更新、完善了《辦事指南》內(nèi)容。在業(yè)務梳理的基礎上，提出《關于對外公告市行政服務大廳辦理行政審批服務事項的請示》，受到市領導的肯定和高度評價。此后，市政府發(fā)布《關于公布市行政服務大廳行政審批服務事項的通告》，將大廳行政審批服務事項目錄通過《深圳特區(qū)報》、《深圳商報》和《XX市人民政府公報》對外公告。
2.完善窗口業(yè)務鏈條。指導進駐單位進一步充實業(yè)務項目，完善業(yè)務鏈條，優(yōu)化審批流程，加大業(yè)務整合力度，提高業(yè)務辦理集約度，促使行政審批提速、提效、提質。截至12月31日，市科工貿(mào)信委增加互聯(lián)網(wǎng)關鍵技術研發(fā)計劃等15項行政審批服務事項；市交通運輸委將71項行政審批服務事項和相關咨詢業(yè)務調(diào)整到大廳辦理；市文體旅游局增加音像制作單位登記事項變更；市審計局政府投資審計專業(yè)局新增政府投資建設項目公開招標工程預算（標底）審計；市藥品監(jiān)管局新增11項行政審批服務事項；深圳海關增加報關企業(yè)（XX市）跨關區(qū)分支機構注冊登記許可申請；深圳出入境檢驗檢疫局新增簽發(fā)中國—哥斯達黎加自貿(mào)區(qū)原產(chǎn)地證書等。事項的充實和調(diào)整，完善大廳現(xiàn)有的企業(yè)登記、外商投資、進出口貿(mào)易、基本建設、人才引進、重點商品市場準入等6大業(yè)務鏈條，進一步提高了業(yè)務集約度。
3.提升政務服務品質。在加強窗口建設的基礎上，大廳管理辦積極督促各進駐單位繼續(xù)貫徹落實《關于進一步提升市行政服務大廳服務品質的實施方案》，圍繞“以服務申請人需求為導向”的目標，不斷開展業(yè)務創(chuàng)新，完善服務鏈條，加強成員單位的協(xié)作，主動推行新的服務措施，提升窗口服務水平和辦理效率。34家進駐單位均能按照要求，結合企業(yè)需求和窗口工作實際，從牢固樹立服務意識、規(guī)范服務行為、改革創(chuàng)新服務方式三方面采取具體措施，提升服務品質，取得實效。
4.發(fā)揮窗口負責人工作會議作用。2011年，大廳管理辦分別組織召開了4個季度的窗口負責人會議。各進駐單位以會議為平臺，在對本單位工作經(jīng)驗進行梳理的基礎上，廣泛交流窗口建設、隊伍建設和窗口人員管理等方面的經(jīng)驗，并針對實際工作中的問題，集思廣益，探究改進工作的有效措施，充分發(fā)揮窗口負責人工作會議在“加強窗口建設，提升大廳政務服務品質”方面的作用。窗口負責人工作會議的制度化和長效化有利于為各進駐單位提供政策指導，促進窗口建設，加強業(yè)務管理，提升服務品質，也為各進駐單位提供互相學習、互相促進的平臺。
5.創(chuàng)新業(yè)務服務方式。根據(jù)《關于市行政服務大廳調(diào)整對外服務時間的實施方案》，從2011年5月起，大廳開展了預約服務、延時服務和上門服務（以下簡稱三項服務），受到社會的廣泛關注和申請人的一致肯定。8個月來，在進駐大廳的34家單位中，市發(fā)展改革委、科工貿(mào)信委、衛(wèi)生人口計生委、人力資源保障局、文體旅游局、住房建設局、地稅局、市場監(jiān)管局、藥品監(jiān)管局、城管局、外辦、檔案局，深圳海關、深圳出入境檢驗檢疫局、XX市國稅局、外匯管理局XX市分局、電子口岸數(shù)據(jù)中心深圳分中心等17個單位開展了三項服務。7月份，大廳管理辦起草了《關于開展預約服務、延時服務和上門服務情況的報告》，獲得市領導的肯定，許勤市長批示“很好，不斷總結提高，體現(xiàn)服務型政府的形象和水平”；唐杰副市長批示“請大廳按許市長要求在三項服務方面取得更多進展”。
6.加強業(yè)務協(xié)同。利用大廳集中辦理行政審批業(yè)務的平臺優(yōu)勢，根據(jù)窗口業(yè)務特點，加強各進駐單位間的橫向業(yè)務協(xié)同，提高統(tǒng)一辦理和聯(lián)合辦理水平，提升業(yè)務辦理的整體效率，重點推進政府投資項目跨部門協(xié)同審批制度改革工作。鼓勵各進駐單位在跨部門協(xié)同審批、信息共享、提高審批效能等方面的創(chuàng)新，提倡窗口單位主動牽頭和積極配合開展具體業(yè)務項目部門間的協(xié)調(diào)協(xié)作。對此，大廳管理辦制定印發(fā)《XX市行政服務大廳關于進一步完善窗口單位和工作人員考評激勵機制實施方案》。對在工作創(chuàng)新、協(xié)調(diào)協(xié)同、信息化建設等方面有突出作為的進駐單位窗口給予考評加分的鼓勵。
