大堂經(jīng)理年終總結(jié)
總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起認(rèn)真地寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？以下是小編為大家整理的大堂經(jīng)理年終總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
大堂經(jīng)理年終總結(jié)1
一、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致，尤其是在會(huì)計(jì)處，每個(gè)崗位都需要與數(shù)字打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點(diǎn)細(xì)小的錯(cuò)誤都會(huì)影響到整體的結(jié)果。比如做同城交換，借貸雙方的金額數(shù)字必須完全準(zhǔn)確，才能進(jìn)行解付和交易。在記賬時(shí)，每一筆交易錄入電腦后都要有專人復(fù)核，確保匯款時(shí)間、金額、匯款人和收款人賬號(hào)等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無誤。
二、講究分工合作，工作程序詳細(xì)具體，每一步驟都有一定的操作規(guī)范。
比如進(jìn)行代理兌付匯票結(jié)清錄入時(shí)，必須按照計(jì)算核對(duì)總金額、記賬、復(fù)核、打印、批軋這些步驟進(jìn)行。每一張匯票的信息都要準(zhǔn)確地輸入電腦，還要經(jīng)過復(fù)核。如果資料出現(xiàn)錯(cuò)誤，就無法使交易成功。各道工序都互相關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務(wù)。
三、與同事的相處與交流很重要。
由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，給下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客觀原因，雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé)，但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時(shí)一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問題，大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。
實(shí)習(xí)期間，我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助，各位老師都非常耐心地教導(dǎo)我，讓我不但學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)，也學(xué)到很多待人處事的道理。特別是辦公室里的老師們，在繁忙的工作中抽出時(shí)間，不僅在工作上給我指導(dǎo)，向我解說業(yè)務(wù)知識(shí)，還在生活上給與很多關(guān)懷。希望以后有機(jī)會(huì)能再向各位老師學(xué)習(xí)請(qǐng)教。
四、“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行�！�
初讀此句時(shí)，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會(huì)到它的內(nèi)涵。對(duì)我而言，社會(huì)和單位才是最好的大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識(shí)太有限，太淺薄。在交行里每一個(gè)人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎(chǔ)，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。
大堂經(jīng)理年終總結(jié)2
隨著日趨激烈的金融市場競爭，服務(wù)是越來越受到重視，大堂經(jīng)理作為客戶與銀行之間的橋梁和紐帶，他們的人員素質(zhì)、專業(yè)技能與服務(wù)水平直接影響到客戶對(duì)銀行的忠誠度和銀行的價(jià)值取向，成為銀行核心競爭力的重要組成部分。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理，如何用專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)贏得客戶的信任，正確把握客戶的心理和需求，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞酱騽?dòng)客戶，影響客戶的決定，成為每一位大堂經(jīng)理的必須課。如何做好大堂經(jīng)理，我有以下幾點(diǎn)的感悟：
一、至真、至誠的服務(wù)理念
大堂經(jīng)理這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此大堂經(jīng)理的一言一行，一舉一動(dòng)，都是至關(guān)重要。
作為客戶來到我行，給他印象最深的其實(shí)不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。啟東農(nóng)商銀行一直以“服務(wù)三農(nóng)”為導(dǎo)向，面對(duì)的客戶文化層次各不相同，在臨柜業(yè)務(wù)中，有一大部分為低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶，他們中的大多數(shù)接受信息的來源比較匱乏，所以在平時(shí)的工作中，需要我們進(jìn)行反復(fù)地宣傳，以此為他們提供更便捷的服務(wù)。
近日，為了方便地讓低保戶、財(cái)政補(bǔ)貼戶就近取錢，啟東農(nóng)商銀行在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)了“金融便民村村通”服務(wù)點(diǎn)。便民服務(wù)的開通，需要我們大力地宣傳做配合。在營業(yè)廳，我們將各便民服務(wù)點(diǎn)，標(biāo)示在醒目的位置。每一位辦理存取現(xiàn)業(yè)務(wù)的農(nóng)保戶，我們主動(dòng)詢問他們的居住點(diǎn)，告知他們最近的便民服務(wù)點(diǎn)可以就近辦理業(yè)務(wù)。此舉不僅方便了廣大群眾，更為我們繁忙的業(yè)務(wù)做了分流。
服務(wù)是永恒的主題，只有通過熱心的服務(wù)，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要主動(dòng)熱情并有效地用心執(zhí)行。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)，也唯有真心的服務(wù)，才會(huì)讓客戶覺得安心舒適，從而認(rèn)同并喜歡到農(nóng)商銀行接受我們的服務(wù)。
二、專業(yè)、貼心、細(xì)致的服務(wù)方式
專業(yè)的服務(wù)姿態(tài)、專業(yè)的服務(wù)方式，會(huì)給客戶帶去專業(yè)可信任的心理感知。我們在出售自己的產(chǎn)品時(shí)，是不是已經(jīng)把所有的細(xì)節(jié)都做到，我們是不是能夠回答客戶的所有疑問。因此，親和的同時(shí)，要求大堂經(jīng)理更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)農(nóng)商銀行推出的每一款金融產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)捻熟于心。
