客服行業(yè)年終總結(jié)

時(shí)間：2020-12-28 12:02:27 總結(jié) 我要投稿

客服行業(yè)年終總結(jié)（通用5篇）

　　時(shí)間猶如間隙中的沙一瞬間便消失無蹤，很快就到年底了，在經(jīng)過一年的努力后，我們終于可以說自己在不斷的成長中得到了更多的進(jìn)步，如果你仍舊感到迷茫，那么我想你需要暫時(shí)停下來好好對(duì)過去的工作做個(gè)總結(jié)了。千萬不能認(rèn)為年終總結(jié)隨便應(yīng)付就可以，這是展現(xiàn)表達(dá)力的機(jī)會(huì)，下面是小編整理的客服行業(yè)年終總結(jié)（通用5篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服行業(yè)年終總結(jié)（通用5篇）

　　客服行業(yè)年終總結(jié)1

　　時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫忙下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自我的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改善工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

　　首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次。其中報(bào)修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶情景并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

　　其次，對(duì)用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的能夠了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情景與用戶的提議。

　　作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

　　最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

　　在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅僅要有活力還要有著積進(jìn)取的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高，不斷提高自我�？墒窃谝院蟮墓ぷ髦幸策€是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自我的不足，不斷豐富自我的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫忙用戶，讓自我更進(jìn)一步。

　　我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情景，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

　　客服行業(yè)年終總結(jié)2

　　在過去的一年中，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要到達(dá)必須的目的，如果我們供給給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)能夠直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

　　對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，經(jīng)過對(duì)一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見�？蛻艄┙o的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的保密，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對(duì)于我們公司來說是寶貴的。

　　零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠到達(dá)這樣的企業(yè)能夠說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司能夠經(jīng)過努力來增加自我服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話必須要時(shí)刻記在心中。

　　總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情景怎樣樣這個(gè)支持情景是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想能夠經(jīng)過自我良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

　　客服行業(yè)年終總結(jié)3

　　20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了必須的成績。

　　今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了必須的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司經(jīng)過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，進(jìn)取承擔(dān)社會(huì)職責(zé)，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)�？蛻舴⻊�(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體此刻以下幾個(gè)方面。

　　一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

　　1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，經(jīng)過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。

　　一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，經(jīng)過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。經(jīng)過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

　　為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展供給堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員經(jīng)過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情景，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

　　三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

　　我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在經(jīng)過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并經(jīng)過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供給了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

　　四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)資料

　　1、進(jìn)取配合分公司做好VIP客戶工作，為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶供給附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶供給特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，經(jīng)過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在必須程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，進(jìn)取為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

　　客服行業(yè)年終總結(jié)4

　　轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí)，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開客服中心的時(shí)候，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來，應(yīng)對(duì)發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時(shí)真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自我，必須要冷靜下來，找出問題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì)議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢應(yīng)對(duì)，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì)，更堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心。

　　十月中旬，王經(jīng)理對(duì)我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問題，并得到了及時(shí)回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方�！边@句簡單卻十分貼切的話，時(shí)刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。

　　感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo)，也十分感激各位同事的支持。站在這個(gè)位置上，必須要把這個(gè)客服管理好，才是對(duì)大家最好的回報(bào)。以下是我一年來工作的總結(jié)。

　　在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢，明確分工。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而到達(dá)客服整體面貌的改觀。

　　一、提高業(yè)務(wù)技能方面

　　1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打過關(guān)。

　　2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。

　　3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動(dòng)及群發(fā)資料及時(shí)更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。

　　4、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡單投訴問題不再依靠班長，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決。

　　二、服務(wù)質(zhì)量方面

　　在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)，在精神上給予鼓勵(lì)。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認(rèn)識(shí)自我的不足，最終到達(dá)提高其服務(wù)質(zhì)量。

　　三、針對(duì)客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率

　　1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在必須程度上提高了一次接通率。

　　2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情景下，實(shí)施新的補(bǔ)班計(jì)劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團(tuán)隊(duì)的力量共同到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。以至于此刻每個(gè)員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到此刻的主動(dòng)關(guān)注。從而到達(dá)提高客戶的感知。

　　客服行業(yè)年終總結(jié)5

　　忙碌的`20xx年即將過去�；厥卓蛣�(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了必須的成績。

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

　　自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

　　在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們在7月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

　　隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立刻下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制。

　　以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，透過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

　　四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

　　物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步構(gòu)成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要資料有：

　�。ㄒ唬└愫枚Y儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員務(wù)必站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在必須程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

　�。ǘ└愫脤I(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

　　除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的職責(zé)等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

　　五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

　　物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合此刻物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營狀況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。

　　我們結(jié)合實(shí)際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了必須的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，透過一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。

　　六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

　　本年度客服部一向配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費(fèi)。我們務(wù)必抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

　　七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

　　在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們務(wù)必在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。針對(duì)這一狀況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。透過大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，代替以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

　　八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

　　根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，回到1600份，回收率為62%。

　　20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

　　客服部20xx年工作計(jì)劃：

　　一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。

　　二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

　　三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

　　四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

　　五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

　　六、完成xx陽臺(tái)維修工作

【客服行業(yè)年終總結(jié)（通用5篇）】相關(guān)文章：

客服年終總結(jié)08-27

客服年終總結(jié)范文08-27

機(jī)械行業(yè)銷售年終總結(jié)03-18

銀行客服年終總結(jié)范文09-02