7.做好統(tǒng)計分析。充分發(fā)揮窗口單位在統(tǒng)計方面的基礎性作用，提高大廳業(yè)務統(tǒng)計的準確性和可靠性。按月統(tǒng)計大廳業(yè)務受理量，收集整理34家進駐單位各季度統(tǒng)計分析報告，并按季度對業(yè)務受理情況進行分析，對業(yè)務數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常變動的進行跟蹤、研究和反饋，提高數(shù)據(jù)的準確性和可靠性，實現(xiàn)業(yè)務辦理的科學化和動態(tài)化管理。2011年，大廳業(yè)務受理情況總體穩(wěn)定，經(jīng)濟回暖和大廳業(yè)務構成調(diào)整使部分事項業(yè)務量增幅明顯。
（二）以專項改革為突破，有效推進政府投資項目跨部門協(xié)同改革工作的開展。
1.進一步梳理事項，摸清底數(shù)。在與項目報建單位和相關審批部門進行調(diào)研論證，并充分征求監(jiān)察、法制部門意見建議的基礎上，按照“全流程、全封閉、全監(jiān)管”的改革思路，以項目建設單位為導向，積極、審慎的提出了進一步深化改革的實施方案。根據(jù)許勤市長、唐杰副市長提出的“能先見效先實施”的指示精神，印發(fā)《關于實施市政府投資項目跨部門協(xié)同辦理有關事項的通知》（深府辦〔2011〕32號）。經(jīng)過全面梳理，匯總統(tǒng)計的事項數(shù)量從最初50項逐漸增加到目前的90項。同時，完善跨部門協(xié)同平臺建設，設立專門窗口登記跟蹤項目進度，確定首批5家接入單位的對接工作進度，跨部門協(xié)同辦理系統(tǒng)建設邁出重要步伐。
2.進一步規(guī)范和簡化業(yè)務辦理流程。5月上旬，大廳管理辦向各審批部門印發(fā)《XX市行政審批事項調(diào)研表》，結合座談討論、電話溝通等方式，對政府投資項目審批事項的業(yè)務情況進行了進一步的深入調(diào)研。按照“宜簡則簡、應減必減、能快則快”的原則，制定了分類管理、精簡材料、壓縮時限、統(tǒng)一標準、規(guī)范辦理的簡化業(yè)務辦理措施。據(jù)統(tǒng)計，此項改革后共減少314份審批申報材料，占原申報材料總數(shù)的33%；對746份材料的文字表述進行統(tǒng)一規(guī)范，占材料總數(shù)的78%，消除了部門間口徑不一、辦理結果認同差等現(xiàn)象。
（三）以信息化建設為著力點，實現(xiàn)資源共享，提升電子政務水平。
1.穩(wěn)步有序推進市行政審批系統(tǒng)一期建設。一是推進大廳綜合管理信息系統(tǒng)（原審批督導系統(tǒng)）建設。目前，該系統(tǒng)各主要功能模塊已完成開發(fā)，并通過系統(tǒng)功能測試，具備正式上線運行條件，擬將根據(jù)現(xiàn)場管理需求適時開通。二是完善和維護oa及內(nèi)門戶系統(tǒng)。制定定期巡檢計劃，協(xié)助處理公文流轉，全年共收集和處理公文運轉過程中存在的問題、意見及建議近300條。及時更新內(nèi)門戶首頁相關欄目的信息，做好內(nèi)門戶信息發(fā)布工作，使oa及內(nèi)門戶系統(tǒng)較快過渡系統(tǒng)運行的磨合期。三是通用審批系統(tǒng)建設有序推進。截至11月，已完成市氣象局審批業(yè)務和市科工貿(mào)信委原高新辦業(yè)務在通用審批平臺定制開發(fā)工作，且試運行測試正常。通用審批系統(tǒng)與跨部門協(xié)同辦理系統(tǒng)對接工作也已按時完成。四是升級和完善大廳排隊叫號、多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)及自助服務終端系統(tǒng)建設。根據(jù)使用需求，最終確定中、英文內(nèi)容及版式，并開發(fā)了自助服務終端辦事指南內(nèi)門戶在線填報功能模塊，對自助服務終端辦事指南的內(nèi)容及格式進行多次核對，目前，該系統(tǒng)已具備上線試運行條件。改進優(yōu)化排隊策略，使得叫號更合理，實現(xiàn)各叫號窗口負載均衡。完成了多媒體信息發(fā)布系統(tǒng)顯示界面排版格式的優(yōu)化工作，明確大屏幕及液晶電視通知公告發(fā)布的審批流程及權限。五是基本完成市行政審批系統(tǒng)一期應用軟件開發(fā)工作。