有一次在工作中，一位客戶要將大額現(xiàn)金取出買理財(cái)產(chǎn)品。我知道后，迅速處理完手頭的事情，上前與之進(jìn)行溝通，原來該客戶對(duì)該理財(cái)產(chǎn)品也是知之甚少，只是聽周圍的人的說該理財(cái)產(chǎn)品收益高于銀行利息才將大額的現(xiàn)金取出。我耐心地解釋，理財(cái)產(chǎn)品其實(shí)有一定程度上的風(fēng)險(xiǎn)。今年央行降息，但是相對(duì)于其他商行，我們的利息還是相對(duì)高的，尤其是三年期、五年期的利息，而且我們是365天計(jì)息，對(duì)于要求維穩(wěn)的客戶來說，其實(shí)是不錯(cuò)的選擇。在我的勸說下，該客戶放棄了購買理財(cái)產(chǎn)品的念頭，將現(xiàn)金繼續(xù)存入了我行。
今年，是啟東農(nóng)商銀行大力發(fā)展電子銀行的一年。很多客戶問詢我行的電子銀行業(yè)務(wù)。有一位客戶經(jīng)常在外地出差，很多匯款業(yè)務(wù)都來不及在柜面辦理。在營業(yè)大廳，我了解到他的需求，為他辦理了網(wǎng)上銀行，短信銀行，向他詳細(xì)說明，因?yàn)樵谕茝V活動(dòng)中，我們的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)是柜面的八折，而且我行暫不收取卡費(fèi)、年費(fèi)、短信費(fèi)等等。客戶在享受便捷的同時(shí)，也得到了優(yōu)惠。
另外，貼心、細(xì)致的服務(wù)，更是贏得客戶的不二法門。
營業(yè)前，檢查各項(xiàng)設(shè)備是否完好，查看宣傳資料、相關(guān)憑證、意見簿等是否擺放整齊，營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)衛(wèi)生狀況是否整潔美觀。
營業(yè)中，細(xì)心周到服務(wù)每一位客戶。客戶迷茫時(shí)，為其指明方向；客戶遇到困難時(shí)，施予援手；客戶不解時(shí)，耐心解釋。針對(duì)老齡客戶，存折業(yè)務(wù)較多的問題，幫他們查賬。有時(shí)，會(huì)有大批老齡客戶辦理業(yè)務(wù)，我們準(zhǔn)備了多副老花眼鏡，方便客戶。對(duì)于有卡的客戶，帶他們到自助設(shè)備辦理，網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬等進(jìn)行客戶分流；積極主動(dòng)逐一向客戶詢問，并根據(jù)客戶的需
要進(jìn)行引導(dǎo)，維持營業(yè)廳內(nèi)良好的秩序。如果遇到業(yè)務(wù)旺季，大廳內(nèi)客戶較多時(shí)，自制專業(yè)的業(yè)務(wù)表格，充分了解他們的業(yè)務(wù)需求，提供高效的服務(wù)。
三、耐心傾聽，堅(jiān)持原則的服務(wù)策略
在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，或多或少會(huì)遇到客戶投訴的問題。作為大堂經(jīng)理，首先，應(yīng)該對(duì)客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。對(duì)于客戶的投訴，我們應(yīng)該認(rèn)真聆聽，積極改正。爭取做到將客戶對(duì)銀行的投訴轉(zhuǎn)化為努力進(jìn)取的動(dòng)力，最終能給客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。然后，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點(diǎn)：
1、真心實(shí)意想幫客戶解決問題
客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應(yīng)該努力尋找他的需求，真誠地和其進(jìn)行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。
2、微笑面對(duì)，不能帶有個(gè)人情緒
投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對(duì)這些情緒一觸即發(fā)的客戶，大堂經(jīng)理必須要穩(wěn)住他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認(rèn)同他們的感受，主動(dòng)提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
3、如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度
一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對(duì)客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因?yàn)橥对V而離開銀行，而是給予銀行改正的機(jī)會(huì)，希望他以后再來辦理其他業(yè)務(wù)，以便為他提供新的更好的服務(wù)。
再次，事件妥善處理后，要認(rèn)真總結(jié)，杜絕再發(fā)生。
類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發(fā)生。既然有了先例，就要從中汲取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，這次投訴事件的起因是什么，為什么會(huì)引起客戶的投訴，日后工作中應(yīng)該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結(jié)，認(rèn)真接受教訓(xùn)。
最后，之所以會(huì)有投訴的事件發(fā)生，說明我們自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發(fā)，微笑服務(wù)，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業(yè)務(wù)，精通業(yè)務(wù)。能夠準(zhǔn)確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向本支行領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)部門報(bào)告，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，必要時(shí)，堅(jiān)持原則。
服務(wù)是既偉大而高尚的，又是普通而平凡的，不論在何種崗位，擔(dān)任何種職務(wù)，都是在以不同的形式為客戶服務(wù)，都會(huì)得到承認(rèn)與尊重。工作并不都是轟轟烈烈的，平凡不是平庸，踏實(shí)并不是無能，只要干一行，愛一行，全心全意為客戶提供更好的服務(wù)，不久的將來，我們一定會(huì)取得優(yōu)異的成績。
大堂經(jīng)理年終總結(jié)3
時(shí)間飛逝，光陰荏苒，晃眼我已經(jīng)在xxxx工作近一年了。在支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體同事的幫助下，我從一名職場新人成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理�；仡欉@一年來的工作，我感慨頗深，特別是對(duì)大堂經(jīng)理的工作有了深刻的認(rèn)識(shí)。
銀行的形象不僅體現(xiàn)在廣告宣傳、環(huán)境裝修等方面，更直接體現(xiàn)在銀行員工對(duì)客戶的服務(wù)上，而大堂經(jīng)理作為銀行第一個(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人，其自身的服務(wù)就直接影響了銀行在客戶心中的形象。因此，大堂經(jīng)理是銀行一張名片，是銀行對(duì)現(xiàn)場客戶的第一印象。作為一名合格的大堂經(jīng)理，不僅要有良好的個(gè)人形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、文明的言談舉止，還要有專業(yè)的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。這些要求也正是我不斷努力的方向。