2.積極主動推進市行政審批系統(tǒng)二期建設。一是在時間短、任務重、協(xié)調(diào)工作困難重重的情況下，完成采購計劃申報、招標和開標、業(yè)務需求調(diào)研、系統(tǒng)方案及設計和高仿真系統(tǒng)原型開發(fā)等一系列工作。二期所采購的設備陸續(xù)到貨，托管、安裝和調(diào)試工作已基本完成。二是跨部門協(xié)同辦理系統(tǒng)首批5家單位系統(tǒng)對接工作有序開展。根據(jù)市領導9月30日在市政府投資項目跨部門協(xié)同辦理系統(tǒng)對接工作會議上的指示精神，積極協(xié)調(diào)首批接入單位市發(fā)展改革委、規(guī)劃國土委、人居環(huán)境委、住房建設局及氣象局迅速行動，落實對接工作，并于12月30日完成5家試點單位業(yè)務系統(tǒng)之間及其與跨部門協(xié)同辦理平臺的聯(lián)調(diào)對接工作，這標志著市政府投資項目跨部門協(xié)同辦理系統(tǒng)的開發(fā)建設取得突破，該系統(tǒng)將于近期正式上線試運行。
（四）以文化建設為引擎，增強大廳集體凝聚力和戰(zhàn)斗力。
1.舉辦豐富多彩的文體活動。立足以人為本，積極建設“人文大廳”，開展豐富多彩的文體活動，營造便民高效的大廳服務文化和團結和諧的新型組織文化�？朔攸c調(diào)整、時間提前的重重困難，成功舉辦2010年市行政服務大廳工作總結會暨2011年迎新春聯(lián)誼晚會、市行政服務大廳第三屆趣味運動會、市行政服務大廳第二屆保齡球比賽、2011年市行政服務大廳羽毛球比賽、第四屆東西廳羽毛球友誼賽和第四屆登山比賽，并根據(jù)工作計劃安排，按期組織大廳乒乓球俱樂部、攝影俱樂部和大廳工作人員管樂隊培訓等活動，為提升大廳凝聚力發(fā)揮了積極作用。與以前相比，文體活動項目更豐富，趣味性更強，準入門檻更低，參與面更廣，基本上實現(xiàn)“全員參與”。
2.開展大廳“XX市民講外語活動”。印發(fā)《市行政服務大廳XX市民講外語活動方案》，并組織開展活動。4月份，主動邀請XX市民講外語活動組織方來大廳檢查英文標識規(guī)范工作，根據(jù)他們的整改要求開展標識梳理工作，并請翻譯協(xié)會外語專家予以審核和修改，優(yōu)質高效地完成大廳雙語標識規(guī)范工作，更換標識12批次，共計180塊。
3.創(chuàng)新大廳簡報編印工作。創(chuàng)新稿件采用統(tǒng)計和公布方法，有效促進各單位競爭和投稿積極性；創(chuàng)新刊物編寫方式，新增“溫馨提示”、“編后語”、 “約稿啟事”等欄目，增加編者、作者、讀者互動；開創(chuàng)“市行政服務大廳服務第26屆世界大學生運動會�？�，共編輯大運�？�5期，使簡報內(nèi)容更加豐富，時效性更強。
4.圓滿完成大廳資料的編印工作。通過耐心指導和嚴格把關，保質保量地完成全年的資料編印工作。編輯印發(fā)《2010年工作總結暨2011年迎春文藝晚會》、《動感365——2010XX市行政服務大廳文體活動集錦》兩本畫冊，完成《奉獻在大廳——2010XX市行政服務大廳年鑒》編校工作。同時，提前做好大廳各類資料承辦機構的選定和提綱收集整理工作，快速響應完成《我們責任和使命》的匯編工作。
（五）以基礎建設為保障，完善服務環(huán)境，提升服務品質。
1. 推進市行政審批數(shù)據(jù)管理與應用中心建設。市行政審批數(shù)據(jù)管理與應用中心作為我市行政審批系統(tǒng)的一個重要組成部分，為網(wǎng)上行政服務大廳和跨部門協(xié)同辦理系統(tǒng)提供運行環(huán)境和支撐平臺。該中心既包括裝修改造和裝飾工程，又包括多媒體信息化建設，涉及多家建設單位，工程集成難度大。為此，大廳管理辦加強統(tǒng)籌計劃和項目管理，高水準地先后完成采購計劃申報、招標和開標工作。在工程建設過程中，做到專人負責，及時跟蹤，實時解決施工遇到的問題，保證工程建設的有序進行。同時，經(jīng)過認真挑選，多方比較，從多家預選供應商的家具設計與報價方案中，重新組合一套符合數(shù)據(jù)管理與應用中心裝飾風格的家具方案，并已實施完采購計劃。