說實(shí)話，我剛開始在大堂工作的時(shí)候很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理的工作很累，很繁瑣，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不熟悉也讓我在工作中感到力不從心。但是，慢慢的，通過支行一系列的崗位培訓(xùn)和自己不斷的學(xué)習(xí)，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變，開始適應(yīng)了大堂經(jīng)理的工作，并且不斷的改善自己的工作方法，改善自己的服務(wù)態(tài)度，現(xiàn)在的我已經(jīng)能很好的完成一名大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。
作為一名大堂經(jīng)理，我以為不單要靠自己在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí)，還要靠很多工作以外的努力去完善和彌補(bǔ)自己的不足。為了提高自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)水平，使服務(wù)更專業(yè)，工作之余，我會(huì)向柜臺(tái)里的同事請(qǐng)教業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，而這些知識(shí)使我在面對(duì)客戶時(shí)能夠很好的回答客戶的疑問，幫助客戶更快的解決問題。
此外，要盡快的成為一名合格的大堂經(jīng)理，光靠個(gè)人在自身工作中的學(xué)習(xí)也是不夠的，因此，在休息之時(shí)，我也經(jīng)常作為客戶到工行、建行、招行、渣打銀行等銀行進(jìn)行走訪，現(xiàn)場觀摩其他銀行大堂經(jīng)理的工作，學(xué)習(xí)他們工作的優(yōu)點(diǎn)和技巧，并運(yùn)用到我的實(shí)際工作中去，這使我受益匪淺。
在這一年的工作中我取得了很大的進(jìn)步，但我也清楚的知道，要想成為一名優(yōu)秀的銀行員工，我還有很長的路要走，因此，我對(duì)以后的工作也制定了相應(yīng)的安排，我會(huì)不斷改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度，豐富自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，鞭策自己不斷進(jìn)取，成為xx銀行的一名優(yōu)秀員工。
大堂經(jīng)理年終總結(jié)4
20xx年即將過去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對(duì)大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點(diǎn)在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶，力保網(wǎng)點(diǎn)全年任務(wù)有序完成。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé)，熱愛工作、積極服務(wù)，能夠維護(hù)營業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險(xiǎn)隱患并努力進(jìn)行介紹營銷我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。
首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時(shí)間較長，在客戶辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，窗口占用大量時(shí)間，在網(wǎng)點(diǎn)硬件條件不足的情況下，辦理簡單業(yè)務(wù)等候時(shí)間延長，產(chǎn)生部分客戶不滿。作為大堂經(jīng)理，必須做好營業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時(shí)間較長時(shí)做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實(shí)現(xiàn)客戶需求。在新的一年中，本崗位員工務(wù)必做到時(shí)刻關(guān)注客戶需求，適時(shí)調(diào)整窗口，保證窗口開放數(shù)量，減少客戶投訴。
其次，通過神秘人調(diào)查結(jié)果顯示，目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對(duì)其他客戶的關(guān)注程度，客戶離開有時(shí)缺少告別語。在日后工作中，必須總結(jié)教訓(xùn)，安排專人負(fù)責(zé)取號(hào)機(jī)進(jìn)行迎賓與送別，嚴(yán)格要求并安排三方駐點(diǎn)人員協(xié)助分流引導(dǎo)，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
在下一年度的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶提供
高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)營銷，善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價(jià)值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理能力，對(duì)三方駐點(diǎn)人員嚴(yán)格要求，維護(hù)農(nóng)行形象，希望在20xx年，團(tuán)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)力量，為我網(wǎng)點(diǎn)的工作打開一個(gè)新的局面。
大堂經(jīng)理年終總結(jié)5
大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象。大堂經(jīng)理是銀行的形象代言人，她的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影；大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶，她不僅是工作人員，還是客戶的代言人。作為大堂經(jīng)理，我深感責(zé)任重大，時(shí)刻銘記大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，努力做好廳堂內(nèi)的服務(wù)銷售管理、迎賓接待、客戶疏導(dǎo)、業(yè)務(wù)推介、客戶挖掘等各項(xiàng)工作。20xx年已經(jīng)結(jié)束，20xx年正踏步向我們走來，我們要回首過去，總結(jié)提高，展望未來。在過去的一年里，在余行長的帶領(lǐng)下，在同事的幫忙和自身的努力下，我收獲頗多。
在政治覺悟方面，堅(jiān)持和擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大以來歷次全會(huì)精神和“兩學(xué)、一做”會(huì)議精神，努力提高思想政治素養(yǎng)和理論水平，保持思想上的清醒和政治上的堅(jiān)定，在實(shí)際工作中發(fā)揮先鋒模范作用，踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨。在提升服務(wù)水平上作表率，在服務(wù)禮儀、服務(wù)效率、服務(wù)技巧、服務(wù)能力等方面不斷的加以改進(jìn)，努力提升客戶的體驗(yàn)，讓客戶真正感受到我們的真誠和溫暖，敢于投身到化解不良的戰(zhàn)場上去，磨礪自己，豐富自己，成就自己。
在工作中，認(rèn)真貫徹總行的各種會(huì)議精神和工作部署，在自己的崗位上做好引導(dǎo)和分流客戶，根據(jù)客戶需求，推薦渠道預(yù)約功能，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)業(yè)務(wù)辦理區(qū)域體驗(yàn)或辦理，減輕柜面壓力的同時(shí)提高了網(wǎng)點(diǎn)自助渠道和電子渠道遷移率。努力提高識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶和挖掘潛在客戶的能力，尤其是存量客戶的潛力，用我們的真心為客戶服務(wù)，向他們介紹合適的基金、理財(cái)?shù)冉鹑诋a(chǎn)品，讓客戶認(rèn)可、信任并依賴我們，實(shí)現(xiàn)共贏。在遇到客戶投訴和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類突發(fā)事件時(shí)，我也更加沉著冷靜，設(shè)身處地為客戶著想，耐心為客戶解決問題，獲得客戶的一致好評(píng)。
在不斷進(jìn)步的同時(shí)，我深知自己還存在很多不足。尤其是在今年12月份由大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)崗從事個(gè)貸客戶經(jīng)理一職，在客戶經(jīng)理這個(gè)崗位上，我還是新人一枚，到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。
一是金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。個(gè)貸客戶經(jīng)理崗位的專業(yè)知識(shí)更加細(xì)化，尤其是面對(duì)如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平。
二是營銷能力還有待加強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新性思維。在工作中過于被動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)安排什么就做什么，喜歡按部就班的工作模式，缺乏自己思考，不夠積極主動(dòng)。
三是服務(wù)意識(shí)和解決問題的能力還有待提高。四個(gè)層次服務(wù)包括標(biāo)準(zhǔn)化的形式服務(wù)、高效率的內(nèi)涵服務(wù)、增值性的貸客理財(cái)服務(wù)和主動(dòng)性的柜面營銷服務(wù)。我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但有時(shí)流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。在處理問題時(shí)有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題，沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭，沒能杜絕問題的再次發(fā)生。
針對(duì)這些問題，在新的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)同事的監(jiān)督和幫助下，我一定要做出改變，提高自己。
一是努力學(xué)習(xí)金融業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是個(gè)貸業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定，密切關(guān)注制度的變化。做好本網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入、維護(hù)；落實(shí)項(xiàng)目的批復(fù)條件和賬務(wù)處理，貸款資料的整理、檔案移交；跟蹤和監(jiān)督借款人的履約情況，負(fù)責(zé)對(duì)逾期貸款的催收和客戶提前還貸的業(yè)務(wù)處理等基本崗位職責(zé)。
二是發(fā)揮人的主動(dòng)性，我們不僅要維護(hù)現(xiàn)有貸款客戶的合作關(guān)系，還要主動(dòng)挖掘、爭攬新的客戶資源，擴(kuò)大本網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)貸款客戶群，做好各帶客戶群的交叉銷售，提升客戶在我行的貢獻(xiàn)率。同時(shí)針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營銷。
三是提高服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。我們在為客戶服務(wù)的時(shí)候不僅要滿足客戶的表面需求同時(shí)要學(xué)會(huì)挖掘客戶的潛在需求，在客戶有問題和困難的時(shí)候，要認(rèn)真傾聽客戶的難處，爭取客戶利益最大化。另外要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，加強(qiáng)交叉營銷，與同事一起，全方位服務(wù)客戶。
大堂經(jīng)理年終總結(jié)6
20xx年工作中，能夠認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，履行節(jié)約、勤儉辦社；處處率先垂范，廉潔勤政，務(wù)實(shí)開拓，曾多次被評(píng)為縣級(jí)“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，具備了與專業(yè)技術(shù)職務(wù)相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力，先后在省級(jí)以上報(bào)刊發(fā)表宣傳報(bào)道稿件數(shù)十篇。所負(fù)責(zé)的信用社20xx年度被聯(lián)社授予“先進(jìn)集體”、“宣傳報(bào)道先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)�，F(xiàn)就自受聘助理經(jīng)濟(jì)師特別是任**信用社以來的工作情況述職如下：
一、強(qiáng)化“沒有規(guī)矩不成方圓”的制度觀念，全面提升內(nèi)部管理水平
工作中，把內(nèi)部管理的重點(diǎn)突出在一個(gè)“嚴(yán)”字上，堅(jiān)決響應(yīng)聯(lián)社提出的“寧聽千聲罵，不聽一聲哭”這一理念。利用每周一、三、五晚學(xué)習(xí)上級(jí)文件的同時(shí)，對(duì)法律、法規(guī)定期進(jìn)行集中進(jìn)行學(xué)習(xí)，使每名員工做到知法、懂法、守法，力爭辦理的每一筆業(yè)務(wù)都做到程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、合法化。截止目前，我所帶領(lǐng)的信用社無一人因違規(guī)、違紀(jì)受到任何處分。同時(shí)，結(jié)合聯(lián)社組織的“內(nèi)部控制建設(shè)年”活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真對(duì)照檢查，對(duì)所查出的問題進(jìn)行追根求源，遵循邊查邊糾的方式，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，堅(jiān)決杜絕屢查屢犯的老毛玻在整個(gè)活動(dòng)中，我緊密結(jié)合省辦制定的《山東省農(nóng)村信用社員工違規(guī)違章行為處理暫行辦法》，對(duì)所犯問題的處理結(jié)果有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，使廣大員工的遵紀(jì)守法意識(shí)有了進(jìn)一步提高，為促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展起了積極的作用。
二、提出“存款立社、服務(wù)興社”的經(jīng)營理念，努力夯實(shí)資金實(shí)力