2.順利推進大廳景觀改造與地毯更換工作。大廳景觀改造與地毯更換工作工程量大涉及面廣，工期緊，技術要求高。為確保改造和更換工作不影響大廳日常工作，大廳管理辦多方位出擊，加強與施工單位的溝通聯(lián)系，積極尋求機關事務管理局的大力支持、配合。從招標到施工，制定了周密的工作計劃。特別是在招標過程中，積極與評標委員會協(xié)調(diào)，嚴格把關，想方設法，剔除惡性低價競標單位，確保工程質量。在日常施工中，采取了現(xiàn)場進度拍攝和工作日志等管理措施，堅持做到全程監(jiān)管，每日檢查施工進度。在國慶七天假期更換地毯的施工過程中，全辦計劃周密、準備充分、實施得力，提前完成了地毯更換任務，使大廳環(huán)境有顯著的提升。
3.完善場所環(huán)境。一是完善硬件設施。通過進一步完善細節(jié)、增加美感、完備設施，如增設繳費處指示牌、傘袋機，咖啡室增設dvd等，不斷優(yōu)化場所環(huán)境，為申請人提供更加愉悅的辦事環(huán)境，為進駐單位和窗口工作人員提供溫馨的工作環(huán)境。二是合理調(diào)配辦公資源。根據(jù)大廳工作需求，合理分配和調(diào)整大廳各項辦公場地資源，尤其重視對階段性業(yè)務高峰期窗口辦件情況的全面預估，提前補充并合理分配窗口辦公資源，保證在業(yè)務高峰期間，服務質量和辦事效率不打折扣。三是加強現(xiàn)場秩序維護。健全大廳保安日常巡查、24小時值班、外來人員進出登記、應對突發(fā)事件等工作機制，維護大廳正常工作秩序。加強與機關保衛(wèi)處、物業(yè)管理公司安保工作人員的協(xié)同合作，做好大廳安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、消防、水電管理和日常檢查工作。2011年，大廳管理辦就大廳消防安全問題，與物業(yè)管理公司進行了4次季度性專項檢查。
（六）以隊伍建設為根本，提高工作人員業(yè)務素質和規(guī)范化管理水平。
1.組織開展窗口工作人員培訓活動。組織33家進駐單位238名窗口工作人員，分3批在大鵬團市委教育基地進行培訓。培訓內(nèi)容緊緊圍繞窗口人員工作交流、“職業(yè)緊張與亞健康保健”和大運會講英語等內(nèi)容為重點，由我辦相關同志和專家授課，針對性強，成效明顯。參訓人員紛紛表示，培訓的內(nèi)容緊貼窗口工作實際，使大家很受啟發(fā)。同時，積極籌劃組織窗口優(yōu)秀工作人員赴湖南郴州進行業(yè)務考察學習活動，受到大家的一致好評。
2.規(guī)范人員管理。一是完善人員管理制度。進一步完善大廳人員管理制度和考評辦法，明確窗口領導管理體制和責任分工，提高大廳人員管理的規(guī)范化水平。二是加強人員進駐管理。嚴格按照大廳工作人員選派要求，明確窗口負責人應由處級干部擔任，為窗口首席代表和第一責任人。進一步明確窗口工作人員派駐和備案要求，逐步提高窗口工作人員的公務員比重及隊伍整體素質。三是強化人員日常管理。大廳管理辦依托人員管理系統(tǒng)對窗口工作人員實行全過程管理，做到進大廳有備案、在大廳工作有管理、離開大廳有鑒定，不斷擴大和延伸窗口工作人員規(guī)范化管理的范圍。四是健全激勵機制。印發(fā)《XX市行政服務大廳關于進一步完善窗口單位和工作人員考評激勵機制實施方案》，在激勵機制政策制定和制度安排上向一線傾斜，進一步完善大廳工作人員激勵機制。五是開展人文關懷活動。進一步完善開展慰問、關懷活動的具體實施辦法，根據(jù)《市行政服務大廳窗口人員慰問工作方案》，開展窗口工作人員慰問活動。對生日、結婚、生育、生病住院4類情況的在崗窗口工作人員進行慰問，增強了窗口工作人員的認同感和凝聚力。2011年，共慰問大廳工作人員共253人，其中生日慰問229人，結婚慰問8人、生育慰問16人，住院慰問4人。此外，為進一步關懷大廳工作人員，大廳管理辦繼續(xù)安排相關工作人員做好咖啡、茶點、涼茶、奶票的供應和發(fā)放工作。
3.規(guī)范咨詢服務。進一步加強對咨詢服務人員的培訓。開展咨詢服務人員業(yè)務知識、公關禮儀等培訓，定期開展業(yè)務知識考試，確保咨詢服務人員業(yè)務熟練、應答規(guī)范，以良好精神面貌和專業(yè)知識為申請人提供咨詢服務。2011年，大廳管理辦咨詢服務部共開展月度業(yè)務考評會和專項業(yè)務培訓12次。同時，組織開展內(nèi)部英語專項培訓。從4月起，每周組織一次英語培訓，培訓取得良好的效果，切實提高了咨詢服務人員的服務意識和工作能力。