為保持**信用社的穩(wěn)健發(fā)展勢頭，我積極帶領(lǐng)全社干部職工解放思想，大膽實(shí)施創(chuàng)新經(jīng)營。在存款工作中，克服種種預(yù)想不到的困難，搶抓有利時(shí)機(jī)，完善存款考核辦法，積極協(xié)調(diào)多方關(guān)系，牢固樹立“存款興社”的思想和陣地意識(shí)，堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)“三勤四上門”的優(yōu)良傳統(tǒng)，千方百計(jì)籌措資金。自去年以來，我針對(duì)存款不上則降的實(shí)際情況，及時(shí)召開職工會(huì)議，找問題、查原因，制定出強(qiáng)有力的獎(jiǎng)罰措施，在職員工自辦存款余額外勤必須達(dá)到５０萬元，內(nèi)勤人員必須達(dá)到４０萬元，對(duì)客戶經(jīng)理年底存款余額達(dá)不到３０萬元的，一律取消客戶經(jīng)理資格。在嚴(yán)格的考核制約機(jī)制下，廣大員工呈現(xiàn)出積極的吸儲(chǔ)熱情，截止目前，我社各項(xiàng)存款總額達(dá)****萬元，比年初增長**萬元。其中，對(duì)公存款**萬元，農(nóng)民儲(chǔ)蓄存款**萬元；低成本存款**萬元，占總存款余額的％；各項(xiàng)貸款**萬元，比年初增長***萬元。今年，我發(fā)動(dòng)職工利用全市通存通兌的優(yōu)勢，為外區(qū)縣的親戚朋友們開立儲(chǔ)蓄存折戶100多個(gè)，吸儲(chǔ)存款200余萬元。
三、倡導(dǎo)“立足農(nóng)信干農(nóng)信”的服務(wù)格局，密切與人民群眾的血肉關(guān)系，贏得了老百姓的信任
在信貸支農(nóng)工作中，引導(dǎo)全員牢固樹立為“三農(nóng)”服務(wù)的經(jīng)營理念，把“興一方經(jīng)濟(jì)、富一方百姓”作為本份工作，找準(zhǔn)信貸杠桿的支點(diǎn)，在政府規(guī)劃、群眾自愿的前提下，只要符合產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策，資金問題就予以保證。通過發(fā)放聯(lián)保貸款、開展信用村、戶評(píng)定活動(dòng)，全力支持農(nóng)民發(fā)展藥材、黃煙、蠶繭等高附加值的名優(yōu)特產(chǎn)品，在服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)中求得發(fā)展，有力支持了我鄉(xiāng)春耕、“三夏”、秋收秋種、冬季農(nóng)田管理、抗災(zāi)自救及抗旱雙保工作。文章信用社主任年終總結(jié)5篇出自我?guī)ьI(lǐng)職工級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 五、推行“奉獻(xiàn)社會(huì)為己任”的金融觀念，積極搞好精神文明建設(shè)與黨建工作
工作中，我始終堅(jiān)持“兩手抓、兩手硬”的人本管理，履行崗位職責(zé)。一是繼續(xù)爭創(chuàng)“文明單位”活動(dòng)，從優(yōu)化服務(wù)手段入手，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)，爭取客戶的最大滿意。二是大力搞好宣傳，提高信用社知名度，通過與貧困戶結(jié)成幫扶對(duì)子，幫其脫貧致富，拉近了與農(nóng)民的感情距離，使信用社在老百姓心中的地位進(jìn)一步提升。三是積極培養(yǎng)入黨積極分子。通過召開民主生活會(huì)等形式，培養(yǎng)了5名思想要求進(jìn)步的青年，成為今年黨員培養(yǎng)對(duì)象。
大堂經(jīng)理年終總結(jié)7
心得一：大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，我們要主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動(dòng)客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
在營業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育，理論知識(shí)、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會(huì)。我相信，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線。
心得二：工行大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能集訓(xùn)心得
大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能比賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參加了省行的集訓(xùn)班及總行的比賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和比賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)歷，特別是在集訓(xùn)的日子里。
通過這次集訓(xùn)和比賽，對(duì)于大堂經(jīng)理這個(gè)崗位在我們支行前期的培訓(xùn)基礎(chǔ)之上我又有了全面的認(rèn)識(shí)：
首先，大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。我想我這次能在省行、總行的比賽選拔中勝出除了運(yùn)氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對(duì)業(yè)務(wù)用心、對(duì)產(chǎn)品用心、對(duì)客戶用心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點(diǎn)工作的員工對(duì)此有一個(gè)較為清楚的認(rèn)識(shí)和介紹，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會(huì)主動(dòng)去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時(shí)甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時(shí)給客戶一個(gè)準(zhǔn)確的宣傳推介，以專業(yè)贏得客戶信賴，而這樣留意每期產(chǎn)品則對(duì)我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。
其次，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號(hào)召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點(diǎn)，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶，為他們處理來網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個(gè)重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強(qiáng)的號(hào)召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。
第三，也是最重要的一點(diǎn)，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內(nèi)涵。這是一個(gè)綜合的素質(zhì)，包括個(gè)人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達(dá)和綜合運(yùn)用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個(gè)人的不斷總結(jié)，這樣才可體會(huì)更深、收獲更大!
這就是我在集訓(xùn)的日子所經(jīng)歷過的、所收獲的，我寫下愿意與你、與她(他)、與千千萬萬個(gè)想要為工行和正在為工行奉獻(xiàn)的普通員工一起分享，無論在哪個(gè)工作崗位上，讓我們共同努力，共同創(chuàng)造工行的美好明天!
大堂經(jīng)理年終總結(jié)8
述職人，XXX，男，36歲，大專學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)師職稱，現(xiàn)任始建榮強(qiáng)街信用社主任職務(wù)。
20xx年里，我?guī)ьI(lǐng)始建榮強(qiáng)街信用社全體員工，心往一處想，勁往一處使，苦干加巧干，盡職盡責(zé)，緊緊圍繞年初確定的目標(biāo)計(jì)劃，堅(jiān)持以效益為中心，發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，服務(wù)三農(nóng)為己任，以規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以從嚴(yán)治社為保障，以增效為目標(biāo)，較圓滿地完成了組織交給的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)將一年來的思想工作情況做一匯報(bào)，不妥之處敬請(qǐng)批評(píng)指正。
一、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。
作為一名基層管理人員必須虛心學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，提高自己的理論水平和駕馭全局的能力。因此，一年來，我較系統(tǒng)的認(rèn)真學(xué)習(xí)了《擔(dān)保法》，《合同法》，《監(jiān)管法》，《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了《市場營銷法》，《貨幣銀行學(xué)》，《國際投資學(xué)》等業(yè)務(wù)新知識(shí)，從而拓寬了知識(shí)面，開闊了視野，政治理論水平不斷提高，為干好本職工作打下了基礎(chǔ)。
二、嚴(yán)于律己，率先垂范。
我自覺遵守黨的政治紀(jì)律和金融法律、法規(guī)，在班子中講大局、講原則、講團(tuán)結(jié)。在工作和生活中，要求同志們做到的，自己首先做到，要求同志們不做的，自己堅(jiān)決不做。事事處處以大局為重，以集體和員工利益為重，做好全體的表率。
三、與時(shí)俱進(jìn)、格盡職守，主要做了如下工作：
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化存款營銷，提高了競爭能力
“存款是立社之本、效益之源”，我深知存款的.重要性，并始終將籌資工作作為業(yè)務(wù)經(jīng)營的基礎(chǔ)工作來抓，確立了“全員攬存，鞏固農(nóng)村，滲透城鎮(zhèn)，輔射周邊，激勵(lì)促進(jìn)，擴(kuò)大總額”的籌資工作整體思路，主動(dòng)出擊、積極攻關(guān)。一是及早籌劃、狠抓落實(shí)。為不務(wù)時(shí)機(jī)抓好組織資金工作，全年各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)下達(dá)后，我及早籌劃，分解任務(wù)，制定措施，狠抓落實(shí)；組織人員上門做好存款大戶的吸儲(chǔ)攬存工作，建立了較為穩(wěn)定的客戶群。二是強(qiáng)化人員素質(zhì)教育，提升了服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，贏得了社會(huì)各界的信任和支持。三是抓好蜀信卡的發(fā)行工作，除及時(shí)組織人員對(duì)蜀信卡進(jìn)行宣傳和動(dòng)員，逐崗位下達(dá)任務(wù)外，還抓好外出務(wù)工人員、大中專學(xué)生、個(gè)體工商戶的發(fā)卡工作。截止12月底，我社存款余額達(dá)9930萬元，較上年凈增xx00萬元。
�。ǘ┘哟笾С秩r(nóng)力度，提高了服務(wù)水平
認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行中央及地方相關(guān)文件精神，樹立“地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的責(zé)任意識(shí)，立足實(shí)際，為建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村做好服務(wù)。
1、滿足農(nóng)戶種養(yǎng)業(yè)的資金需求，發(fā)放種養(yǎng)業(yè)貸款。在春耕、夏收、秋收秋種時(shí)節(jié)，積極籌集，備足資金，不誤農(nóng)時(shí)，積極投放小額貸款。全年累計(jì)發(fā)放300筆500余萬元。對(duì)種養(yǎng)大戶，定期安排客戶經(jīng)理了解情況，服務(wù)上門。
2、支持信譽(yù)好，效益高的個(gè)體私營企業(yè)、個(gè)體工商戶的發(fā)展。對(duì)信譽(yù)好、效益好的個(gè)體工商戶季節(jié)性資金需求，在充分調(diào)查、完善手續(xù)的情況下，適時(shí)發(fā)放。共計(jì)發(fā)放23筆，xx0余萬元，已經(jīng)全收回本息。
3、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，提高服務(wù)水平
在著力授信貸款和農(nóng)戶聯(lián)保貸款二大品牌的同時(shí)，積極探索其他的貸款品種，切實(shí)解決農(nóng)民貸款難，難貸款的實(shí)際問題。
大堂經(jīng)理年終總結(jié)9
最近一周，我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色，這也使我充分的體會(huì)到培訓(xùn)期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交警的這個(gè)比喻，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易。
在沒有進(jìn)入工作之前，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作，誰都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。
工作難，不只是客戶的不理解、不配合，還會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，有時(shí)候到下午就不能充了，可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意，他們自己抽了號(hào)等待著充公交卡，可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶的情緒就會(huì)很激動(dòng)，說等了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告訴他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責(zé)任啊，他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡�？擅棵坑龅竭@種情況，客戶的潛意識(shí)中總會(huì)覺得這就是銀行員工的不對(duì)。
工作無奈，每次遇到客戶對(duì)我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈�？蛻魜砭湍媒ㄐ械姆⻊�(wù)和招行和中信銀行的做對(duì)比，說他們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話，我就很無奈。還有的VIP客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待，因?yàn)槊看蝸鞻IP客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊(duì)，要等待。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換取他們的理解。
但是，在與客戶的交談中，每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的初衷，如要開定期最終決定買理財(cái)產(chǎn)品，要開折子的最終決定開卡了，心里就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對(duì)我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜。
其實(shí)，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練，只有業(yè)務(wù)熟練了，客戶才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對(duì)于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)，讓自己早日成為一名合格的建行人。
最近一周，我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色，這也使我充分的體會(huì)到培訓(xùn)期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交警的這個(gè)比喻，也深深感受到了
大堂經(jīng)理的不易。
在沒有進(jìn)入工作之前，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲(chǔ)工作，誰都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會(huì)到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。
工作難，不只是客戶的不理解、不配合，還會(huì)出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，有時(shí)候到下午就不能充了，可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意，他們自己抽了號(hào)等待著充公交卡，可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶的情緒就會(huì)很激動(dòng)，說等了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告訴他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責(zé)任啊，他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡。可每每遇到這種情況，客戶的潛意識(shí)中總會(huì)覺得這就是銀行員工的不對(duì)。