4.加強監(jiān)督管理。一是推進民主管理。進一步健全窗口建設民主評價制度，豐富民主參與管理的渠道和手段。建立咨詢服務工作質量自查自糾、民主評價和評比獎懲機制。每季度組織部分窗口單位負責人（現(xiàn)場負責人）對34家窗口單位窗口建設進行一次民主評議活動。一季度、二季度和三季度的窗口民主評價中，窗口單位全部獲得優(yōu)秀等級（95分）以上。二是完善窗口工作約談和通報機制。采取多種方式加強與進駐單位溝通，在窗口建設和提升政務服務品質等方面提出有針對性的工作要求，取得實效。2011年，市科工貿(mào)信委按要求報送該委窗口咨詢電話；市市場監(jiān)管局專門來函反饋其窗口設立咨詢電話的有關意見。為做好預約服務、延時服務和上門服務的后勤保障工作，大廳管理辦與市人力資源保障局召開約談會議；為做好稅務信息系統(tǒng)改造升級的保障工作，多次與XX市國稅局開展約談工作。三是健全投訴處理機制。充分發(fā)揮投訴室的職能作用，規(guī)范投訴意見建議受理、處理、反饋和事后回訪工作制度，在解決申請人實際困難的同時，有效促進窗口改進業(yè)務辦理和服務方式。截至11月10日，投訴室共處理協(xié)調(diào)事項96件，接待咨詢29.6萬人次。四是進一步完善大廳考勤制度。進一步修改完善考勤管理辦法，制定考勤補刷卡制度；做好考勤系統(tǒng)的維護工作，確�？记谙到y(tǒng)正常運作和考勤統(tǒng)計的準確率。五是做好著裝和咨詢電話檢查。每季度對窗口工作人員著裝情況進行檢查。2011年檢查結果總體較好，一季度、二季度和三季度著裝規(guī)范率為100%。咨詢電話和預約電話檢查暢通情況良好，平均暢通率為 96%。
（七）以制度建設為保證，鞏固大廳內(nèi)部管理基礎，增進科學化管理水平。
1.完善內(nèi)部制度建設。一是制定了大廳公文運作實施細則，明確公文運作細則，提高公文運作效率。二是出臺了聘用人員管理辦法，強化人員統(tǒng)籌管理，上浮聘用人員工資，增強聘用人員的歸屬感和責任意識，提升了大廳管理辦的凝聚力。三是制定了大廳消防安全管理規(guī)定，提出了“歸口管理，分級負責”的消防工作責任制，強化消防安全責任意識。四是起草了大廳管理辦關愛辦法，加強團隊凝聚力，營造更加高效、和諧、友愛的工作氛圍。五是起草了信息發(fā)布和宣傳工作管理規(guī)定，確保信息發(fā)布及時準確，宣傳工作管理到位。
2.抓好內(nèi)部管理。（1）重視內(nèi)部協(xié)調(diào)。著力推動各項工作制度的貫徹落實，切實提高各項工作的科學化、規(guī)范化程度，形成良性循環(huán)。（2）明確職責分工。進一步細化內(nèi)部工作規(guī)則，規(guī)范內(nèi)部工作流程，建立有效的內(nèi)部工作機制，確保各項工作的高效運轉。注重充分調(diào)動和發(fā)揮每個同志的積極性，在工作中做到多溝通、多協(xié)商，互相支持配合，形成豁達融洽、和諧共事、心情舒暢、奮發(fā)向上的良好氛圍。（3）加強業(yè)務學習。全辦同志結合各自工作實際，自覺加強學習，努力提高個人思想政治素質，并積極探索和研究集中辦理行政許可工作規(guī)律、管理辦法，切實提高分析問題和解決問題的能力、業(yè)務能力，更好地適應新形勢下管理和服務工作的需要。
篇二：
建立健全依法行政工作機制，強化服務職能，依法加強人防建設和管理，取得了較好成績�，F(xiàn)將一年來依法行政工作總結如下：
一、 依法行政組織領導工作
20**年，我辦做好《綱要》和《綱要五年規(guī)劃》的貫徹落實，全面推進依法行政，我辦圍繞《綱要》提出的任務，制訂了工作安排，成立了以單位領導為組長的依法行政工作領導小組，3次召開會議對工作進行部署，確保了依法行政工作扎實有效地開展。
二、開展《人民防空法》、《國務院 中央軍委關于進一步推進人民防空事業(yè)發(fā)展的若干意見》和《綱要》、《綱要五年規(guī)劃》等有關法律法規(guī)的學習培訓和宣傳工作