工作無奈，每次遇到客戶對(duì)我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈。客戶來就拿建行的服務(wù)和招行和中信銀行的做對(duì)比，說他們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話，我就很無奈。還有的VIP客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待，因?yàn)槊看蝸鞻IP客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊(duì)，要等待。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會(huì)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換取他們的理解。
但是，在與客戶的交談中，每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的初衷，如要開定期最終決定買理財(cái)產(chǎn)品，要開折子的最終決定開卡了，心里就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對(duì)我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜。
其實(shí)，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練，只有業(yè)務(wù)熟練了，客戶才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對(duì)于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)，讓自己早日成為一名合格的建行人。
大堂經(jīng)理年終總結(jié)10
為了切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村信用社服務(wù)管理，增強(qiáng)服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，加大營銷力度，提高網(wǎng)點(diǎn)競爭力，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。現(xiàn)就推行大堂經(jīng)理工作，提出以下指導(dǎo)意見。
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
各聯(lián)社要成立推行大堂經(jīng)理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由理事長，副組長由主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由聯(lián)社相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理推行落實(shí)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在聯(lián)社綜合部，具體負(fù)責(zé)轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配備、聘任、培訓(xùn)及營業(yè)大廳設(shè)施的配置等工作，相關(guān)部門密切搞好配合工作。
二、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容
�。ㄒ唬﹨f(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
�。ǘ┦占袌�、客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源，與重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
（三）迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴。
（四）推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議。
�。ㄎ澹┍３中l(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
（六）記載工作日志和客戶資源信息表。
三、大堂經(jīng)理崗位工作職責(zé)和要求。
大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。其工作職責(zé)是：
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)管理。嚴(yán)格按照《ⅩⅩ市農(nóng)村信用社文明服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
�。ǘ┯涂蛻簟崆�、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
�。ㄈI(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
�。ㄋ模┎顒e服務(wù)。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
（六）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。
�。ㄆ撸┱{(diào)解爭議�？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
�。ò耍┚S持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客
戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，充分發(fā)揮自助設(shè)備服務(wù)功能，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
（九）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息表；因故請(qǐng)假，各社應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。
�。ㄊ� 定期報(bào)告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
四、大堂經(jīng)理工作紀(jì)律
1、遵守農(nóng)村信用社職業(yè)道德規(guī)范，忠于職守、愛崗敬業(yè)、嚴(yán)守秘密、恪守誠信，不泄露信用社和客戶資料。
2、遵守農(nóng)村信用社服務(wù)行為規(guī)范，尊重客戶，注意自我形象，言談舉止大方。服務(wù)文明熱情，時(shí)刻維護(hù)信用社信譽(yù)，不得有任何損害信用社形象的言行。
3、遵紀(jì)守法，對(duì)超越權(quán)限的事項(xiàng)，必須請(qǐng)示上級(jí)主管，不得擅自作出決定。
4、樂于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融服務(wù)。
五、大堂經(jīng)理工作制度
1、大堂經(jīng)理工作日志制度。大堂經(jīng)理每天必須填寫《大堂經(jīng)理工作日志》（見附件1），將當(dāng)日工作重點(diǎn)、與客戶溝通、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶情況、接受客戶投訴、發(fā)現(xiàn)的新問題等情況記錄在工作日志上，便于分析、總結(jié)、交流。
2、信息收集制度。大堂經(jīng)理需對(duì)客戶的需求和周邊同業(yè)的動(dòng)態(tài)保持高度敏感，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并應(yīng)盡量收集客戶信息，填制《客戶資源信息表》（見附件2），遞交給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理。
3、建立客戶滿意度調(diào)查制度�？蛻魸M意度調(diào)查問卷由聯(lián)社統(tǒng)一制定，包括對(duì)信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、產(chǎn)品功能等的評(píng)價(jià)、有關(guān)建議和意見等。大堂經(jīng)理必須每季或半年通過適當(dāng)?shù)姆绞�，協(xié)助聯(lián)社和網(wǎng)點(diǎn)對(duì)一定數(shù)量的各類客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查問卷反映的情況和問題提出建議和整改意見，匯總后交網(wǎng)點(diǎn)和聯(lián)社管理部門。
4、投訴管理制度。大堂經(jīng)理接到客戶投訴，在進(jìn)行投訴處理時(shí)需填寫《客戶投訴記錄表》（見附件3），記錄投訴內(nèi)容及處理情況。相關(guān)責(zé)任人或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)客戶投訴要及時(shí)給予答復(fù)、處理，并要對(duì)客戶投訴進(jìn)行歸類、分析并提出改進(jìn)措施加以改進(jìn)。
六、大堂經(jīng)理配備、選拔的條件及程序
�。ㄒ唬I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配備：
大堂經(jīng)理在聯(lián)社、基層信用社的指導(dǎo)下開展各項(xiàng)日常具體工作，大堂經(jīng)理崗位人員納入網(wǎng)點(diǎn)編制，其日常管理由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，各縣聯(lián)社可根據(jù)以下要求配備專職大堂經(jīng)理。
1、各縣（市）區(qū)信用聯(lián)社對(duì)轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)合業(yè)務(wù)量情況決定是否配備大堂經(jīng)理，原則上營業(yè)部必配備。
2、各聯(lián)社視營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開辦的業(yè)務(wù)、客戶群體、營銷等
方面，可以根據(jù)實(shí)際需要配備大堂經(jīng)理。
3、其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)其所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境、未來發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩兀侠砼鋫浯筇媒?jīng)理。
（二）大堂經(jīng)理的選拔條件：
1、具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)營銷能力，有一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)以及體察客戶的敏感性。
2、熟悉各類金融產(chǎn)品，了解相關(guān)金融政策。具備較好的親和力、良好的語言表達(dá)能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析問題、解決問題的能力。
3、原則上具備大專以上文化程度。
4、連續(xù)從事本行業(yè)工作3年以上，年齡原則上男不超過45周歲，女不超過40周歲。
�。ㄈ┐筇媒�(jīng)理的選拔程序。大堂經(jīng)理的選拔要按照“崗位競爭、綜合考核、擇優(yōu)選用”原則，從現(xiàn)有綜合柜員或其他員工中選拔。具體程序?yàn)椋?/p>
本人申請(qǐng)或推薦→考試（筆試、面試）→綜合考核→聘任→崗前培訓(xùn)→上崗。
1、選配工作由各聯(lián)社大堂經(jīng)理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織實(shí)施。
2、領(lǐng)導(dǎo)小組要向全轄公布大堂經(jīng)理人員選配條件，由全轄員工參照評(píng)選條件，自薦或推薦，由人事部門審查資格。
3、由聯(lián)社統(tǒng)一組織考試進(jìn)行篩選，確定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理人員。
4、縣聯(lián)社統(tǒng)一組織對(duì)大堂經(jīng)理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其明確工作職責(zé)，熟練掌握大堂經(jīng)理的工作流程、工作方法等實(shí)際操作技能，培訓(xùn)合格后方可上崗。
大堂經(jīng)理年終總結(jié)11
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我們工作中的問題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步；下面是我在二零零八年的工作情況，匯報(bào)如下：
年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较�；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，
為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇�！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對(duì)手的情況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長線投資，還是短線投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí)。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅連忙跑過去，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會(huì)，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長馬上撥了120，沒等120到，
大堂經(jīng)理年終總結(jié)12
結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我們工作中的問題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步;下面是我在xxxx年的工作情況，匯報(bào)如下：
一、年度主要工作情況
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障，經(jīng)常有客戶提意見，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
二、具體工作情況：
xxxx年我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：
1、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
2、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
3、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。
4、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度。
三、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對(duì)這些問題，我們在平時(shí)積極培訓(xùn)，通過我們的努力，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失。
在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理年終總結(jié)13
各位領(lǐng)導(dǎo)：同志們！
我是XXX，我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個(gè)月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義�？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句
親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋�(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流動(dòng)人口比較多，因此，這里的客戶流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對(duì)外工作的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉所有業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如何儲(chǔ)蓄，開戶對(duì)公或?qū)�(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡有沒有年費(fèi)、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個(gè)月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問題時(shí)，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母�。要�?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
XXXX
20xx年7月24日
大堂經(jīng)理年終總結(jié)14
時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼間一年過去了，在這一年的時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績，基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。特別是作為大堂經(jīng)理專項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二�，F(xiàn)將主要工作作以總結(jié)：
一、本年度主要工作情況
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。
在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较�；在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平時(shí)每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大，一開門就擁進(jìn)三十人左右。
為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問題，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。
每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“xx客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。
平時(shí)工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平時(shí)需要注意的。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。
而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對(duì)這些問題，我們在平時(shí)積極培訓(xùn)，注意細(xì)節(jié)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在新的征程里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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