根據(jù)依法行政工作計劃安排和部署，今年，我辦結合本單位工作實際，先后5次集中學習了《綱要》、《綱要五年規(guī)劃》和《行政許可法》、《人民防空法》、《xx區(qū)實施〈中華人民共和國人民防空法〉辦法》、《xx市人民防空管理規(guī)定》、《國務院 中央軍委關于進一步推進人民防空事業(yè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)[2008]4號）等法律法規(guī)，8人次參加上級人防主管部門和城區(qū)組織的人防法律法規(guī)規(guī)章、業(yè)務及公共法律法規(guī)的培訓。通過學習培訓，增強了依法行政的意識，明確了職權范圍和應承擔的職責、責任，提高了依法行政水平，進一步增強了貫徹《綱要五年規(guī)劃》的自覺性。
在認真抓好全體人員依法行政學習教育培訓的同時，注重面向社會開展《綱要》和《綱要五年規(guī)劃》和人防法律法規(guī)的宣傳，創(chuàng)新宣傳載體，以防空警報試鳴、人防教育進學校、進社區(qū)等活動契機，采取懸掛橫幅、展出板報、發(fā)放宣傳資料、播放影像等多種形式，開展法律法規(guī)宣傳,取得了良好的效果，為貫徹落實《綱要》、《綱要五年規(guī)劃》和《人民防空法》等法律法規(guī)營造了良好氛圍。并向上級人防主管部門和城區(qū)有關部門上報相關的工作信息3條、被省級以上的媒體采用工作信息 2條。
三、加快職能轉變和管理方式創(chuàng)新，加大信息公開力度
2008年我辦加快以便民、高效和提高應急能力為目的的職能轉變和管理方式創(chuàng)新。一是扎實做好人防應急準備，加快各種預警及應急機制的建設。上半年我辦擬制了《城區(qū)人防工程防澇排澇搶險應急預案》，修改完善了《城區(qū)防空襲預案》、《戰(zhàn)時防空襲市區(qū)人口就地就近疏散隱蔽計劃》并按時上報上級人防主管部門。先后在城區(qū)建成區(qū)安裝了多臺防空警報器，大大提高了預警報知能力，確保一旦有事，能夠迅速行動，實現(xiàn)有效維護人民群眾生命財產(chǎn)安全的目標。二是加快電子政務建設，加大信息和政務公開力度。在邕寧政務信息網(wǎng)人防網(wǎng)頁上開設政策法規(guī)、政務動態(tài)、辦事指南等欄目，配置了專門網(wǎng)站后臺管理員，公布人防法規(guī)政策和機關效能制度，發(fā)布工作信息，做到網(wǎng)站的動態(tài)信息內(nèi)容及時更新，提高了工作透明度,讓群眾知情、為群眾服務、受群眾監(jiān)督，創(chuàng)新了管理服務方式，提高了工作效率和服務水平。
四、建立健全依法、科學、民主的決策機制
2008年，我辦進一步完善落實行政決策公開制度，重大事宜經(jīng)集體討論，手續(xù)正規(guī)，嚴格決策程序。除依法應當保密的外，行政事項、依據(jù)和結果公開。
五、做好規(guī)范性文件的制定、備案、清理工作
今年，我辦嚴格執(zhí)行規(guī)范文件制定、起草、審查、決定、公布等程序規(guī)定，實行行政規(guī)范性文件備案工作制度，嚴格按照《xx市xx區(qū)人民政府辦公室關于印發(fā)xx區(qū)清理本級文件工作方案的`通知》（邕府辦［２００８］１１３號）文件規(guī)定的清理范圍、標準、清理主體、工作步驟和有關要求對本級文件進行清理，完成了的本級文件的清理工作。
六、進一步規(guī)范行政執(zhí)法行為
為切實加強依法行政，夯實人防建設基礎，我辦著力抓好制度建設，以“準軍事化”建設為抓手，結合機關行政效能建設，制訂和完善了機關效能制度、學習制度、審批制度等規(guī)章制度，進一步規(guī)范行政執(zhí)法行為，嚴格執(zhí)行崗位責任制、服務承諾制、首問負責制、限時辦結制、責任追究制、效能考評制等，優(yōu)化工作流程，加強規(guī)范管理，建立長效機制，以制度規(guī)范行政行為,以制度促進政務環(huán)境和諧,為人防依法行政提供了良好的環(huán)境。今年我辦嚴格按照法定程序履行職責，提高辦事效率，提供優(yōu)質服務，所受理的業(yè)務均在承諾期限內(nèi)辦結，適用法律正確，程序合法，手續(xù)完備，監(jiān)管到位，受到群眾好評，至本月底，共依法收取防空地下室易地建設費4.8萬元，比去年同期增加6倍。
七、承擔防范、化解社會矛盾工作
按照構建和諧社會、建設“平安邕寧”的要求，為方便群眾辦事和監(jiān)督，把群眾關心的熱點和機關敏感點真正公開，加強管理，依法行政，全面貫徹執(zhí)行國務院《信訪條例》，我辦制訂了《信訪、投訴工作制度》，公布了信訪、投訴的途徑，明確受理信訪、投訴的職責、范圍、工作程序和工作紀律，落實信訪處理責任，切實保障信訪人、投訴人的合法權益。今年沒有發(fā)生任何信訪、投訴的事件。在新農(nóng)村建設中，駐村指導員深入了解村風民情，協(xié)助當?shù)剜l(xiāng)村干部做好解決糾紛、化解矛盾工作。防止了突發(fā)性事件的發(fā)生，維護了社會穩(wěn)定與和諧。
篇三：
上半年，在市委、市政府的正確領導下和上級僑務部門的關心指導下，**市僑辦認真貫徹落實市政府依法行政工作的部署，圍繞中心工作，服務大局，認真有序推進了今年僑務各項工作，突出了“依法維權、依法行政”。
一、開展春節(jié)慰問活動，組織外出參觀活動，加強與歸僑僑眷的聯(lián)系，突出維護歸僑僑眷權益
認真貫徹落實《中華人民共和國歸僑僑眷權益保護法實施辦法》、《江蘇省實施〈中華人民共和國歸僑僑眷權益保護法〉辦法》和《江蘇省華僑捐贈條例》，踐行“三個大有作為”，組織了二次涉及歸僑僑眷權益的重大活動。
一是落實困難歸僑補助。為落實省財政廳、省僑辦、省僑聯(lián)的文件精神，經(jīng)與市財政、市僑聯(lián)會商，決定從20**年開始給予困難歸僑和企業(yè)退休歸僑定期生活補助每月200元和100元。春節(jié)前后，會同僑聯(lián)走訪慰問全市歸僑僑眷，送去了黨和政府的溫暖，送去了生活補助款，認真詢問他們現(xiàn)實具體的困難，幫助退休歸僑李昌明協(xié)調(diào)解決數(shù)字電視安裝，幫助解決歸僑、僑眷子女就業(yè)、雪災后房屋修復等，專程看望回國探親的海外華人、華僑和港澳同胞，并贈送了慰問品。
二是組織全市歸僑和部分僑眷參觀蘇州高新技術開發(fā)區(qū)，游覽金雞湖，觀看水幕電影，暢談家鄉(xiāng)發(fā)展美好前景，共享改革開放成果。
二、深入開展僑情調(diào)查，充實僑情僑企數(shù)據(jù)
為貫徹落實全國僑務工作會議精神，適應當前僑務工作的新形勢，面對全市僑情的變化，特別是外資企業(yè)的迅猛發(fā)展，留學生等新生代情況的復雜多變，市僑辦經(jīng)研究決定，今年部署開展兩年一次全市范圍普查，對僑情數(shù)據(jù)進行調(diào)整充實。主要做法是統(tǒng)戰(zhàn)會議上布置，統(tǒng)戰(zhàn)委員會議上跟進督促，個別走訪，建立分門別類僑情。在全市統(tǒng)戰(zhàn)會議上，由統(tǒng)戰(zhàn)部長將僑情調(diào)查工作直接布置給來參加會議的分管統(tǒng)戰(zhàn)工作的各個部門條線的領導，并對調(diào)查的目的、作用進行了說明。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)片統(tǒng)戰(zhàn)委員會議上，僑辦也適時跟進，了解調(diào)查情況，督促工作進度。對于統(tǒng)戰(zhàn)沒有覆蓋到的個別僑情，僑辦逐個走訪。6月，僑辦專程到北京，走訪了解在北京的太倉籍人士的僑情，建立北京太倉籍人士僑情數(shù)據(jù)。同時，對僑資企業(yè)也同步進行了調(diào)查。這項工作正在整體推進，預計到10月份可以階段性完成任務。
三、社區(qū)僑務工作進一步得到規(guī)范，“四個一”工作有特色
今年，僑辦有重點地深入社區(qū)，與社區(qū)的同志一起探討新形勢下如何開展社區(qū)僑務工作，一方面在工作經(jīng)費上給予社區(qū)支持，另一方面在不斷健全工作網(wǎng)絡，建立工作臺帳，完善工作機制的基礎上，研究增加社區(qū)僑務工作服務內(nèi)容，進一步建章立制。在城廂鎮(zhèn)中區(qū)社區(qū)形成了“四個一”社區(qū)僑務工作特色，即：全年召開一次涉僑人士座談會，全年為僑辦一件實事，與一家重點僑資企業(yè)結對聯(lián)系，建立一張為僑服務聯(lián)系卡。
四、僑訪無小事，堅持認真熱心妥善
堅持僑務工作無小事，認真熱心協(xié)調(diào)解決每一件來訪。上半年上級轉信2件，來電來訪12件，都得到了很好的處結。信訪主要集中在外籍人士購房身份證明，涉僑房屋拆遷，戶口，還有僑資企業(yè)中涉僑投資人士的民事經(jīng)濟糾紛。2007年以來，陸續(xù)有外籍人士要在太購房，按照市領導指示，與規(guī)劃局協(xié)商，必須要有僑辦出具身份證明才能在本地購房，為此僑辦給5位來太投資的華人出具購房身份證明。上半年，還認真辦理了2件上級轉辦信訪。一是我辦于5月23日收悉xx市僑辦文件批辦單及省僑辦《關于請協(xié)助處理美籍華人王偉資金流向的函》，根據(jù)xx市僑辦朱火男副主任批示精神，我辦馬上走訪了市公安局經(jīng)偵大隊、市臺辦、市法院，后將有關情況到蘇州僑辦進行了口頭和書面匯報。二是6月4日收悉xx市僑辦文件批辦單處理“關于樓一恢受不公正待遇”，僑辦馬上聯(lián)系了港區(qū)分管領導、公安局分管領導、市政法委書記，了解到該糾紛市領導非常重視，早已組成特別班子在處理，目前還在處理的進展中。上半年還處理好了華僑張志華來訪。張志華祖籍在太倉瀏家港，前幾年捐款建造了瀏家港幼兒園，80年代時也造了小別墅以圓�；丶铱纯吹脑竿�，但因沒有好好照看，房屋年久失修，比較破落，找到僑辦看能否有什么好辦法。經(jīng)僑辦與浮橋鎮(zhèn)協(xié)商，決定由浮橋鎮(zhèn)和浮橋鎮(zhèn)派出所為其修繕，并作為警務點，也好幫其看管。這事得到解決，張志華非常感激。
五、認真接待人大視察調(diào)研，人大給予僑務工作高度評價
2月27日，市人大副主任王文其同志率人大外事民宗僑臺工委同志到市政府僑辦視察調(diào)研。
市僑辦負責同志首先匯報了全市僑情的基本情況、部門的工作職能以及僑務執(zhí)法的主要依據(jù)，同時匯報了2007年僑務工作情況和2008年工作打算的匯報。王文其副主任充分肯定了2007年僑務工作，認為僑辦人少事多，部門小事情大，工作具體政策性強。認為新時期僑務工作是招商引資的一個重要資源，是發(fā)展太倉的重要力量，是宣傳太倉的重要品牌，是走向世界的重要橋梁。希望僑辦在新的一年里繼續(xù)夯實基礎工作，加強為僑服務，大力做好親僑、安僑、富僑、樂僑和以僑引僑的工作，不斷提高政府僑務工作的水平和形象。
六、加大外宣工作，推介太倉走向全國走向全球
在僑辦對外平臺上，始終重視研究太倉地方民俗，對外宣傳太倉推介太倉。上半年，我辦凌鼎年同志為全市局級干部上太倉民俗課，到宣傳部婁東大講堂開講，為市高級中學學生開講太倉近當代名人，到中央電視臺10頻道“探索與發(fā)現(xiàn)”欄目介紹《金瓶梅與王世貞》和《婁東畫派揭秘》，參與市“牛郎織女傳說之鄉(xiāng)”申報。在《澳中周末報》、《感動小學生的100篇微型小說精華版》、《2007中國微型小說精選》、世界華文文學論文集《細致的雕塑:世界華文微型小說評析》、荷蘭的《南荷華雨報》、《人民文學》、菲律賓《世界日抱》等報刊雜志上發(fā)表了多篇推介太倉的作品，還將主編出版《中國抗震救災微型小說選》。
七、不斷加強自身建設，塑造太倉僑務工作新形象
上半年，著力在貫徹xx市僑辦主任會議精神，學習王榮書記、閻立市長批示精神上，組織全體僑務工作者學習，抓準切入點和結合點，有效提高僑務工作者綜合素質。將政務公開的有關僑務工作的流程圖、三僑身份認證工作程序、相關職能介紹上墻上政務網(wǎng)。組織黨員干部參加“菜單式”理論業(yè)務學習，參加黨組織的黨日活動，定期開展黨風黨紀教育，積極參與主題教育活動，開展掛鉤扶貧工作，積極參加抗雪抗地震救災活動，參加系統(tǒng)的募捐活動和特殊黨費的上繳活動，深入僑資企業(yè)和社區(qū)聽取僑界人士的意見，構筑僑務工作新平臺，樹立政府僑務部門的良好形象。
八、下半年工作
下半年,繼續(xù)認真學習王榮書記、閻立市長批示精神，進一步加強和改進僑務工作，還是突出“僑權、僑情、僑訪”工作，主要做好以下幾方面：
一是進一步做好僑情調(diào)查。主要是跟進督促，全面收網(wǎng)，要深入有關鄉(xiāng)鎮(zhèn)、僑企做工作，做到盡量詳實。
二是做好僑務工作政務直通車。根據(jù)市政務公開領導小組的安排，繼續(xù)做好2008年太倉廣播電臺“政務直通車”欄目中宣傳有關僑務法律法規(guī)政策，認真解答好群眾的咨詢。
三是迎接政協(xié)視察僑務工作。僑辦超前做好調(diào)研，準備好調(diào)研匯報材料。
四是擬開展為涉僑人士“三優(yōu)兩免”醫(yī)療服務。擬先與一家市立醫(yī)院合作建立華僑醫(yī)療服務點，給予市僑辦認證的涉僑人士“掛號優(yōu)先，副主任醫(yī)師優(yōu)質門診，有關費用的優(yōu)惠；免收每兩年一次健康體檢費，免收市區(qū)范圍內(nèi)的出診費”。
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